矢澤：では簡単にネットビジネスサポート株式会社様の、事業内容をおしえていただいてもよろしいですか？

池上様：はい。弊社はWebサイトに掲載される企業の活動情報を独自の技術で収集して、次世代型の企業Webデータを作成している会社です。営業リストから、部署名リストなど、経営活動や営業活動を行う上で色々な場面に使えるデータを提供しています。

矢澤：そうなんですね！ちなみに、ホームページを見させていただくと約60万社の企業情報を集められているとあるのですが、この情報を集めるのってすごく大変ですよね？

池上様：そうなんです。弊社では2012年から、このような企業データを粛々と集める作業をしています。

矢澤：約9年間かけて、データを集められていると…！データを集める上で、最新の情報だけを得られるよう、精査するなど、結構知見とかも必要だと思うのですが、採用基準とかは独自の基準があるのでしょうか？

相田様：うちの会社の従業員15名のうち、過半数はシニア世代なんですよ。

池上様：そうなんです。最年長は73歳、65歳以上は7人くらいと、知見や営業経験のあるシニアが多く働いています。

矢澤：そうなんですね！では平均年齢も60歳を超えるんですね！びっくりです！

池上様：ですから、2012年当初に、システム開発やエンジンを作ったり、仕掛けをしたりした人も、今は皆シニアになっています。

一同：(笑)

矢澤：皆さんの笑い声が聞こえました！すごくにぎやかですね！

ということは、知見や経験のある方々で、データ精度を上げていっているということですね。

池上様：はい。スタートアップ企業やベンチャー企業等、営業ノウハウがまだない企業、リストがない企業などを中心に、営業DXのサポートをするのが我々の仕事ですね。

矢澤：ありがとうございます。具体的に、企業データにはどのような内容が詰まっているのでしょうか？

池上様：各企業の公式サイトのほかに、採用系のサイトデータ、国税庁の法人番号サイト、展示会サイト、表彰や資格、特許系のサイトなどから、データを集めているので、データ検索画面からタグで検索していただくと、欲しいデータがすぐに抽出できます。

矢澤：なるほど。タグで、自分が探しているデータに近いものを選ぶと、欲しいデータが出てくるわけですね。これは仕事の効率化に繋がりますね。

池上様：はい。細かくセグメントができるように作り上げています。

矢澤：東京都経営革新優秀賞なども受賞されているんですね！！

池上様：はい。従来のデータとは違う、営業やマーケティング等、現場で使いやすいものを提供できるよう、営業、システム開発の現場で働いた年数の長い人材の知見を活かしてデータの精度をあげられるよう尽力しています。

矢澤：経験があると、営業現場がどのような情報を欲しがっているかというのが分かりますもんね。

矢澤：最新のデータを集められるのって、結構な労力が必要かと思うのですが、おいくらくらいで提供されているのですか？

池上様：企業情報1社あたり5円ですかね。

矢澤：5円ですか？！　通常40円くらいするのかなと予想しておりました！スタートアップ企業などには特に嬉しい価格帯ですね！

池上様：従来であれば、そのくらいする場合もあると思います。弊社は、採用等も徹底的に知見のある人を集めるなどして、教育コストなどを抑えています。

また、10年近くデータを集めているうちに、ノウハウが自然と貯まってきているので、会社の原価を下げることで低価格で提供できるようになっています。

矢澤：ちなみに、知見や経験豊富な方々が多い中で、ある意味アウトソーシングという形でもあるneneを導入しようと思ったきっかけってどのような部分ですか？

池上様：シニアを積極採用しているところにも繋がるのですが、新規採用をすると教育に時間とお金がかかるんです。会社やその人のためにも親切丁寧に教えたいが、時間がない。そうなったときに、チャットボットでも良いかと思ったんですが、自動応答では離脱される可能性があるので、人間味のある温かい対応ができるneneを選びました。

矢澤：ありがとうございます。新規採用よりも、教育期間は短くできましたか？

相田様：結構neneの方々がお仕事を覚えてくれるスピードが早くて、1ヶ月程度だったと思います。

池上様：はい。やはり、チャットボットでは、せっかくお問い合わせをいただいても離脱されてしまうと意味がないので。

人間同士の対話の中で、neneにはお客様に寄り添った対応を早い段階で習得していただいたと感じています。

矢澤：ありがとうございます。導入期間も短く、教育コストも削減できたとのことで安心しました。

矢澤：nene導入されてから、今は既存顧客の対応という形で利用していただいているかと思いますが、利用していただいている中で、課題感とかはありますか？

池上様：2021年の4月に導入して、３～４ヶ月はneneの方々と一緒にトライアンドエラーをしてもらえました。

相田様：そうですね。こちらが気が付かなかった課題等も、neneの方々から、こうしたほうが良いのではないですかといった提案をいただけて、助かりました。

矢澤：良かったです！ミーティングなども頻繁に行ったのですかね？

池上様：そうですね。頻繁にミーティングを組んでもらって、こういう風にしたらよいという提案をもらいました。専門外の部分もあるかと思うのですが、色々と調べていただいて、一緒に課題解決をしてもらえるのは、neneの強みだと思います。

矢澤：ありがとうございます。ディスカッションを重ねていく中で、満点に近い対応に近づいているということでしょうか？

池上様：もうすでに手離れはしていて、実際今はカスタマーサポートをメインでしてもらっていますが、お客様のお問い合わせに対する解決率は96％です。

もちろん、チャットだけで対応しきれなかった2次対応等はこちらでしますが、頼りになる存在だと感じています。

矢澤：ありがとうございます。

矢澤：これまで利用していただいて、もっとこうしたほうが良いなど改善点はありましたか？

池上様：特にないですね。先程も言ったように、解決率は現在96％で、2次対応が必要なお客様も、「チャットの方で聞いたのですが・・・」と入ってきてくれるので、良いストッパーになっているんです。

矢澤：なるほど！お客様の対応スピードや対応の質も上げられているということですね。

池上様：そうですね。実際、4月に導入して、8月まではneneの効果を実感できていませんでした。しかし、もっとこうしたほうが良いという提案を随時いただいたり、ディスカッションを重ねていく中で、今はneneに対応してもらって良かったと実感をしています。

矢澤：ありがとうございます。これからは、どのようにneneを利用していきたいですか？

池上様：サービスのお問い合わせ対応をお願いしているのですが、サービスごとの対応件数を増やしてもらったり、FAQをブラッシュアップしたりしながら、ユーザビリティ向上から、もっともっと売上アップを目指していきたいですね。

矢澤：ありがとうございます。円滑に機能しているようで安心しました。

いただいたご意見などをもとに、もっとneneを活用していただけるようブラッシュアップしていきます！今後ともよろしくお願いいたします。

今回は、ネットビジネスサポ―ト株式会社の池上様・相田様に、neneを導入したきっかけや良かった点等を語っていただきました。

neneを利用したことにより、新規人材の採用コストを抑えるだけでなく、有人対応ならではのお客さまの悩みに寄り添った対応で、ユーザビリティ向上も行うことができました。

現在Webサイトのコンバージョンやサイトからのお客様対応に課題を抱えている方は、是非neneにご相談ください。

2018年にneon株式会社を設立。メイン事業としてオンライン秘書サービス「nene」を運営し2020年に株式会社Wizに売却。その後、株式会社neneの代表取締役を務めた後、現在はCCOとしてneneのPR部門を担当している。