neneTalk

有人チャットで顧客の意思決定を後押し!貴重な声を事業運営に活かす

CUEBiC マネージャー:小川正隆様、片山美由紀様

ウォーターサーバーの比較メディア「ミズコム」などを運営する、株式会社キュービックメディア事業本部メディア第二事業部ウォーターサーバーチームマネージャーの小川正隆様、同チームメンバーの片山美由紀様の両名に、neneの有人チャットサービス「neneTalk」を導入したきっかけ、導入してよかった点などをインタビューしてきました。

 

新型コロナウイルスによる在宅ワークなどの影響で需要がますます伸び続けるウォーターサーバー市場。その顧客対応や戦略に、「有人チャット」はどのような好影響を与えたのか、ご紹介していきます。

株式会社キュービックについて

今回インタビューをお受けいただいた「株式会社キュービック」は「インサイトに挑み、ヒトにたしかな前進を。」をミッションに掲げ、ヒト起点のマーケティング×デザインでビジネスを前進させる会社です。比較サイトを中心としたデジタルメディア事業を行っている企業様です。

Webサイトを利用して、ウォーターサーバーをはじめ、あらゆるサービスの比較やおすすめサービスの紹介をしています。

なかでも今回neneを導入いただいたのはウォーターサーバーの比較メディア「ミズコム」。ウォーターサーバーに関わる情報やリアルな使用感を、ユーザー目線で届けているのが魅力です。

 

①neneを導入したきっかけ

矢澤:早速ですがneneを知ったきっかけや、導入しようと思った経緯を伺ってもいいですか?

小川様:neneは知人からの紹介で知りました。弊社とお付き合いが長い企業様が利用していて評判がよかったので、導入してみようという流れになりました!

矢澤:そうだったのですね!なるほど…!他社のサービスではなくneneを導入することに決めた理由は他に何かありますか?

小川様:導入の決め手は有人対応があるところです。

これまでにもチャットツールを利用してみたことはあるのですが、事前に組まれたシナリオに沿って、質疑応答が行われていくのでユーザーに寄り添った提案ができなかったんです。

その点、有人でウェブサイトに訪れるユーザーのニーズに合わせて対応してもらえるのは、これまでのチャットツールとは違った効果が出るのではと考え導入しました。

 

②導入から利用開始までの期間

矢澤:導入が決まってから、実際に使い始めるまでにどのくらいの期間がかかりました?

小川様:大体1ヶ月くらいだったと思います。

矢澤:そうなんですね。小川さん的には時間に対するフラストレーションはありませんでしたか?

小川:そうですね、特にフラストレーションは感じませんでした。

矢澤:ちなみに、過去利用されていたツールから移行するのにある程度の引継ぎがあったと思うんですが、それには時間がかかりましたか?

小川様:それについては、まだ引継ぎ中という状態でして…。

矢澤:そうですよね、導入して1ヶ月くらいですもんね!

小川様:現在引き継ぎの途中ですが、これから利用していくなかで、文言をブラッシュアップしていったり、導線をどういう風にしていくかなど、PDCAを回していきたいです。

矢澤:そうですね!どんどん活用していっていただきたいです!

③neneを導入した「ミズコム」はどんなサイト?

矢澤:では、改めて、キュービックさんについて詳しくお伺いしたいと思います!今回neneを導入していただいた、「ミズコム」は、どんなメディアなのか詳しく教えていただけますか?

小川様:ミズコムは、ウォーターサーバーを比較したり、ウォーターサーバーに関する情報を配信したりするメディアです。

ウォーターサーバーについてよく知らない人や、使ったことがない人、情報を得たことがない人って意外に多いんじゃないかなと思います。

これは検索キーワードにも顕著に表れています。

ですから、私達が運営しているミズコムというメディアに関しては、ウォーターサーバーを使ったことがないもしくは、まだよく知らないといった方に向けて、「ウォーターサーバーってこんなものだよ」とか、「種類としてはこんなのがあるよ」というような情報をなるべくユーザー目線でお伝えする工夫をしています

単純に各メーカーのホームページに書いてあることを掲載するだけじゃなくて、弊社にウォーターサーバーを導入してみて使い倒してみます。実際の大きさがどうとか、ボトルを交換してみて使用感がどうだとか、そういったところを体験を通じて精緻に把握し、なるべくリアルな情報を伝えられるように心がけています

矢澤:すごいですね、そこまでやるんですね!そこまでするとそれなりに手間もかかりませんか?

小川様:たしかに、大変です。しかし、数あるウォーターサーバーに関するメディアのなかでユーザーに「ミズコム」を選んでもらうためには、いかに喜んでもらえる情報を届けられるか、信頼できる情報を届けられるかが重要だと考えています。そのために、なるべく細かい情報を扱うべきだと思います。

競合との優位性を築くためにも、リアルな情報提供というのはこだわっている点です。

矢澤:リアルな情報を受け取ることは、導入の意思決定にもつながりますよね!

矢澤:ちなみに、実際新型コロナウイルスの影響で、自宅にいる人が多くなったこともあり、ウォーターサーバーの需要は増えていますか?

小川様:そうですね。第一回目の緊急事態宣言が発令された時期に、ウォーターサーバーに関するキーワードの検索回数が前年比で倍になるくらいに増えました。在宅ワークなどが増え、家の環境を整えたい方がウォーターサーバーも検討したのではないかと推測しています。

④nene導入の目的と今後の目標

矢澤:今回neneを導入して、こういう風に使っていきたいなどの今後の目標はありますか?

小川様:ウォーターサーバーの特徴として、興味を持ってから導入するまでの期間が長いというのがあります。

購入するまでに、情報収集をしておこうとか、自分1人で意思決定するのが難しい商品だと思うんです。

矢澤:確かにそうですね!私も約2年前にウォーターサーバーを導入しましたが、実際に欲しいと思ってから導入するまでに1年間くらいの期間がありました!

「本当にいるのかな?」「なくてもいいけど、便利な話は聞くし・・」とか、「お湯出せるのはいいな」など悩みますし、どういう機能があって、何が便利なのかって分からないですよね。

種類も多いし、選択肢も多いので悩みました。1人で調べて1人で考えるには、導入までに相当な時間がかかっちゃいますよね。

小川様:そうですよね。ウォーターサーバーを導入する意思決定をするには、メディアから情報を一方的に配信するだけでは限界があると思っています。

ウォーターサーバーについての不安を取り除いてもらったり、悩んでいることを引き出してもらったりする壁打ち相手が必要だと思うんです。

ですので、そうした部分をneneの有人の対応で補い、ユーザーの意思決定を促せたらいいなと思っています

矢澤:なるほど、気軽に相談できる相手にneneが活用されているというわけですね!

小川様:はい!これからWebだけではできない最後の一押しを実現していきたいです。

矢澤:ユーザー目線に立ってサイト作りをされているのがとても素敵だなと思います。

小川様:ありがとうございます。

矢澤:是非、neneの有人チャットでご協力できるところがあれば、どんどんしていきたいです。よろしくおねがいします。

⑤neneを利用してみての感想、手ごたえ

矢澤:最後にですが、neneを利用していただいて、感想や手ごたえはいかがですか?星5つ中だと・・・

小川様:ズバリ、星4つです!

矢澤:4つ!!残りの1つは何が足りなかったんでしょう?

小川様:残り1つはユーザーがメディアにアクセスしてチャットを利用するまでの導線設計やチャットの仕様のカスタマイズ性ですね。メディアのテイストに合わせて自由にそこの設定を変えられると、メディアとしての一体感を生むことができそうです。チャットの使い方次第で、ユーザーの満足度が変わってくると思っています。ですから、色々なパターンを試せると嬉しいです。

矢澤:たしかに!そこがカスタマイズできるとミズコムの世界観をより演出できますよね!

小川様:そうなんです。あとは、「ウォーターサーバーに詳しいアドバイザーに相談できる」とか、「アクアソムリエに相談できる」とか。そういった体制にできると、信頼性が上がるかもしれません。

矢澤:そのアイディア面白いですね!専門家に相談できるというのは確かに良い!

小川様:ユーザーにもっと使いやすいチャットにするためにも、このボタンを大きくしたいなといった、ちょっとしたところもカスタマイズできるといいなと思いました。

矢澤:ありがとうございます!とても参考になります。反対にここはすごかった!利用してよかったという点はありますか?

小川様:はい、neneのみなさんの事前の情報のキャッチアップが素晴らしいと思いました。

実際に導入に悩んでいる方にしか分からないような具体的な内容にまで、深く踏み込んでくださっている。ウォーターサーバーについて相当詳しくないと答えるのが難しいものも、neneのみなさんはウォーターサーバー専門の事業をしているわけではないのに、事前の想定質問を作りこんでいらっしゃるのはさすがだなと・・・。

矢澤:ありがとうございます!!担当者の笑顔がこぼれてますよ笑 neneのサービスの手ごたえはいかがですか?

小川様:まだ導入して間もないので実績は少ないのですが、今のところの費用対効果は良いと感じています。

このまま続けていけば順調にマネタイズができるようになるはずです。

矢澤:良かったです。一旦直近1ヶ月を見ていると、悪くはないんじゃないかなというところですよね!安心しました。

ミズコムの今後の展望

矢澤:では、最後に今後の展望をおしえてください。

小川様:今後も、サイトを作るうえで「ユーザー目線に立つ」ということにフォーカスしていきたいと思っています。

そういった意味で、neneはすごく活用の幅が広いなと思っています。

実際、ユーザーの方々がウォーターサーバーの導入に至るまで、どんな風に意思決定をしているのか、どんな風に人に相談しているのか、どんな人に相談すると安心して購入できるのか、分からない部分も沢山あると思うんです。

リアルな意思決定の場面に立ち会わなければ、実態が分からないわけです。

その点、neneの有人チャットで、意思決定をする方々と直接接点を持つことで、自分たちのサイト作りにおいて大きなヒントも得られるのではと思っています。

チャットで、どうやってウォーターサーバーの導入に至っているのか、どうやってメーカーを選択しているのかというところの情報が集まれば、今後のメディア設計やお客様対応の仕方もブラッシュアップしていけると思います。

矢澤:ありがとうございます。意思決定の後押しだけでなく、意思決定に至るまでのお客様とのやり取りの中で、今後のお客様対応や運営のヒントも得られそうですね。 片山様はいかがですか?

片山様:はい、私も展望のところは小川と同じ考えです。

Webサイトは、情報の流れが一方向になりがちで、ユーザーのリアルな声を拾いあげることがなかなか難しい。

その点、有人チャットではユーザーと双方向のコミュニケーションができるので、これまで気づけなかったニーズに気づけるようになると思います。

本来、調査データをあつめるのには大きな費用や手間がかかりますから、そうした部分で見ても、neneは魅力的だと思います。今後有人ならではの強みが活きてくることを期待しています。

矢澤:ありがとうございます!是非、neneの有人チャットを今後もご活用いただければと思います!

私も、お二人のお話の「とことんユーザー目線に立ってサービスの比較や紹介をする」というのがすごく勉強になりました!

今後ともよろしくお願いいたします。

まとめ

今回は、株式会社キュービックの小川様と、片山様にneneの魅力を語っていただきました。

ミズコムの方針「ユーザー目線での情報提供」と、neneの有人チャットでのお客様対応が、今後も良い相乗効果を生みそうです。

現在、Webサイトのコンバージョンや、サイトからのお客様対応に課題をかかえている方は、是非neneにご相談ください。

 

インタビュアー紹介

インタビューアー:矢澤佑紀子

2018年にneon株式会社を設立。メイン事業としてオンライン秘書サービス「nene」を運営し2020年に株式会社Wizに売却。その後、株式会社neneの代表取締役を務めた後、現在は顧問としてneneのPR部門を担当している。

 

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