有人チャットとチャットボットの違いとは？メリットや導入効果を解説
チャットには有人チャットとチャットボットの2つの方法があります。
有人チャットとチャットボットには、どのような違いがあるかご存じですか？
オペレーターが対応する有人チャット、AIが自動返答を行うチャットボットの違いがあります。目的によって運用方法が異なるため、それぞれのシーンに合わせたチャットを選択することがポイントです。
有人チャット（有人対応）とチャットボット（無人対応）でどのような違いがあるのか、メリットや導入効果と併せて解説していきます。
有人チャットとチャットボットの違い
有人チャットとチャットボットには、どのような違いがあるのかご紹介します。
有人チャット
有人チャットとは、問い合わせチャネルのひとつとして、最初はチャットボット（無人）で対応し、途中からオペレーターに切り替えることです。
有人にてユーザー対応を行うことで、これまでの電話やメールといったチャネルとは異なり、違った角度からのサービス提供を行えるのが特徴です。
チャットボット
問い合わせのすべての返答を人工知能（AI）が自動で行えるのが、無人のチャットボットです。チャットボットは人手を必要とせず、課題解決やトラブルの解消というコールセンターの目的を果たすこともできます。
そのため、チャットボットを導入することで、新たに対応スタッフの採用を検討していた企業も採用の必要がなくなり、人件費を削減することも可能です。24時間365日いつでも問い合わせに対応できるため、顧客満足度は向上しやすいでしょう。
有人チャットとチャットボットには、どのような違いがあるのかわかりましたか？
ここからは有人チャットに焦点をあてて、チャットボットとの違いを踏まえながら解説していきます。
有人チャットのメリット
チャットボットで回答できない部分をオペレーターが直接対応することで、解決率を高められる利点が有人チャットにはあります。
そのほかにも有人チャットにはどういったメリットがあるのでしょうか？
有人チャットのメリットについて、詳しく紹介していきます。
解決率アップが可能
チャットボットは、簡単な回答には力を発揮しますが、蓄積されたデータや設定されたスクリプトの範囲外においては、自動応答できないというデメリットがあります。
一方で、有人チャットはオペレーターが対応するため、ユーザーのどんな質問に対しても臨機応変に対応できます。チャットポットと比べて有人チャットは、何度もやりとりを行わなくて済むため、解決率を高めることにも期待できます。
ユーザーの待ち時間を4分の1に短縮
有人チャットは、一時返信をチャットボットで行い、有人対応へ切り替えるため、電話のような長い待ち時間が発生することなく問題を解決できます。
例えば、コールセンターへ問い合わせを行ったとき、なかなかオペレーターへつながらないといったことが発生するかと思います。その後の応答にも時間がかかることもあるでしょう。
チャットボットと組み合わせた有人チャットを利用すれば、電話のようなつながるまでの時間を減らし、コールセンターの平均応答時間である20秒を”5秒”に短縮できます。
その結果、4分の1の時間短縮に成功し、ユーザーの待ち時間に対するストレスの軽減にもつながります。さらに、チャットボットの性能が向上すれば、よりスムーズな対応も実現します。
対応スピードが速い
対応スピードが速いのも有人チャットのメリットです。
有人チャットならリアルタイムにやりとりができるので、質問に対してすぐに回答を行えます。まるで対話しているときのようなスピード感を味わえます。対応スピードが速いことによって、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
上記のように、チャット上でスタッフが対応するため、ユーザーのどんな質問に対しても臨機応変に対応できるのが、有人チャットの最大のメリットです。
有人チャットのデメリット
多数のメリットのある有人チャットですが、もちろんデメリットもあります。
専任のオペレーターが必要
チャットからの問い合わせに対し、専任オペレーターを立てる必要があります。有人チャットのサービス品質はオペレーターに依存するため、よりよいサービスを提供するにはチャット対応者専用の研修などが必要になります。
その結果、人材育成のコストが発生してしまうデメリットがあります。また、人的コストが可視化しづらいという点も挙げられます。
そのためには、有人チャット対応に慣れているスタッフが行う「有人チャット代行サービス」もあります。人材育成にかかる費用はかからず、月額の費用としてコストを可視化しやすいため、活用を考えてみるのもよいでしょう。
完全有人対応の24時間体制は難しい
チャットの返答をするオペレーターがいない場合には、問い合わせ対応ができません。それは有人チャットは設備やシステムではなく、人が行うためです。
完全に有人対応を望んでいる場合には、24時間体制が可能な人材確保が必要となります。
課題や状況を考慮し、営業時間外やオペレーターの不在時のほか、一時返信はチャットボットでの対応を行い、それ以外の時間を有人チャット対応にすることで、24時間対応が可能になります。
有人チャットにおいても、導入前の準備やシステムの選定はもちろん、導入後もサービスの検証や品質向上に向けた研修を行うことをおすすめします。
有人チャット導入前の課題
有人チャットのメリットとデメリットをご紹介したうえで、導入前にするべき点をお伝えしていきます。
有人チャットは設備やシステムではなく「人が対応する」ため、コールセンターそれぞれが抱える課題や状況を考慮しなければ、最適な有人チャットの導入は難しくなります。
よりよい有人チャットを導入するためには、導入前の準備やシステムの選定をはじめ、導入後にも顧客満足度向上のために品質を高めていかなければいけません。
そういった課題がある中で、導入前に考えられる課題をいくつかご紹介していきます。
どのような利用用途で導入するのか
どういった目的で有人チャットを導入するのか、目的を明確にすることが重要です。
顧客満足度向上のため、売り上げを向上するための接客ツールとして活用したいなど、企業によって導入目的はさまざまです。 利用用途を明確にすることで、サービス選定時の根拠となり、課題を解決するときの道しるべにもなります。
企業に合ったチャットボットを選択する
有人チャット切り替え前のチャットボットは、自社に合った選択が必要です。
ユーザー対応によるサービス品質は、満足度向上のために大きく影響してくる項目です。そのためには、有人対応への切り替えを行う前のチャットボットも重要になってきます。
最初に対応するチャットボットが、どれだけ上手にユーザーの対応できるかによって、有人チャットの需要も変わってきます。チャットボットといってもAI型やシナリオ型など、さまざまな種類があるため、自社に合ったチャットボット選びも大切です。
どのようなチャットサポートを提供したいのか、よく考える必要があります。
有人チャットの導入効果
有人チャットを導入すると 一体どのような効果があるのでしょうか？
有人チャットの最大の効果は、お客さま一人ひとりに寄り添った対応が実現でき、電話やメールではやりとりしにくい内容も気軽に相談できる点です。お客さまに寄り添った対応で、気軽な質問から回答が得られたら、顧客満足度も向上します。
そのほか、これまで企業が抱えてきたオペレーターの負担や業務効率化などの課題においても、有人チャットの導入で解決することも増えるでしょう。
業務効率改善には大きな効果が期待され、電話やメールのようにユーザーの待ち時間が減ることから、クレーム減少にも効果を発揮します。
まとめ
いかがでしたか？
本記事では、オペレータが対応する有人チャット、AIが自動返答するチャットボットの違いについて、ご紹介しました。
有人チャットを導入するうえで、人材育成にかかる時間やコストをかけるのが難しい場合には、「有人チャット代行サービス」の活用は最適な手段です。
neneではWebサイト上でのお問い合わせに対して、月額固定・成果報酬の2つのプランにて有人チャット代行「nene Talk」のサービスを提供していますので、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
有人チャット経由でのCVRが40％を超える実績もあります。煩雑な社内手続きやFAQ対応を自動化でき、本来の業務にリソースを集中できるため、有人チャットの導入に成功すればコールセンターの業務効率改善に大きく期待できます。
有人チャットの導入をお考えであれば、ぜひご検討ください。
詳しい価格やお見積もりなど、無料相談受付も可能ですので、まずはご質問・ご相談ください。
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