株式会社サブスクリプションは、サブスクリプションビジネスを展開しており、これから始めたい企業に対しバックオフィス業務のサポートをしている企業です。
BPO業務やロジスティクス、請求収納代行、カスタマーサポート業務などをコンサルティングさせていただくことで、企業は営業活動に専念することができるようになります。
世界中で急速にサブスクリプションが普及していく中で、一からサブスクリプション事業展開を考えた場合、商品企画・販売・顧客管理・アフターフォロー等、多岐に亘る業務が発生し、時間もコストも大きくなります。
商品設計からフォローまでワンストップで対応するサービスを提供しているのが、株式会社サブスクリプションです。
今回は、株式会社サブスクリプションの宮川様に、neneを導入したきっかけや効果等をお伺いしました。
サブスクビジネスの経営者にバックオフィス業務のサポートを
矢澤：まずは、御社の事業内容から教えていただけますか？
宮川様：弊社は、サブスクリプションサービスを行っている企業様や、これからサブスクサービスを始めたいと考えられている企業様に向けて、商品設計からコンサルティング、バックオフィス業務まで幅広くサポートしている企業です。
矢澤：バックオフィス業務というのは、例えば、物流業務ですとか、請求収納代行業務、カスタマーサポート業務などですね。
宮川様：はい。営業活動以外の業務を弊社で代行し、企業様には売上に繋がる業務に専念して頂いています。
矢澤：ちなみに、サブスクリプションサービスを提供している企業に限定している理由はありますか？
宮川様：所有から利用に価値観が変わってきている中で、サブスクリプションは新たなビジネスモデルになっています。
我々はサブスクリプションビジネスでの豊富なノウハウを持ち合わせていることから、商品設計から導入支援、バックオフィス業務受託などワンストップでサブスクリプションサービスの伴走者として貢献できると考えています。
矢澤：ありがとうございます。
確かに、至るところでサブスクリプションとかSaaSビジネスという言葉を聞くようになってきていますし、今後そういったサービスで起業をするという方も増えていますよね。
起業当初は特にバックオフィス業務に対するノウハウもないし、人員も少ない中、営業活動と、バックオフィス業務を両方こなしていくのは大変ですもんね。
素晴らしいサービスだと思います。
チャットボットでは実現できないホスピタリティ溢れる対応が決め手
矢澤：では、株式会社サブスクリプション様が、弊社のneneを導入した背景をお教えいただけますか？
宮川様：導入させていただいた目的は、カスタマーサポート業務の効率化とお客様からのお問い合わせ解決率の向上のためです。
既存顧客の対応は、これまで電話で行っていましたが、電話が殺到するとお客様をお待たせしてしまい、すぐに答えが知りたいというお客様の要望を叶えられないんですよね。
矢澤：すぐに問題を解決したいと思っても、電話が繋がらなかったりすると、クレームになる可能性もありますよね。
宮川様：そうなんです。その点、有人チャットを利用することで、お客様の疑問に即時に対応できるかなという理由で導入する事に決めました。
矢澤：nene以外に導入を検討したサービスはありますか？
宮川様：実はneneを導入する前に、LINE経由のチャットボットを利用していました。
ただ、チャットボットですと機械的な対応になるので会話が上手く成り立たず、結局電話を掛けて来られるというお客様が多数いらっしゃったんです。
矢澤：なるほど。一度試したけど上手くいかなかった・・・ということですね。
宮川様：そうです。その点neneの有人チャットだと、複数のお客様に対し同時対応することができ、営業時間外の対応もできるのでお客様をお待たせすることがありません。
矢澤：ありがとうございます。「人」が対応するからこそ、お客様一人一人に合わせた応答ができ、即時に問題解決ができるという点に魅力を感じていただいたということですね！
neneのチャットのレスポンススピードは大体どのくらいですか？
宮川様：何秒っていう世界ですよ！5秒くらいです！助かっています。
矢澤：良かったです！ありがとうございます！
neneは迅速で丁寧な対応が魅力
矢澤：neneを導入していただいてから、neneが自立して運用できるようになるまで、どのくらいの期間がかかりましたか？
宮川様：1ヶ月もかからないくらいでした。
本当はもう少しかかるかなと思っていたのですが意外に早くて。
矢澤：結構早く立ち上がったというイメージですかね？
宮川様：そうですね！早かったです！
迅速にお客様対応をするという目的で導入させていただいたので、そのあたりの対応もスピーディーにしていただいて大変助かりました。
矢澤：良かったです。実際の効果はいかがでしょう？
宮川様：今、お客様対応の2割強は、neneに対応してもらっています。
お客様にとって、ご不明点を解決するまでに少しでもお時間を要さないことはとても大きなメリットだと思います。neneの有人チャットを導入させていただいたおかげで応対のスピードアップに繋がっていると実感しています。
お客様にとっても、我々にとっても、neneはなくてはならない存在です。
まとめ
今回は株式会社サブスクリプションの宮川様にneneを導入したきっかけや、効果などを語っていただきました。
neneを導入したことにより、これまでお待たせすることもあったお客様対応を、迅速かつ丁寧に行うことができるようになりました。今ではお客様対応の2割以上をneneのチャットで対応をしており、今後もカスタマーサポートの最大化を目指すべく、neneを大いに活用してくださるとのことです。
現在、お客様対応に関して、対応スピードや顧客満足度などに課題を抱えている方は、是非お気軽にneneにご相談ください。
インタビュアー紹介
インタビューアー：矢澤佑紀子
2018年にneon株式会社を設立。メイン事業としてオンライン秘書サービス「nene」を運営し2020年に株式会社Wizに売却。その後、株式会社neneの代表取締役を務めた後、現在はCCOとしてneneのPR部門を担当している。
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