矢澤：まずは事業内容からおしえてください。

安田様：どこよりも安く、どこよりも満足、どこよりも安心できる　というのをモットーに「どこよりもWiFi」というモバイルルーターサービスを提供しています。

矢澤：サービス内容、カスタマーサポート、何においても「どこにも」負けないWiFiということですね！

結構WiFiサービスを選ぶ時って、プランが多くて迷うことがあると思うのですが、どこよりもWiFiもプランは詳細に分かれているのですか？

安田様：いえ。どこよりもWiFiのプランは、シンプルです。契約年数で選べる2つのプランを用意しています。

矢澤：2つ！長く使うか使わないかで、簡単に選択ができるので迷わないですね！その2つのプランには具体的にどのような違いがあるんですか？

安田様：違いは、2年間の契約期間の縛りがあるかないかです。どちらも月間の上限ギガ数は設けておらず、従量課金制なので、使った分だけのお支払いでOKです！

矢澤：従量課金制って、沢山使うとその分料金が高くなっていくイメージがあるんですが…

先程「どこよりも」お安いとおっしゃっていた料金設定をおしえていただきたいです！

安田様：そうですよね。通常、従量課金制は使えば使うほど料金が高くなっていきます。もちろん弊社のサービスも同様なのですが、各段階で他社と比べた時の料金をすべて安くしているので、沢山使っても安いし、使わなくても安いんです。

矢澤：例えば、5ギガしか使わなかった月でも、他社の5ギガプランと比べたら安い料金だし、逆に100ギガ使った月でも安いということですね！それはすごくお得・・・！

ちなみに、1ヶ月の利用ギガ数は制限があるんですか？

安田様：月間の利用制限はございません。5ギガから100ギガ以降まで縛りなし、かつ100ギガ以降は一律3,400円(契約期間縛りなしの場合3,900円)で利用できます。

矢澤：100ギガを超えても、その後の課金がないなんてお得すぎますね！

一般のお客様はもちろんですが、ビジネスで利用される方も出先でWiFiが必要になったとき、お店に入ったりしなくてもどこよりもWiFiひとつあれば車の中でも作業ができますよね。

安田様：そうですね。いろんな用途でいろんな層の方に安心して利用していただけると思います。

矢澤：HP拝見させていただいた際に通信状況や電波状況に不満がある場合は、料金をいただかない」という記載を見つけちゃったのですが、これはもちろん何か条件があるんですよね？

安田様：はい、条件として、2年間の契約プランを利用されている方、かつWiFiが届いてから7日以内に申請してくれた方が対象です。

また、1ギガ以上を利用していた場合は対象外になります。

矢澤：2年プランというのは、どこのWiFiサービスにもあるものですし、本当に電波繋がるの？とか、本当に速度速いの？って気になる方でも、契約してダメだったら、即時解約ということもできるってことですよね？

安田様：そうです。気軽に始められるのがメリットでもありますね。

矢澤：「料金をいただかない」というのは、結構キャッチ―ですし、お客様が一番気になるところでもあると思うので、料金面でのお問い合わせは多いのではないですか？

安田様：料金面のお問い合わせは多いですよ。どこよりも安いとか、料金をいただかないとか記載しているので、それは本当なのかという問い合わせも・・・笑

矢澤：私も初めて見たときは、本当に！？と思いました！

安田様：本当なんです。笑

矢澤：どこよりも安い！どこよりも満足度が高い！と言い切れるのが他社との違いの1つでもありますよね！

矢澤：Webでのお問い合わせが基本であることと、サービス内容や料金に関しても実際に確認したいという方が多いとのことでしたが、お客様対応って結構大変なのではないですか？

安田様：お客様対応の専用部隊を設けてやっていたときは、人件費が結構かさんでいました。あとは、お問い合わせの電話が多くて、レスポンスが遅れてしまっていたのも課題でしたね。

矢澤：では、今回Webサイトにneneを導入いただいたのは、お客様対応における人件費の削減や、お問い合わせ対応スピードを上げたいという課題解決を目的にされてたというわけですね。

安田様：そうですね。あとは、お客様満足度向上を意識したプラン構築も進めているので、よりお客様に満足いただける環境を作ろうということで導入しました。

矢澤：ありがとうございます。ちなみに、チャットサービスの導入を以前から検討していたり、nene以外にも他社のチャットサービスを比較したりしましたか？

安田様：いえ。neneは紹介を受けて知ったのですが、土日など社内で対応出来ない時間帯でも、有人でお客様対応をしてくれるということに魅力を感じて、他社比較等せずに導入しました。

矢澤：neneを導入してからは、お問い合わせに対するレスポンススピードの改善はありましたか？

安田様：はい、大幅に改善されました。

レスポンススピードだけでなく、お客様のお問い合わせ対応はなるべくneneに任せて、現場は受注につながる対応のみに集中できるようになったので、いい意味で、neneと役割分担ができています。

矢澤：neneでは既存のお客様対応や簡単なお問い合わせ対応を、社内では新規のお客様の開拓を、という形で分散できているということですね！

安田様：はい。nene導入前よりも、人件費は年間1,000万円以上削減できていますし効果が出ていると感じています。

矢澤：1,000万円単位でのコスト削減はすごい効果ですね！！！neneだけの力でというわけではないかもしれませんが、その効果に一役買うことができたのであれば嬉しいです！

矢澤：レスポンススピードの改善や、対応コストの削減等を目的にneneを導入してくださったかと思うのですが、お客様満足度の面では何か効果が得られましたか？

安田様：お客様からneneの対応に関してクレームをいただくこともないですし、問題ないですよ。土日や連休中にも対応していただいているので、いつ問い合わせても回答が来るという面では、自分がお客様側だったらありがたいなと思います。

矢澤：そうですよね。営業時間外は一切お問い合わせに対する回答がないところも多いですが、お客様としては知りたいことをすぐに知ることができるのでストレスがないですよね。

安田様：ただ、全てをneneに任せているわけではなくて、社内で対応した方が良いものは巻き取ったりして、本当にビジネスパートナーのような感じで一緒に仕事をしていただいています。助かっています。

矢澤：一緒にお客様の課題を解決していくことが出来ているということですね。良かったです！安心いたしました。

ちなみに、導入開始からneneだけで対応を完結できるようになるまでの時間ってどのくらいかかりましたか？

安田様：1ヶ月くらいでしたよ、遅いなという印象もなく、むしろ早かったです。

矢澤：1ヶ月ですか！早く引継ぎをするために工夫されたこととかありますか？

安田様：対応のためのQ＆Aを集めたスプレッドシートを共有して、それに沿って対応してもらったくらいです。後は、定期ミーティングも開いてもらっているので、都度変更したい点とか、改善案とかあれば相談できています。

矢澤：定期ミーティング以外にも、連絡を取って改善案をだしたりすることもあるんですよね？

安田様：そうですね。担当者さんとチャットツールを使って分からない点の質問とかは随時もらっているので、neneも一緒にサービス運用をしている感覚です。

矢澤：連携時のストレス等なく利用していただいているようで安心しました！

ありがとうございます。

矢澤：neneを導入されて5か月程経つかと思いますが、導入してみて、いかがでしたか？

安田様：先程もお伝えしたように、neneはもはや我々のビジネスパートナーのような存在です。社内で対応できないものはneneにしていただいて、nene側で対応出来ないものは社内で補うという良い関係が出来ていると思います。

今後も欠かせないですね。

矢澤：欠かせない存在とは嬉しいです！ありがとうございます！

neneの満足度を★5つで表すと・・・どのくらいですか？

安田様：そうですね・・・今後の期待も込めて3.5ですかね！

矢澤：期待も込めて3.5！その期待とはどのような部分ですか？

安田様：我々は、チャットの対応を全てneneに任せているので、対応するとしても二次対応は電話対応になることが多いです。

そうなると、チャットで対応しているからこそわかる、お客様が抱えている課題点や、サイト自体の課題点もあると思うんですよ。

チャット対応だけでなく、チャットの課題点以外の面も改善提案を出していただき、改善にこぎつけるところまで一緒に進めていけたらいいなと思っています。

矢澤：そうですよね。チャットってすごく気軽だからこそ、お客様もお問い合わせをしやすいし、電話では言いにくい質問も出来たりすることもありますよね。

これまで吸い上げることの出来なかったお客様のニーズを、チャットを通して明確化し、改善出来ていったら更に良いですね！

今回は、株式会社Wiz コンテンツ事業部の安田様に、neneを導入したきっかけや効果等を語っていただきました。

これまで社内で対応していたお客様対応を、neneに任せたことで社内リソースの最適化、対応コスト削減を実現することが出来ました。neneはビジネスパートナーとして欠かせない存在であり、今後も常にお客様の課題解決と、満足度向上に向けたPDCAを一緒に回していきたいとのことです。

現在、お客様対応リソースや、コストについて課題を抱えている方は、是非neneにご相談ください。

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インタビューアー：矢澤佑紀子

2018年にneon株式会社を設立。メイン事業としてオンライン秘書サービス「nene」を運営し2020年に株式会社Wizに売却。その後、株式会社neneの代表取締役を務めた後、現在はCCOとしてneneのPR部門を担当している。