オンライン上で実店舗にいるような細やかなサポートを、Webサイトに訪問したユーザーが体験できることを「Web接客」と言います。店舗に行かずともユーザーの疑問点をオンライン上で解消し、探している情報が見つからないユーザーにはアイディアをシェアすることで、Webサイトに訪れたユーザーの離脱を防ぐことができるのです。

従来は画期的なAI型のチャットボットが注目されていましたが、現在はサイトの離脱防止もできる有人チャットが注目されています。

有人チャットでのWeb接客が注目されている理由として、下記のような要素があります。

・企業の業務円滑化
・経済活動の活性化
・新型コロナウイルス感染拡大の防止

上記のように、オンラインで接客ニーズが高まったいまこそ、さまざまな可能性を秘めているのがWeb接客であり、Webサイトへ導入する企業が増加しています。
オンラインでのやりとりが主流になったいま、実店舗やそこで働くスタッフによる接客も変化してきているのです。

Web接客の種類は大きく分けて、チャットによる接客とZoomなどのビデオ会議ツールを使用して接客を行う2つのパターンがあります。

まず、Web接客に欠かせない「チャット」。
チャットの種類には3つあり、Web接客を導入している企業の大半が、有人チャットを活用しています。

1. 有人チャット
2. チャットボット（FAQ型）
3. チャットボット（AI型）

1. 有人チャット
チャット画面の向こう側にカスタマーサポートのオペレーターが待機し、チャット内で接客を行います。
質問内容を正確に把握し、複雑な内容でも適切な答えを返すことが可能です。

2. チャットボット（FAQ型）
あらかじめ想定されている質問とその回答を設定したチャットボット。
応答が自動化されていて、事前にWebサイト側が設定した質問を表示し、その中から選ぶ一問一答形式です。

3. チャットボット（AI型）
人工知能を搭載したチャットボット。
FAQの機能にプラスして、ユーザーが自分の言葉で質問を入力することができます。自然言語処理によりユーザーの質問内容を理解し、適切な回答を返します。

Web接客に向いているツールは有人チャットですが、スタッフの知識や対応能力により品質にばらつきが発生すること、人員配置が必要で24時間対応ができないなどのデメリットがあるため、臨機応変にFAQ型AI型のチャットボットを組み合わせることで、円滑なWeb接客が実現します。

(A)営業時間で使い分け
・9:00〜18:00は有人チャットでの対応
・営業時間外の対応は、AI型のチャットボットでの対応

(B)内容によって使い分け
・想定される質問内容をFAQ型とAI型のチャットボットで対応
・上記の内容で解決しなかった場合に有人チャットでの対応

(C)申し込みや購入の意思で使い分け
・チャット開始時の申し込みや購入に必須な質問などは、FAQ型とAI型のチャットボットで対応
・クロージング時に有人チャットへ切り替えてその後の対応を行う

上記のようにチャットボットはさまざまな使い方があり、Web接客で対面接客以上の売り上げや満足度を上げることもできるのです。

チャットボットのほかに、Zoomなどを使ったビデオ会議ツールでのWeb接客があります。ユーザーとオペレーターの映像や音声をリアルタイムにつなぎ、Web上で接客します。

チャットボットやLINEにてやりとりを行ってから、ZoomやGoogle MeetなどのツールでWeb接客を行うプロセスがほとんどです。そのほとんどのケースは、事前のアポイントが必要です。

外出が難しいユーザも店舗にいるような感覚で、チャットやビデオ会議ツールにて接客を受けられます。また、待ち時間も発生しないため、スムーズな接客が実現します。

Web接客サービスを導入することで、「売上向上」「顧客満足度の促進」「コスト軽減」が期待できます。

1. オンラインで販売している商品の売り上げを上げることができる

・オンライン上でユーザーをサポートし、コミュニケーションが取れること
・ユーザーの不明点を一つひとつ解決し、申し込みのチャンスを作れること

チャットボットを導入することで、コンバージョン率が上がります。
チャットボットと有人チャットを組み合わせことにより、コンバージョンレートが30％上昇した事例もあります。

また、解約手続きのためにWebサイトを訪れたユーザーの悩みを解決することもできるので、解約抑止にもつながります。

2. 顧客満足度を上げることができる
自社でオンラインでの対応ができるスタッフを教育しなくても、Webでの接客対応経験豊富なプロがチャット対応をする有人チャット代行サービスがあります。
サービスを利用することにより、CS（カスタマーサポート）部門の問い合わせの負担軽減をしながら、サービスの品質維持ができます。顧客満足度の向上につながる利点もあります。

3. 企業のあらゆるコストを削減できる
有人チャット対応の代行サービスを活用した場合には、下記のようなコスト削減が実現します。

・社会保険料・福利厚生
有人チャットにて問い合わせ対応することで、オペレーターを雇うことがなくなり福利厚生面でのコスト削減ができます。

・採用コスト
Web接客のスペシャリストが接客を代行するので、採用にかかるコストを削減できます。

・教育コスト
採用したオペレーターの研修をする必要がないため、教育にかかるコスト削減が実現します。

上記以外にも電話からの問い合わせをチャットへ誘導することで、受電数を最大70%削減できます。このようにWeb接客サービスで期待できる効果は、有人チャットを導入することでコスト削減と共に業務効率が向上します。

効果が期待できるWeb接客ですが、まだまだ課題はあります。

・形がある商品を触ったり、体験したりすることができない
・プライバシーをどこまで保てるのか
・ネットリテラシーのばらつきをどう改善していくのか
・ユーザー側と接客側の両者における、インターネット環境が充実していないとサービスが受けづらい

今後、上記の課題を解決することによって、あらゆる可能性が見えてくるでしょう。
Web接客を取り入れることは、企業の発展にもつながります。新しい接客体系を取り入れて、さらなる価値の創造とサービスの追求を目指しましょう。

有人チャットはWeb接客が実現することで、高いパフォーマンスが見込めます。有人チャット代行サービスを上手に活用することで、企業におけるコスト削減も可能となります。
まだ有人チャットを導入していない企業は、この機会に導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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