矢澤：早速インタビューを始めたいと思うのですが、村山様はWiz様でneneを使ってくださっている事業部の中でも、複数のメディアで導入いただいていますよね？

どのサイトからお話を伺おうかと迷っておりまして・・・。

村山様：そうですね、7サイトくらいです。カスタマーサポートでの対応も入れると9サイトくらいはお世話になっていると思います。

では、コンバージョンアップの目的で導入させてもらっているメディアのお話からまとめてしましょうか。

《主な導入サイト》

• ソフトバンクエアーお申込みサイト
• JCOMお申込みサイト
• ドコモ光お申込みサイト

矢澤：そうですよね。沢山導入いただいてありがとうございます。よろしくお願いします！

村山様：コンバージョンアップの目的で導入しているサイトでいうと、それぞれのサイトにお客様からの申し込みを受けるフォームを設置していたんですが、申し込み以外のお問い合わせが結構多かったんですよ。

矢澤：申し込み以外のお問い合わせといいますと、例えば、「光回線契約したいけど提供エリアですか？」などといったお問い合わせですか？

村山様：そうです。電柱を直してほしいとか、明細を確認したいとか、申し込みフォームを使って、サポートを求めてくるお客様が多くいらっしゃったんですよね。

しかし、そのようなお問い合わせにも真摯に対応しなければならない一方、現実ではお申込みフォームからの受注率が約10％と非常に低い数値になっていることが課題でした。

矢澤：本来申し込みをうけて受注に繋げるべき導線の中で、現場側が、申し込み意思のないお客様対応に追われてしまっていたということでしょうか？

村山様：まさにそうです。それがneneを導入して、コンバージョンできるお問い合わせ、そうではないお問い合わせを精査できるようになったことで、受注率は40％に上がっています。

矢澤：受注率4倍ですか！それは大きな効果ですね！！

村山様：neneを導入してから、1人あたりの人件費も削減できているし、売上も上がってきているので、費用対効果も高いですよ。

矢澤：利益がでているんですね！嬉しいです。実際、どのくらいの売上アップが出来たのか、聞いてもよろしいですか？

村山様：もちろんいいですよ。家計の節約というメディアでは、neneを導入したことで売上が120万円アップしました！！！

矢澤：120万円ですか！すごい効果ですね！！こちらも嬉しいです。

村山様：家計の節約ではLINE対応をお任せしているんですが、営業部と大差ない対応力で関心しています。

始めたばかりのころは２、3％程の受注だったのを2週間ぐらいで10％まであげてくれて、本当にすごいです。

矢澤：チャットでの営業力がついている事業部になりつつあるということですね。

ただ、チャットでの受注率を上げるために色々とnene側にご指導を頂いたかと思うのですが、認識合わせはスムーズに行うことが出来ましたか？

村山様：もちろん最初は、これはCVさせたほうがよいとか、そうじゃないとか認識のずれが合ったんですが、ディスカッションを重ねて、今はもう不満無しです！

矢澤：neneも改善に関して提案させてもらっている上に、お互いに意見を出しあいながら進められているとのことで安心しました。

矢澤：コンバージョンアップのところは、順調に効果が見られてきているとのことですが、カスタマーサポートの面ではいかがでしょうか？

村山様：カスタマーサポートの部分では、neneを導入したことで現場が電話を受ける回数が70％近く減りました。

矢澤：具体的には、月間何件の電話対応が、現状どのくらいになったんでしょうか？

村山様：月間約3,000件の受電が、今では800件程度ですね。

これだけでもすごいんですが、まだまだ嬉しい効果があったんです。

矢澤：というのは・・・？

村山様：実は、カスタマーサポート、いわゆる顧客対応を専門で行う部隊って、スタッフの離職率が非常に高いんですよ。電話を受けるのが嫌だとか、精神的にまいってしまうとか、結構あることなんです。

矢澤：そうですよね。お客様対応なので、当たり前なんですが1人の方の電話に10分20分と拘束されることがあると、疲弊してしまう方もいますよね。

場合によりけりだとは思いますが、電話で人と話をすることに苦手意識を持っている方は多そうですね。

村山様：そうなんです。でも、お客様との接点はもっていたいとか、テキストコミュニケーションなら得意だという方も一定数いるんです。

その点、neneは電話でのコミュニケーションをできるだけ削減して、後はテキストでコミュニケーションがとれるし、サポートも十分にできるので、現場もすごく助かっており、受注に繋がる動きに安心して注力出来ています。

矢澤：確かに、受注につながる業務にだけ集中できますし、電話で行わなくても済ませられるようなお客様対応の時間が減るだけで作業効率も全然違いますよね。

矢澤：色々とneneに効果を感じていただいているようで安心しました。

そこで、少しお聞きしたいのですが、neneを導入する前にもチャットを導入したいなという思いがあったり、他社のチャットを導入して比較したりしたことはありましたか？

村山様：ありました！というより、私個人として以前にチャットを使って営業をしたことがあり、その時に受注率が8割くらいだったから、そもそもチャットに対して成功するだろうという期待感があったんですよね。

矢澤：8割とは、お問い合わせのほとんどを受注しているということですよね？村山様以外の営業マンの方が対応をしてもそのくらいの受注率になるんでしょうか？

村山様：いえ、他の者が対応したときは、だいたい10％くらいだったんですが、1人が1度に対応できる件数が増えるし、その分生産性も上がるので、これからの時代チャットだなと思っていたんですよ。

矢澤：なるほど！村山様自身が受注率8割という成功体験があれば、そこまでと言わずとも、それに近い受注率まで持っていける可能性は大いにありますもんね！

村山様：そうですね。

通常、他の企業さんではチャットを導入していても、自動ボットでの対応がほとんどで、会話が成立しなかったり、受注までいきつかなかったりという摩擦って結構あるとおもうんですよね。

矢澤：確かにそうですよね。会話が成立しないことによって起きたクレームの対応で、更に現場の対応が増えることもありそうです。

村山様：そうなんです。チャットはチャットでも自動ボットだと、PDCAを早く回していくことが出来ないので、有人で対応してくれるneneが最適だという話になりました。

矢澤：ありがとうございます。

ちなみに、先程1人が1度に対応できる件数には限度があるというお話があったと思うんですが、neneを導入してからの対応件数ってどのくらいに増えたのですか？

村山様：電話での生産性って、大体1人につき1時間8件が限界です。それが、neneを導入したことで、並行して対応が3件4件と対応ができるので現状30件まで増えています。

矢澤：3倍、4倍になっているわけですね！すごい・・・！

矢澤：neneを導入したことが、様々なところで良い方向に向かっているとのこと、安心しました。

実際、現場の従業員の方々からの声も、結構うれしいお声が多いですか？

村山様：はい。残業がかなり減ったとか、月の休みもかなり多くなったとか、精神的負担が軽減されたという声が多いですね。

矢澤：良かったです。お客様対応の業界的には、土日祝も対応をすることって、結構普通だったりするんですか？

村山様：業界的には普通だと思いますよ。特に、一般のお客様であれば土日祝の方が連絡をしやすいという面もあると思いますし。

お客様対応を怠ると、クレームに繋がることになりかねませんし、とにかく2人3脚で一緒に受注獲得、お客様対応をしてくださるneneには感謝しかありません。

矢澤：全ての対応を現場だけで行うとなると、本当に大変ですもんね。

村山様：そうですね。

それだけじゃなくて、実際、カスタマーサポートの人件費は固定給以上に高くつくことがしばしばあります。

何せ、給料よりも定時で帰れる企業に勤めたいという若者も多いですから、neneを入れたことで、お客様対応リソースが分散できて、従業員は定時で帰れるようになって幸せになれるというように、良い方向に進んでいます。

矢澤：お客様対応に追われて、謝罪訪問に行ったり・・・ということもありますもんね。

村山様：はい。謝罪訪問となると、人件費だけでなくて移動費もかかりますし。それがなくなったことで、大幅なコストカットになっています。

矢澤：大幅なコストカットと言いますと、実際どのくらいでしょうか？

村山様：400万円くらいです。

矢澤：となりますと、先程家計の節約を例に、neneを導入して増えた売上を120万円とご教示いただきましたが、少なくとも事業部として500万円の利益確保が出来ているということですね！

すごい・・・！

村山様：そうですね。コスト削減も出来て、売上アップも出来て、嬉しい効果ばかりです。

矢澤：今も、neneを最大限に活用していただいて、効果も感じていただいているとお話してくださったかと思うのですが、今後neneに対して改善してほしいといった提案はありますか？

村山様：いえいえ、ないですよ。結構営業の現場ってコストに意識を高くもってやっているんですが、neneもその温度感に合わせて対応してくれるので、不満はないです。

レスも早くて、助かります。

矢澤：現場の方々と温度感を合わせて進められているとのことで安心しました。

最初の方は、シナリオの作成などで定期的にミーティングを実施頂いていたかと思いますが、今もそれは続けてらっしゃいますか？

村山様：今は、何か緊急的なことがあったときにだけミーティングを開催するようにしています。

通常のやり取りはメッセンジャーのみです。即レスをいただけるのでメッセンジャーだけでも、満足なコミュニケーションが取れますし、PDCAを回していくには十分です。

矢澤：今はメッセンジャーのやり取りが基本で、後はnene側で自動運転が出来ているということですね！安心です・・・！

では、これは皆さんに聞いているのですが、neneの満足度を★5つで表すとどのくらいですか？

村山様：それは、5つですよ！！

矢澤：5つ！嬉しいです！！

村山様：もちろん、この2年半いつも★5つくらいに満足していたわけではなくて、4つの時もあったんです。でも、neneの方々は課題が出ればすぐに修正してくれるので、何も問題はないです。

矢澤：逆に4つの時の課題はどんなことがあったのかお聞きしたいです。

村山様：それは、neneが悪いというより、我々の事業部が扱っているサービスの特性上、時期によって顧客獲得単価が悪化したり、neneの費用対効果が合わなくなる時があるんですよ。

でも、それは市場が変わっただけなので仕方がないです。そういうときには、緊急的なミーティングを開いて、改善提案をいただいたり、すぐにシナリオを修正してくださったりします。

矢澤：柔軟に対応が出来ているということですね。Wizの皆さまとPDCAを回すことが出来ているようで安心しました。

これから、neneとどのような関係性で事業を進めていきたいという希望はございますか？

村山様：そうですね。neneは現状コミュニケーションを取りながら、一緒に事業を進めていける、作り上げていけるというのが良いです。

即レスで対応してくれたり、お客様対応に関する改善提案をしてくれたり他の会社では出来ないことだとおもうんですよ。

これからも、一緒にPDCAを回しながら「チャットで受注を獲得する」という新しい形で、未来を切り拓いていけたらいいなと思います。

矢澤：ありがとうございます！neneも、Wiz様の事業が前に進められるように尽力いたしますので、今後ともどうぞよろしくお願いいたします！

今回は、株式会社Wizの村山様にneneを導入したきっかけや、効果等を語っていただきました。

neneを導入したことにより、お客様対応コストの削減のみならず、売上アップにも効果があり、月間500万円以上の利益確保ができるようになりました。

neneはチャットからのお客様対応だけでなく、チャットからの受注も可能にするサービスです。

現在、Webのお問い合わせフォームからの受注率やお客様対応リソースに課題を抱えている方は是非、neneにご相談ください。

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インタビューアー：矢澤佑紀子

2018年にneon株式会社を設立。メイン事業としてオンライン秘書サービス「nene」を運営し2020年に株式会社Wizに売却。その後、株式会社neneの代表取締役を務めた後、現在はCCOとしてneneのPR部門を担当している。