有人チャットのツール選びのポイントは？導入目的とサービスを解説
さまざまなチャネルがある中で、なぜ有人チャットがツールとしておすすめなのか知っていますか？
チャットツールを利用した問い合わせは、メールや問い合わせフォームに比べ、リアルタイムに回答が得られることから約8割の解決に至っています。リアルタイムに対応ができるチャットツールは、顧客満足度の向上やコンバージョン率の向上が期待できるため、悩みを抱えている企業におすすめです。
今回の記事では、有人チャットに着目したツール導入の目的や比較すべきポイント、おすすめのサービスについてご紹介します。
チャットツールの中の有人チャットとは？
チャットツールのひとつとして、有人対応型と言われる有人チャットがあります。企業のWebサイト上に導入されていることが多く、ユーザーからの疑問にオペレーターが回答するツールです。
チャットツールの導入により、電話やメール、問い合わせフォームなどのチャネルを使わず、リアルタイムにやりとりが行えます。チャットボットに比べて、有人チャットでは電話のようにオペレーターが対応するため、対話型にて悩みを解決でき、複雑な質問にも回答でき、短時間での解決度を高められます。
有人チャットの導入目的
どのような課題を解決するために、企業はチャットツールを導入しているのでしょうか？
有人チャットの主な導入目的として、以下の3つがあります。
顧客満足度の向上
有人チャットの最大の利点は、対応のスピードや手軽さ、気軽に問い合わせができることです。
例えば、自動応答が流れて電話がなかなかつながらない、メールや問い合わせフォームから質問を送ったが数日経っても返信が届かないなど、このような状況ではユーザーの悩みは一向に解決できません。
Webサイトにチャットツールが導入されていれば、ユーザーはリアルタイムに問い合わせができます。そのツールが有人チャットであれば、聞きたい内容をストレートに確認でき、1回のやりとりで完結できるでしょう。複雑な質問にも対応できるため、対応の早さと正確さからユーザーの満足度向上へつながります。
コンバージョン率の向上
Webサイトからの離脱原因として、ユーザーの求めている情報が少なかったり、サイトの構造が複雑で目的のページまでたどり着かなかったりなど、サイトが最適化できていないことが挙げられます。
実際に店舗があれば商品の購入を悩んでいるとき、スタッフへ質問を投げかけ、悩んでいるお客さまがいればどのような悩みがあるのか聞くことができます。
Webの場合には、サイトを訪れてからページ内に長くとどまっているユーザーに対して、機能のひとつであるポップアップ表示をさせることで、悩んでいるユーザーの後押しができます。
有人対応のチャットにて対話することで、さらに実際の店舗にいるかのような接客体験ができます。
また、よく寄せられている質問がある場合には、FAQを設けることも大切です。よりわかりやすいサイトに最適化し、ユーザーに合ったツールを導入することでコンバージョン率の向上へ役立ちます。
売り上げの増加
顧客満足度とコンバージョン率の向上の延長線上に、売り上げの増加があります。どんなに商品が豊富にそろっていても、ユーザーが購入しなければ売り上げは増加しません。悩んでいるユーザーに対して商品購入の後押しができれば、売り上げの増加につながります。
有人チャットを導入して細やかな対応をすることで、ユーザーとの信頼関係を構築できます。売り上げを増加させるだけでなく、コスト削減にも力を入れることも重要です。
チャットツールの比較ポイント
チャットツールを比較する際には、以下のポイントを参考に検討してみましょう。自社に必要な条件を明確化することで、最適なチャットツール導入の実現が可能です。
導入目的を明確にする
上記で3つの導入目的についてご紹介しました。
チャットツールの導入にあたって、顧客満足度やコンバージョン率、売り上げの向上のほかにも業務効率化を図りたいなど、利用目的は企業によって多種多様です。目的を明確化することで、必然的にどのようなチャットツールを導入すべきなのかが見えてきます。
機能を把握する
チャットツールには主に3つの種類があります。
1つ目は、問い合わせ内容を自動応答するチャットボット（無人チャット）。
人工知能にて過去の履歴から自動学習し、回答を導き出す機能を搭載したAI型、設定したシナリオやルールに沿って回答を行うシナリオ型の2つの回答形式があります。
2つ目に、オペレーターが問い合わせ内容に応答する有人チャット。
より細やかな対応や接客サービスを同時に行いたい場合におすすめのツールです。
最後に、チャットボットと有人チャットの両方を切り替えられるハイブリッド型チャットです。
定型化された内容をチャットボットで行い、オペレーターの対応が必要な場面から有人チャットへ切り替えることができ、ハイブリッドな対応が可能です。
3つの種類のうち、どの機能を搭載したツールが自社に合っているのか、分析やレポート機能などのさらに充実したチャットツールを導入すべきかも検討するとよいでしょう。
システムの使いやすさ
チャットツール導入の前提として、Webサイトの性質やユーザーの問い合わせ内容にマッチしたシステムでなくてはいけません。
自社専用にシステムのカスタマイズができるのか、事前に確認しましょう。
実際にユーザーとして利用したときに、使いづらい画面や複雑化したシステムでは、Webサイトの離脱にもつながります。ユーザーだけではなく、管理者にとっても使いやすいツールになっているのかも確認すべきです。
費用・料金を確認する
チャットツールを自社で実装できる場合には、どのくらいのコストがかかるのかは見えやすいでしょう。外部の力を借りてツールを導入する際には、チャットボットの設計やトークスクリプト作成など、サポートをどこまで受けられるのかでも料金は異なります。
初期費用がどのくらいかかるのか、月額費用はどれくらいかかるのかなど、事前に確認しておきましょう。
また、チャットツールを導入することによって、どのくらいの費用対効果があるのかを考えることも大切です。
サポート体制は整っているのか
実際にチャットツールを運用することで、うまくチャットボットが動かなかったり、トラブルが発生したり、設定がわからないなどの問題が生じてきます。そういうときに、迅速に対応してもらえるのかがポイントです。
導入後にどのようなサポート体制があるのか確認しましょう。
導入後のサポートだけではなく、チャットツールの運用に不安があり、外部の力を借りることでコスト削減が図れるのであれば、チャット代行サービスを利用するのも一手です。
外部連携はできるのか
Webサイト以外にも、LINEなどのアプリケーションを利用するユーザーが増えています。外部サービスやツールとの連携が可能なのか確認しましょう。
外部連携が可能なことによって、利便性も高まり、顧客満足度の向上にもつながります。
チャットツールのおすすめサービス
チャットツールの機能には、「チャットボット」「有人チャット」「ハイブリッド型チャット」3つの種類があることを解説しました。
実際にサービスを提供している企業のチャットツールを紹介していきます。
チャットボット
Chat Dealer（チャットディーラー）
チャットボット作成ツールを使って、簡単にチャットボットの作成ができるのが特徴です。
シナリオに沿って、ユーザーが複数の質問を選択していくことで、回答へ導くシナリオ型チャットボット。ユーザーがチャット上で直接質問を入力し、キーワードから該当する答えを提案するAI（一問一答）型チャットボットの2種類の回答形式から選ぶことができます。
チャットボットは、ユーザーからの同じような質問が多く、自動化したいもののコストをかけられない企業におすすめです。
sAI Chat（サイチャット）
高性能な人工知能を掲載したAI型チャットボットです。自動学習を行うAIに、導入時点からFAQの類似表現を学習させることで、賢いAI型チャットボットの実現が可能です。
サイトを改修する必要がなく、コードを埋め込むだけでツールを利用できるのが特徴です。
有人チャット
Zendesk Chat（ゼンデスクチャット）
北欧デンマーク生まれの日本語対応可能な有人チャットツールです。初期費用がかからず、使用するスタッフの数に応じた一人あたりの年額料金でよいため、コストをかけられない企業には最適です。
また、多言語対応可能かつ自動翻訳機能が搭載されているため、海外からの問い合わせが多い企業におすすめです。
有人チャット／ハイブリッド型チャット
nene Talk
チャットボットから有人チャットへ切り替えができる、ハイブリッド型チャットです。チャットボットの設計やシナリオ作成のほか、ワークフローの構築も行っています。
また、接客販売や商談設定、資料配布などのチャット対応可能な範囲が広く、あらゆるシーンにおいて活躍できます。
設計や構築だけでなく、有人チャット代行サポートであるため、チャットボットの対応に不安がある企業やカスタマーサポートの工数削減をしたい企業におすすめです。
まとめ
利用目的に応じたチャットツールを導入できれば、顧客満足度やコンバージョン率の向上、売り上げの増加を実現できます。
しかし、自社の目的や費用に合ったツールを導入できなければ、課題解決につながらず、費用がかかるだけになってしまいます。「チャットボット」「有人チャット」「ハイブリッド型チャット」など、どの機能を持ったチャットツールが自社に適しているのか、問題点や今後の目標を明確化し、最適なチャットツールの導入を実現させましょう。
neneではWebサイト上での問い合わせに対して、有人チャット代行「nene Talk」のサービスを提供しております。Webサイトのコンバージョンを最大化し、お客さまの売り上げに貢献します。
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