有人チャットとは？チャットボットとの違いやメリットデメリットを解説

近年ではお問い合わせ窓口やコールセンターで、従来のメールや電話以外にも、チャットを導入するケースが増加するようになりました。

チャットというと、AIが対応してくれるチャットボットが有名です。しかし専任スタッフが対応する有人チャットのメリットも注目されています。

有人チャットにはどんな魅力があるのでしょうか。メリットやデメリットを解説していきます。チャット導入を検討されている方は、ぜひ目を通してみてください。

目次

有人チャットとは

有人チャットとは、専任のオペレーターがお客様の問い合わせに対応するチャットのことを指します。

従来のお問い合わせ窓口といえば、電話・メール・直接対応が主流でした。

しかしチャットで顧客対応を行うことで、電話とは違った角度からの対応が行えるでしょう。チャットサポートには、下記の2種類があります。

・有人チャット　…　オペレーターが対応を行う。

・チャットボット　…　AIが対応を行う。

企業のホームページやコールセンターのチャットというと、無人でAIが対応する「チャットボット」が有名です。

一方で有人チャットは、チャットボットでは足りない部分をカバーできるということで、注目と期待を集めています。

有人チャットのメリットをフルに活用して、お問い合わせ窓口のサービス向上・充実を目指しましょう。

有人チャットとチャットボットの違い

有人チャット

まずは有人チャットとチャットボット、それぞれの違いを確認していきましょう。

有人チャットとは、オペレーターがいるチャットです。最初は無人チャットで対応して、途中から有人チャットに切り替えることができます。

オペレーターが対応を行うので、行き届いたサービスが提供できます。品質が高い対応が期待できるので、顧客満足度向上につながるでしょう。

チャットボット

チャットボットとは、お問い合わせのすべてをAI（人工知能）が自動で対応する無人チャットです。

人手を必要としないので、人件費削減などの効果が期待できます。24時間365日いつでも対応できるので、顧客満足度を向上させることもできます。

AIの学習が浅いうちは、行き届いた対応ができない可能性もあるでしょう。チャットボットと有人チャットを切り替えて使うのが、有効な活用方法です。

有人チャットのメリット

オペレーターの負担を軽減できる

チャットボットと有人チャットを併用することで、よくある簡単な質問への対応をAIに任せることができます。

 

AIで対応しきれない質問だけ有人チャットに切り替えるようにすれば、オペレーターの負担を大幅に軽減できるでしょう。

 

チャットボットは簡単な質問を答える分には、効果を発揮してくれます。しかし蓄積されたデータや、プログラム範囲外の質問においては、応答できないケースもあります。

 

有人チャットならどんな質問にも臨機応変に対応できるので、併用して効率化を目指しましょう。

顧客対応が速い

お問い合わせへの対応が速いのも有人チャットのメリットの一つです。

 

お問い合わせの返答に時間がかかると、顧客はストレスを感じてしまいます。対応の遅れは、顧客満足度を下げる原因の一つとなるでしょう。

 

有人チャットなら、お問い合わせにリアルタイムで対応することができます。対話している場合と同じようなスピード感が味わえるので、お客様の待ち時間が減少するでしょう。

顧客が気軽に相談できる

有人チャットは電話と比べてお気軽に問い合わせやすいというメリットがあります。

 

最近では電話が苦手な人も見受けられます。疑問があっても相談のハードルが高く、そのまま放置してしまうケースもあるでしょう。

 

しかし有人チャットなら、文字のやり取りが中心なので、お客様も気軽に相談してくれます。

 

音声では相談しにくいことや、質問がまとまっていない場合でも、文字にすることでスムーズにやり取りが行えます。

有人チャットのデメリット

専任オペレーターが必要

有人チャットである以上、対応するオペレーターが欠かせません。専任オペレーターを雇うとなると、採用コストや給与が発生します。

 

また有人チャットは、オペレーターの質に比例します。より良いサービスを提供するためには、オペレーターの教育・研修も欠かせないでしょう。

 

そのため人材採用・育成のコストが発生してしまいます。コストを抑制したい人にとっては、デメリットとなりかねません。

24時間対応が難しい

有人チャットの場合、オペレーターが不在の時は対応できません。有人チャットはシステムやAIではなく、人が対応を行うことになります。

 

有人チャット一本で行く場合には、24時間体制で人材の確保が必要不可欠です。しかし深夜時間帯などは人材が集まりにくく、給与も高くなるというデメリットがあります。

 

深夜にオペレーターを雇うのば難しい場合には、一時的にチャットボットで対応を行うと良いでしょう。チャットボットと組み合わせて使うことで、24時間対応が可能となります。

スピーディーな対応が求められる

チャットでのサポートはスピード感が求められます。スピーディーに対応が行えないと、顧客満足度が下がる可能性もあるでしょう。

 

チャットで入力できる文章は短いので、その短い文章の中から、お客様の課題や要望を把握しなければなりません。

 

適切な回答を出すのに時間がかかり、お客様を待たせてしまうと、クレームにつながるリスクもあります。

 

すぐに正確な回答ができるよう、シナリオ設計やブラッシュアップが常に必要です。

有人チャットの活用をおすすめする人

お客様に寄り添って対応したい

お客様の質問に親身に寄り添って、臨機応変に対応したい人には有人チャットがオススメです。

 

一人ひとりの問題に丁寧な対応ができるのが、有人チャットの最大の効果です。電話では質問しにくい内容も、チャットなら気軽に相談できます。

 

気軽な質問で納得のいく回答が得られれば、お客様の満足度がアップするでしょう。行き届いた柔軟な対応で、顧客満足度を向上させてください。

 

オペレーターを確保するリソースがある

有人チャットのオペレーターを雇うリソースがある企業にも、有人チャットはオススメです。

 

これまで解説した通り、有人チャットはオペレーターを配置しなければなりません。しかし人件費やコストの問題で、オペレーターを用意できない企業もあるでしょう。

 

オペレーターを確保できる余裕があるなら、有人チャットがオススメです。スピーディーに対応できれば、お客様は喜んでくれるでしょう。

お問い合わせ件数が多い

電話やメールでのお問い合わせ件数が多い企業にも、有人チャットがオススメです。

 

お問い合わせ内容を確認してみると、複数のお客様から同じような質問が来ているかと思われます。

 

よくある質問については、サイト内にFAQを用意しても、あまり効果がないケースもあるようです。

 

そんな時は有人チャットを活用しましょうチャットでの対応を開始することで、業務効率改善が期待できます。

まとめ

今回は有人チャットのメリット・デメリットや、チャットボットとの違いを解説しました。

 

有人チャットをうまく活用すれば、業務効率化を図りながら顧客満足度アップが期待できます。クレームの減少やサポート体制の充実など、あらゆるメリットが得られるでしょう。

 

今回紹介した内容を参考に、有人チャットの導入を検討されてみてはいかがでしょうか。チャット選びにお悩みの際は、本サイトにお気軽にご相談ください。

 

無料相談を受け付けておりますので、まずはお気軽なご相談をお待ちしております。

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