矢澤：では、簡単に株式会社SELF-PRODUCE様の事業内容をおしえていただいてもよろしいですか？

小野様：はい。弊社は、創業五期目にあたる企業で、もともと営業会社として立ち上げました。メインの事業として、電気やガス、回線、ウォーターサーバー等の取り扱いをしています。

ただ、通常のアウトバウンドですと、数を打てばあたる方式になっていて、お客様が「欲しい」と思われるタイミングに結びつきにくいんですよね。

そのため、「引っ越し」というタイミングが、インターネットやガスの切り替えを検討しやすいというのもあり、今は引っ越しアライアンスをメイン事業として行っています。

矢澤：なるほど。ありがとうございます。創業された時から、ずっと引っ越しアライアンスをされているのですか？

小野様：そうです。創業当初から引っ越しアライアンスをしています。何も繋がりのないところから、突然インターネットやガスを売っても、人件費などのコストと、売上が見合わなくなるんですよね。

最初は、業務委託として引っ越し業者さんの名前を借りていたんですが、今は自社の引っ越し業者を立ちあげて、拡大をしていっています。

矢澤：引っ越しの比較サイト等もされているんでしたっけ？

小野様：はい。引っ越しの比較サイトもあります。その比較サイトにご登録いただいたお客様に情報提供をしたり、引っ越しの比較サイトの名前を使用して、営業をさせていただいています。

矢澤：引っ越しサイトのお名前を使用しているんですね！受注率が上がるといったメリットがあるのですか？

小野様：受注率というよりは、信頼獲得に繋がっていると感じています。引っ越し業者としてはまだ、事業が小さいので比較サイトからインターネットを案内すると、結構信頼してもらえるんですよね。

矢澤：確かに信頼獲得大事ですね！

矢澤：今回neneを導入いただいたのは、メディアサイト上ではなく、公式LINEの対応かと思うのですが、どういった経緯で導入を決めていただけたんですか？

小野様：引っ越しの見積をするにあたって、電話の対応が嫌だというお客様が増えてきたのがきっかけです。

neneを入れる前に、自社でLINE対応をしていたのですが、すぐにレスポンスができないのが課題でした。

矢澤：やはり通常業務に追加でLINEでの対応も…となると、従業員の方の負担もかかるし、残業や人員増加対応をすると人件費が増えるという問題が発生しますもんね。

小野様：そうですね。またLINEって好きな時間にレスができるのが利点だと思うんですが、お客様に考えさせる時間を与えてしまい、離脱率が高いんですよ。

そこで、社外のリソースをお借りして、迅速に対応しようということでneneに相談することにしました。

矢澤：すぐに解決したかったLINE対応業務だけを切り離して依頼したかったということですね！

小野様：そうです。最近では、成約率も伸びてきています。

そもそも、neneってチャットを導入するというのが主流だと思うんですが、チャット設置ではなくLINE対応なども柔軟に対応してくれて助かりました。

矢澤：ありがとうございます。

ちなみに、電話対応とLINE対応であれば、どちらの方が対応比率は高いですか？

小野様：比率にすると、まだ電話の方が比率は高いです。

とはいえ、LINEで月300件、電話はそれ以上の問い合わせ数を現在の従業員だけで対応しきるのはとても足りないので、LINE対応をしていただけるだけでも、非常に助かっています。

矢澤：対応スピードの向上や、他業務へのリソース確保に役立てられているということですね！良かったです！

矢澤：実際neneを導入して使っていただいて、対応の質やスピード感はご満足いただけていますか？

小野様：契約当初はレスポンスや連携が漏れることもありましたが、随時neneの責任者の方にフィードバックをすると、改善の期待値を越えてくるんですよね。

矢澤：改善にとどまるだけでなく、他の部分もブラッシュアップされるということですね！

小野様：はい。そもそも、こういうLINEとかチャットとかの対応は、自動ボットではなく人がやるからこその温かみがあると思いますし、ヒューマンエラーが起こるのは当たり前だと考えています。

積極的に動いてくれているので、助かります。

矢澤：良かったです！ちなみに、最終的に改善はされているとのことですが、改善までのスピードは早いですか？

小野様：そうですね。責任者の方がすごくスムーズに動いてくれて、改善スピードも速いです。

ミーティングも月1回実施していて、これ以上多いとお互いに業務負担になるので、ちょうどよいし、そのスパンで色々と改善してくれているので、導入して良かったなと思っています。

矢澤：ストレスなくご利用いただけているようで安心しました。逆に、改善してほしいなと思っている部分とかはありませんか？

小野様：前回のミーティングでお話したことを、素早く臨機応変に対応してくれるし、改善してほしい点は特にありません。

直接、「ここを改善してほしい」と伝えたところではなくても、会話の流れで伝えたようなことでも業務フローに活かしてくれているので、助かっていますよ。

矢澤：それは本当に良かったです。

たしか、SELF-PRODUCE様は、neneを導入いただいてから約8か月くらいだと思うのですが、導入後からneneが自立して稼働できるようになったタイミングはどのくらいでしたか？

小野様：そうですね。3～4ヶ月くらい見たら大丈夫かなという印象でした。

結構早かったと思いますよ。

矢澤：良かったです！！やはり、引継ぎまでのスピードが遅かったら、お互いにストレスになってしまいますもんね。

小野様：最初は少し難しいかなと思っていたんですが、neneはノウハウも沢山持っていらっしゃいますし、こちらが改善提案を出してからのPDCAを回すスピードも非常に速いです。

こうしたらどうですか？といった提案もnene側からもらえたりもするので、良かったです。

矢澤：定期ミーティングでは、対応の中で気付いた改善提案をするなど、建設的なディスカッションが出来ていますか？

小野様：はい。どちらも任せきりではなく、きちんと、お互いが良い形になっているのかを確認出来ています。

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矢澤：neneのスタッフとの関係値もよく、対応スピードも上がっているようで安心しました。

小野様：はい！LINEでのお客様対応の部分はneneにお任せ出来ているので、後は、営業の人材をもっと集めたいなと思っています。

矢澤：なるほど！テレマーケティングですよね？

小野様：はい。弊社ではチャレンジする姿勢を受け入れる会社で、未経験で入社した従業員でも、すでに役職がついている人たちもいます。

これからどんどん事業を拡大していきたいと考えていますし、それに合わせてどんどん求人も出していきたいと考えているので、若手でも活躍したいという方は是非連絡が欲しいですね。

手が上がればポジションを与えられる余裕はあります！

矢澤：採用基準とかはどのようにされていますか？

小野様：今は、どちらかというと新卒や全く営業経験のない人たちの採用が多いです。

会社の拡大をしていく中で、同じマインドをもって育っていって欲しいので、まっさらな状態の人を積極的に採用するようにしています。

矢澤：ありがとうございます！この記事を見られた方で、未経験で活躍できる職場を探している、役職者を目指したいという方は、是非株式会社SELF-PRODUCE様にご連絡をお願いします！

今回は、株式会社SELF-PRODUCE様の小野様に、neneを導入したきっかけや効果などを語っていただきました。

neneを導入したことにより、これまでスピード感を持って対応出来ていなかったLINE対応もスムーズに対応できるようになり、社内でコア業務への対応リソースをしっかりと確保が出来ています。

現在、チャットやLINE、メールなどによるお客様対応に時間を取られている、お客様対応をプロに任せたい、対応品質を上げたいという方は、是非neneまでご相談ください。

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また、今回ご紹介させていただいた株式会社SELF-PRODUCE様では、実務経験問わず一緒に働く仲間を募集しています。

気になる方は是非、株式会社SELF-PRODUCE様までご連絡をお願いします。

2018年にneon株式会社を設立。メイン事業としてオンライン秘書サービス「nene」を運営し2020年に株式会社Wizに売却。その後、株式会社neneの代表取締役を務めた後、現在はCCOとしてneneのPR部門を担当している。