矢澤：まずは、御社の事業内容から教えていただけますか？

吉田様：弊社は、木造投資用アパートの建築・販売・管理までトータルサポートしている企業です。年間で30〜40棟ほど建築しており、土地の選定から物件の企画、投資家様への取得時の銀行斡旋、入所者様の電話相談にも対応しています。

矢澤：年間で30〜40棟ほど新しく建築しているというのはすごいですね。

最近の物件だと鉄筋造りの方が多いようなイメージがあるんですが、木造にしているのにはこだわりがあるんでしょうか？

吉田様：木造建築だと、土地と建物の価格帯のバランスがいいんですよね。

矢澤：バランス・・というのは・・？

吉田様：建物は古くなるにつれて価値がゼロに近づきますが、土地の価値はなくなりません。むしろ、地価は上がる一方です。ただ、土地を手に入れたくても、何千万という資金を準備するのは大変ですよね。

そこで、みなさんローンを組んで取得されるわけですが、ローン返済の原資がいる。そこで、建物を土地の上に建てることで、「入居者様がローンを返済してくれて、30年後気付いたらタダで土地が手に入ってる」状態をつくるわけです。比較的価格の安い木造の建物の方が、この仕組みが有効に働きます。

矢澤：なるほど！めちゃくちゃ納得です。

ちなみに、御社は、おしゃれな物件を作られているというイメージがありますが、他にもこだわっているポイントはありますか？

吉田様：そうですね。こだわっているポイントといえば、弊社では不動産の中でもちょっと変わった「コンセプト不動産」という物件を建てています。

例えば猫のための物件だとか、本棚がズラーっとついている物件とか。ターゲットを絞った物件を作ってます。

矢澤：面白いですね！

ただ、パッと聞いた段階での印象では、追加でいろいろ設備を付けると、収益性の面ではどうなんだろうと思ったんですが、あえて変わった物件を作る理由はあるんでしょうか？

吉田様：コンセプト物件を作る理由は、物件のファンを作ることで空室対策をするためです。

ただおっしゃる通り、猫のためのグッズとか大きな本棚をつけると、それだけコストがかかるので、投資的には収益性が悪くなるんです。

矢澤：そうですよね。

吉田様：でも、コストだけを重視して似たような物件を作り続けると、物件の差別化ができなくなり、オーナー様の収支も悪くなるんです。

その点、お隣さんと違う物件を作れば、仮にお隣さんの家賃が下がっても、うちは下がらない。コストをかけてでも物件に付加価値をつけることで長期的な収益性が高くなります。

矢澤：なるほど面白いですね。ターゲットを絞ったコンセプト物件を建てることで、物件のファンを増やしていくんですね。

私も猫を飼っているのですが、家を借りようと思う時って、やっぱり猫が喜ぶような物件を探してしまうので納得です！

矢澤：御社では、オーナー様の対応はもちろん、入居者様の対応も自社の社員のみでされているとのことですが、対応はどのくらいの人数で行っているんでしょうか？

吉田様：neneを導入する前は、1日100件くらいの電話対応を物件管理部門の6名で対応していました。

矢澤：6名で100件のお問い合わせに対応するというのはさすがに厳しいですね・・・！他の方も応援で対応したりすることもあったのではないでしょうか？

吉田様：そうですね・・手が足りないときは別部署の手を借りることや、お客様をお待たせしてしまうこともあったので、それらを改善したくneneを導入しました。

矢澤：ありがとうございます。お問い合わせ対応だけではなくて、他の業務に割く時間も必要ですもんね。

吉田様：そうですね！

おっしゃる通り、入居者様からのお問合せ対応やオーナー様からの要望を聞くだけでなく、プラスアルファのことをやりたいという声が元々あったんです。

ただ、現状だとどうしても電話対応に追われて忙しくなってしまい、考える暇がなかったので、そこを改善したくてお願いしました。

矢澤：ありがとうございます。問い合わせ電話対応以外に、抱えている課題はありますか？

吉田様：一件あたりの対応時間の長さを課題に感じていました。

例を挙げると、入居者様からよくいただくお問合せのひとつに「エアコンがつかない」というのがあります。暑い日に涼みたいのにエアコンが付かなかったら、誰でもイライラしますよね。

私どもとしては早く解決してあげたい気持ちでやまやまですが、中には感情的になっていて、具体的な解決策のお話に行き着くまでに、1時間かかってしまうケースもあります。こうなると、他のお困りのお客様を待たせてしまうことにも繋がりますので、何か良い方法はないだろうかと模索しておりました。

矢澤：問い合わせをいただくお客様によっては、すぐに電話で解決できることと、できないことがありますもんね。

現状は、LINEでお問い合わせ窓口を設け、neneが一次受付を行うというフローになっているかと思いますが何か変化はありましたか？

吉田様：ありましたね。neneで一次受けをしてLINEに誘導してくれるので、私たちは入居者様の課題解決にだけフォーカスして対応できます。これは大きな変化ですね。

矢澤：お客様が怒っている時に、neneでワンクッション置いてから現場に受け渡した方が、お客様も無駄な時間を取られないし、企業側も社員さんたちがストレスなく電話対応できますもんね。

矢澤：実際にneneを導入していただいて、少しでも業務負担を軽減できていて良かったです。

ちなみに、導入の決め手はどのような点でしたか？

吉田様：neneを導入した決め手でもあり良かったと感じる点が、一緒に考え、実行してくれる点です。

弊社の場合、ただシステム提案をして貰うだけだと、現状の業務量が多すぎて使いこなせないと思うんですよね。

矢澤：なるほど。先ほども業務量が課題とお話しされていましたもんね。

吉田様：はい。neneさんは、導入後の戦略や方針も一緒に検討して、引っ張ってくれるところが非常にいいなと感じています。多分neneさんがいなかったらここまでできていなかったと思います。

矢澤：良かったです。伴走型で運用できるという点がご評価いただけたポイントだったのですね！

矢澤：実際にneneを導入してから変化はありましたか？

吉田様：入居者様からの問い合わせのほとんどが、電話からLINEに切り替わっていますね。なので電話での問い合わせ数も減っています。

矢澤：LINEからの問い合わせが増えているということでしょうか？

吉田様：そうですね！neneさんが一次対応をしっかりしてくれるので大変助かっています！

矢澤：それは嬉しいです！逆にneneに対する課題や要望はありますか？せっかくの機会なのでお伺いしたいです！

吉田様：今はneneさんには一次対応のみしていただいていますが、今後は少しずつ対応いただく幅を広げていけるといいなと思っています。

お問合せのケースごとに必要な対応が異なるので難しい部分があるとは思いますが、私たちのやりとりを見て、自ら学んでくれる体制が一番助かるなと思います。

矢澤：ありがとうございます。導入から半年ほど経ったので、これからは一時対応のスキルだけでなく、不動産についても勉強するフェーズに入っていければと思っています。

長くお付き合いさせていただく上で、必ず知識・ノウハウを吸収させていただきたいと思っているので、よろしくお願いします。

矢澤：neneの利用について今後の展望などはありますか？

吉田様：今後は、入居者様の対応だけでなく、賃貸業者様からの連絡も、neneさんに対応してもらえたらと考えています。

矢澤：そうだったんですね。タイミングはいつ頃をイメージされていますか？

吉田様：実は現在、弊社独自のアプリを開発しているんです。そこにneneの仕組みを導入し、管理会社様からの空室確認をできるような体制にしたいと考えています。

矢澤：そこが整ったらというイメージですね。今後もお手伝いできるのが嬉しいです！引き続きよろしくお願いいたします。

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今回は株式会社愛和様の吉田様にneneを導入したきっかけや、効果などを語っていただきました。

株式会社愛和様ではneneを導入したことにより、入居者様からの電話件数の削減に繋がっています。

また、入居者様のお問合せの一次対応をneneが行うことによって、現場スタッフが二次対応する時にはスムーズに課題解決に移れるという効果もありました。

今後は、入居者様だけでなく賃貸業者様の対応も計画するなどneneに大いに期待をしてくださっています。

現在、お客様対応に関して、対応スピードや顧客満足度などに課題を抱えている方は、是非お気軽にneneにご相談ください。