Webサイトやアプリから、問い合わせをするときに活用する「有人チャット」。
チャットボット同様にチャットを利用するため、ユーザーは無人で対応しているのか有人で対応しているのかはっきりとはわかりませんが、チャットボットと比較した際に、細やかな対応を実現できるのが有人チャットの特徴です。

そもそも有人チャットとは、ユーザーからの疑問や相談などの問い合わせに対して、オペレーターが対応することを言います。有人チャットは無人で対応するチャットボットとは異なり、「人が対応する」という違いがあります。
人による対応とテキストベースでのやりとりができる有人チャットは、電話とメールを組み合わせたハイブリッドな対応が可能と言えます。

有人チャットを活用するタイミングとして、チャットボットにて一時対応したのちに、手動で有人チャットへ切り替えて対応を行うのが一般的です。
切り替えるタイミングは、一時返信後にすぐに切り替えることもあれば、ロボットによる返信が難しいと判断したときなど、さまざまです。中には、最初から最後まで完全有人対応のチャットもあります。

ユーザーからの問い合わせにチャットボットが一時返信することで、スピーディーな対応が実現します。

人が対応する有人チャットには、どのようなメリットやデメリットが存在するのか、3つの事例を交えながらご紹介します。
メリットとデメリットを理解して、自社の課題解決に役立つ部分はどこなのかイメージしながら読み進めてくださいね。

では、メリットから詳しく見ていきましょう。

・解決率が高まる
複雑な質問や疑問にも対応できるのが有人チャットです。
ユーザーの質問の意図をくみ取り、わかりやすく回答することで問い合わせに対する解決率が高まります。解決にまでつながれば、おのずと回答率も向上します。

・顧客満足度が向上する
正確な情報が得られ、親身な対応によってユーザーは満足感を得られます。
チャットボットとの組み合わせによるスピード感のある対応は、「とにかく早く疑問を解消したい」というユーザーにとってスムーズな対応が実現できるために、顧客満足度の向上につながるメリットがあります。

・離脱を防止できる（解約を抑止できる）
Webサイトから離脱しようとしているユーザーには、チャットをポップアップで表示させて疑問の解消やアドバイスなどができます。また、解約を希望しているユーザーには理由を聞き、その理由に対して最適な提案をすることで、解約の抑止につながります。
有人対応であるからこそ、親身な対応や最適な選択の提示が実現します。

・コンバージョンが上がる
質問に対して曖昧な回答ではなく、適切な回答を提示できるのが有人チャットです。
正確な回答を行う、適切なページへ誘導する、最適な選択を提示するなど、ユーザーが求めている情報が伝えられることで、コンバージョンが上がる利点があります。

次に、2つのデメリットについてご紹介します。

・人件費がかかってしまう
チャットボットのように無人対応ではなく、オペレーターによる対応が必要なため、人件費をゼロにすることはできません。
すべてを有人対応にするのではなく、チャットボットと組み合わせることによって、チャットボットが対応する時間の人件費を削減できます。

・営業時間外はチャットボット対応になる
24時間オペレーターが常駐している企業以外は、営業時間外をチャットボット対応にしているため、営業時間外には有人チャット対応ができるない欠点があります。
顧客満足度を向上するために24時間オペレーターを配置するのか、人件費やコストを考えて営業時間外はチャットボットのみの対応にするのかは、費用対効果を考えて決断する必要があるでしょう。

有人チャットのメリットが、導入によってどのような効果をもたらしたのか、3つの事例をご紹介していきます。

＜事例1＞
有人チャット導入後、解約の申し出に対して選択肢を提示したことで、解約抑止率30％に成功しました。
商品がたまってしまい、定期コースを解約したいとユーザーから問い合わせがあり、定期コースの期間が変更ができる旨を伝えることで解約抑止につながったケースがあります。

＜事例2＞
リスティング広告によって集客を実施していたが、コンバージョンからの受注率が課題だった企業が有人チャットを導入したことによって、ヒアリングやBANT情報を取得し、送客後の受注率が20％改善しました。
BANTとは、「予算」「決裁権」「ニーズ」「導入時期」のことです。

＜事例3＞
有人チャットを導入し、電話からの問い合わせをチャットに誘導することで入電数が70％削減しました。
コールセンターの混雑がなくなるだけではなく、電話による待ち時間の短縮から顧客満足度の向上にもつながっています。

有人チャットのメリットとデメリットがわかったところで、どのような企業に有人チャットの導入が向いているのか挙げてみましょう。
下記のような悩みや目標をもっている企業が向いていると言えます。

・顧客満足度を重視する
・高品質な対応を心がけている
・コンバージョンが伸びずに悩んでいる
・サイトの離脱が多い
・リードの獲得に悩んでいる

チャットボットの対応だけでは、ユーザーが満足する対応ができない場合もあります。
有人対応だからこそ、複雑な質問にも返答ができ、より細やかな対応ができるものです。

また、適切なタイミングとアクションで、対面でなくても営業ができるメリットが有人チャットにはあります。チャットボットよりもさらによい品質を求めるのであれば、有人チャットの導入が向いていると言えます。

有人対応において、どのようなことに気をつけてユーザーへの返答を行うべきなのか、簡単にご説明します。

大切なことは、スピード感のある対応とユーザーに寄り添った対応です。
チャットを利用するユーザーはすぐに回答を求めている人も多く、回答のテンポ感は重要です。結論を先に述べ、質問に対して明確に答える必要があります。
また、回答までに時間がかかるときには、どのくらいで回答できるのかお待たせする時間を事前に伝えましょう。

言葉づかいやヒアリングも大切なことです。
ユーザーのテンションに合わせ、ときにはオウム返しをして内容の把握に努めます。ユーザーが知りたい情報は何なのか、どのような疑問を抱いているのか、的確に情報をヒアリングして回答を行いましょう。

このように普段の問い合わせ対応とは変わらないようなことでも、相手の顔が見えないからこそ、一つひとつのやりとりに対して細やかな対応が必要と言えます。

有人チャットのメリットやデメリットについてご紹介しましたが、有人チャットについて理解は深まりましたか？

コストを削減しつつ、品質を担保したい企業には有人チャットが最適です。
有人チャットがもつメリットやデメリットを理解して、自社の課題解決に有人チャットが役立てられれば幸いです。有人対応の際には、ユーザーに寄り添った対応を気をつけることで、顧客満足度は大幅に上昇するでしょう。

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