インターネットメディアで有人チャット導入~ チャットボットではカバーしきれない繊細さやきめ細やかさを実現しながら、リード数増加を達成~

株式会社アシロ マーケティング部取締役 竹田津 惇様

弁護士や士業に関するメディアを複数運営する、株式会社アシロのマーケティング部取締役の竹田津惇様に、neneの有人チャットサービス「neneTalk」を導入したきっかけ、導入して良かった点をインタビューしてきました。

今回neneを導入いただいたのは、株式会社アシロ様が運営する複数のメディアの中でも、浮気調査をメインに取り扱う「浮気調査ナビ」。

浮気調査の相談を探偵に頼むことにハードルが高く感じる方も多い中、neneはどのように活かされていくのでしょうか。

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株式会社アシロについて

今回インタビューをお受けいただいた「株式会社アシロ」は、法律・弁護士業界とインターネットを結び付けた事業を展開している企業様です。

主に、法律情報や弁護士情報を提供するリーガルメディアサイトを運営しています。

中でも今回neneを導入いただいたのは、株式会社アシロ様が運営する、「浮気調査ナビ」です。

①浮気に悩む人々に寄り添うべく有人チャットを選択

矢澤早速ですが、neneを知ったきっかけを教えていただけますか?

竹田津様はい。neneの社長さんと当社代表の中山が知り合いで、neneというサービスを始めたということを聞きまして。利用してみませんか?と教えていただいたのがきっかけです。

そして、うちで展開するサービスの中で、neneのチャットがマッチするのは浮気調査のお問い合わせかな?というところから始まりました。

矢澤アシロ社では、複数メディアを運営されてますが、なぜ「浮気調査のメディア」を選ばれたのでしょうか?

竹田津様浮気の場合、浮気されている奥さんだったり、旦那さんは精神的に傷ついていることも多く、疑心暗鬼にもなっています。

そんなときに機械的なチャットボットで対応するよりも、neneのように人に対応してもらえる方がお客様の安心感に繋がり、ニーズとマッチしていそうだと考えて選びました。

矢澤そうですよね。確かに、誰かに話を聞いてほしいけど、身近な人はちょっと・・・っていうのもありそうですよね。

浮気調査依頼される方は、初めて探偵事務所へ相談する方が多いでしょうから、その点でも有人チャットの気軽さが相談のハードルを下げますね。

竹田津様そうですね。あとWizは営業に優れているイメージがあったので、トークスクリプトの品質も良く、今まで問い合わせに繋がらなかった層へのアプローチにおいて良い結果が得られるのではと思ったのもあります。

矢澤ありがとうございます!

ちなみに、neneのようなチャットツールは、「こういうのがあったらいいな」と思っていましたか?それとも、「特に考えていなかったけど、話を聞いてみてそんなのがあるんだったら・・・」という感じでしたか?

竹田津様どちらかというと、先に話をいただいてから検討させていただきました。正直に言えば、実際に効果が出るかは分からないなという点もありました。しかし、そこまで費用が高いわけでもないので、まずは試してみようかなという考えで導入ましたね。

②専門メディアゆえの導入ハードルは?

矢澤では、実際に導入を決めてから、導入に至るまでの期間はどのくらいでしたか?

竹田津様2〜3ヶ月ほど時間を要しました。浮気調査ナビというメディアでは、送客先の探偵事務所との合意形成や探偵事務所目線で最適なスクリプトになっているか確認が必要であり、そのためにここは時間をかけました。

さらに我々が取り扱う内容は法律にかかわるだけでなく、浮気というセンシティブな内容であったため、法的な観点だけでなく、お客様に寄り添う対応として適切なのか、ひとつずつ見直しながら、決めていきました。

矢澤ちなみに、実際に導入してから、御社の担当者様から手離れしていくまでの時間はそこまでかかっていないですか?

竹田津様かかっていないですね。ただ今でも実際にどんな対応をしていただいているのかは確認します。しかし、その確認にもう少し時間をかけていたら日々の改善スピードも早くなっていたのではと思い、こちらも反省しています。

矢澤そう思われる理由をお聞きしてもよいですか?

竹田津様はい。日常的なトークの質の改善は常にされており、その点では満足しています。ただ、法や探偵などの知識に基づく修正という点では、我々専門家のほうが気づくことが多いです。その点では、完全に任せきりにするのではなく、我々ももっと介入することで、よりスピーディーに改善できたのではと思います。

専門的なサービスを扱っているメディアだからこそ、ここはもう少し念入りに確認すべきだったなと思いました。

矢澤この点は参考にさせていただきます。やはり専門メディアを運営されていると、その専門知識のキャッチアップが出来るかなど気にされるお客様も多いため、そこは我々も取り組み方の改善をしていきたいと思います。

竹田津様日常的に改善も出来ていますし、担当の方の知識も付いていっていますので、現状は特に改善点もなくスムーズに運営できております。なので、そこは時間を少しかければ大丈夫なのかなと思います。

矢澤ありがとうございます。

③弁護士・法律をテーマとしたリーガルメディアで上場したアシロ社

矢澤ではここで、アシロ社について詳しくお伺いできればと思います。アシロ社は既にマザーズ上場をされていると思いますが、浮気調査を専門にやっている会社なのでしょうか?

竹田津様株式会社アシロの主力事業は弁護士・法律をテーマとしたリーガルメディアです。

世の中で法律トラブルに見舞われている方が10人いるとしたら、そのうち実際に相談しているのは2人くらいだといわれています。

つまり、残り8人は相談せずに、日々悩まれたままでいるといわれています。この背景には、弁護士に相談すると高いお金を取られるのではないか?とか、相談するにしてもどの弁護士に頼めばいいのかわからないなど、情報整備されていないことでの精神的なハードルが大きくあります。

なので、そんな「困っているけど相談ができない」といった状態をなくすために、弁護士を気軽に検索して相談をしてもらうことがこのサービスの目的になります。

矢澤なるほど。それを主軸にして浮気調査、人探しなどの多岐に渡る事業展開に広がっていっているんですね。

竹田津様そうですね。その中で離婚に特化した弁護士検索サービスもあるんですが、そこから派生させて浮気調査のメディアを立ち上げました。

浮気調査と聞いたことはあっても実際に体験する方はほとんどいないと思います。そのような相談を気軽にできるメディアを実現したいと思っています。

④年間3,600件の浮気相談とnene導入の経緯

矢澤ここからは、今回neneTalkを導入いただいている浮気調査メディアの部分を、もう少し深掘りさせていただければと思います。

実際、月間でどのくらいのお問い合わせがくるものなのでしょうか?

竹田津様月間300件くらいだと思いますので、年間だと3,600件くらいとなりますね。

矢澤そんなにあるんですね!!

内容的には、「浮気しているかどうかも分からない」という方と「確実に浮気をしているので証拠を抑えたい」という方、どちらが多いですか?

竹田津様それは浮気を確信している方からのお問い合わせが多いですね。浮気って近くに相談相手が居なくて、1人で思い悩んでいる人が多いと思います。

そういう方の手助けというか、気軽に相談できる環境を作っていけたらいいなと思いますね。そのなかでハードルを低くしていきたいというのが目標です。

矢澤そこでneneの有人チャットを使って、相談のハードルを下げるのが今回の導入の目的となりましたか?

竹田津様そうですね。電話だとどう話をしたら良いのか、開口一番なんと言ったら良いのかが分からない方も多いですし、気軽にチャットで相談に乗ってというのができることは、ハードルの下がる要因になるかなと考えました。

特に電話だと声を出さないといけないので、周りに聞こえないかが心配というのもあります。例えば家族がそばにいたり、浮気している可能性のある旦那さんが横にいたりと、電話しづらい状況はかなり存在します。そういう意味でも、有人チャットの文章だけで会話ができるのは良いなと思います。

矢澤たしかに、相談ハードルを下げるという目的の中に細かな気遣いが存在していますね!ちなみに現状お問い合わせがきて対応するのは探偵事務所側がしているんですか?

竹田津様そうですね。浮気調査メディアがあり、そこから実際の探偵業務を行う原一探偵事務所に繋がり、そこで実際の浮気調査の実施などは行います。

⑤neneに求めるのは「リード数の向上」。人肌感のあるコミュニケーションはリード数の向上につながるのか?

矢澤ちなみにneneを導入したことで業務的に楽になったことはありますか?

竹田津様正直楽になるということを目指すよりも、お問い合わせの数を増やすことが目的なので楽になったと感じることはあまりないです。

矢澤:なるほど。そうですよね。

お問い合わせを増やすために有人チャットの「人と話している感じ」が重要になってくると思うのですが、そこはKPIを共有しながら進めている状態でしょうか?さらに、もっとこういう施策が打ちたいなどのイメージはありますか?

竹田津様今も要望を出して随時対応しながら、KPI達成に向けて、リード数向上を一緒にやっています。そのなかで現状、CV数を増やす部分は出来てきているので、あとはチャットを利用する人の割合を多くするための施策があればいいなと思います。それにより、お問い合わせの母数を増やすことが出来ればいいなと思っています

矢澤では、チャットの流入自体を増やしていきたいということですね。

竹田津様そうですね。問い合わせフォームや電話では嫌だけど、チャットなら気軽にできるという潜在層の顧客にもっとアプローチができたらいいなと思います。

矢澤もしかしたら、自分の周りに浮気に悩んでいる人がいるかもしれないですし、そういう人たち全員がお問い合わせをしているわけではないので、そこを吸い上げていけたらよいですよね。

⑥neneは業務においても顧客に寄り添う存在

矢澤:最後になりますが、neneを利用していただいて、内容的にはどんなところがプラスで、どんなところがマイナスでしたか?

竹田津様対応スピードが素晴らしいですね。対応スタッフが休みの時に別のスタッフが対応できる仕組みや体制が整っているのはすごいと思いました。

矢澤ありがとうございます!嬉しいです!

導入していただいてからまだ3ヶ月なので数字的な部分で成果をあげられていないところもあるかと思うのですが、期待値としてはどのくらいですか?

竹田津様そうですね。難しいですね・・もっと問い合わせ数を増やしたいなと思うところはあります。ただこの数字も徐々に改善されています。また、nene経由での売上もneneに支払っているコストを上回っているので、ROIも良いと思います。

ただ、もう少し数字のインパクトが出せるともっといいと思うので、直近の取り組みとして、利用率や導線の強化など、サイト改善観点での動きも一緒に進めさせていただいてます。

このようにただのチャット機能だけを担当していただくというよりも、サイト全体の中でneneをどのように建付けるか、そういった点でも一緒に進められているのは良いと思います。ただのツール売りではないという点でも評価は出来ると思います。なので、これらの取り組みで改善しながら、追加施策があればご相談します!

矢澤:承知しました!貴重なお時間をいただいてありがとうございました!

まとめ

今回は株式会社アシロの竹田津様にnene導入の感想を語っていただきました。

本来相談のハードルが高いと感じられがちな「浮気調査」も、neneの有人チャットから気軽にお問い合わせができるようになったことで、これまで相談をしにくいと感じて尻込みしてしまっていた方の後押しになりそうです。

現在Webサイトのコンバージョンやサイトからのお客様対応に課題を抱えている方は、是非neneにご相談ください。

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インタビュアー紹介

2018年にneon株式会社を設立。メイン事業としてオンライン秘書サービス「nene」を運営し2020年に株式会社Wizに売却。その後、株式会社neneの代表取締役を務めた後、現在はCCOとしてneneのPR部門を担当している。

 

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