有人チャット

有人チャットの顧客満足度93％以上！チャットボットとの比較情報

2021/07/12

有人チャットとチャットボットの比較情報について解説しています。

有人対応の「有人チャット」、無人対応の「チャットボット」、どちらを選択するとよいのでしょうか？
大まかにいうと、マーケティングに関連する課題には有人チャット、オペレーターのコスト削減を目指すならチャットボットが向いていると言えます。
有人チャットを導入することで、93％以上のユーザーの満足度を得られると知ったら、導入する以外の選択肢はありません。

異なる課題を抱えている企業にとって、どちらを選択すると最適なのか詳しく見ていきましょう。
本記事では、比較ポイントのほか、実際にneneの有人チャット代行サービスを利用した企業の導入前とその後の効果をご紹介しています。
自社の課題解決に最適なチャットボット選択の参考になれば幸いです。

有人チャットとチャットボットの違い

有人チャットとチャットボットの詳しい比較情報をご紹介する前に、それぞれどのような違いがあるのか簡単に解説します。

有人チャットとは

オペレーターがチャット上でユーザーからの問い合わせに対応することを言います。
その中でも有人対応の方法は下記の3つがあります。

1. 電話対応のようにすべての対応を有人で行う
2. 複雑な質問に対して、チャットボットから有人に切り替えて対応する
3. 営業時間内は有人対応で、時間外はチャットボットに切り替える

チャットボットとは

ユーザーからの問い合わせに対して、すべて無人で対応するのがチャットボットです。
チャットボットには、人工知能が機械学習して自動返信対応するAI型、シナリオに基づいて回答へ導くシナリオ型の2種類があります。

有人チャットとチャットボットが適した企業とは

有人対応と無人対応ではどのような企業がマッチしているのでしょうか。企業が抱えている課題を例に、どちらが適しているのか解説します。

有人チャットが適した企業

有人チャットの導入を検討する際に有人対応が適しているのは、”売り上げを上げたい”という目標を持っている企業です。

詳しく下記5つの課題を抱えている企業には、有人チャットの導入が向いていると言えます。

1. コンバージョンが伸びない
2. 売り上げが上がらない
3. サイトの離脱者が多い
4. リード獲得ができない
5. リードは獲得できているが、商談に結びつかない

いずれもマーケティングに直結する課題ですが、マーケティング支援だけではなく、「品質の向上」「ユーザーの満足度向上」にも貢献できます。

チャットボットが適した企業

一方、無人対応のチャットボット導入に適している企業が、抱えている課題は何があるでしょうか。
無人対応が適しているのは、”人的コストの削減”を成功させたい企業です。

主に下記2つの課題を抱えている企業には、チャットボットが適しています。

1. 電話対応するオペレーターの負担を軽減したい
2. オペレーターの人員にかかるコストを削減したい

オペレーターの負担軽減やコスト削減だけではなく、社内においては管理部門やITヘルプデスクの負担軽減にも役立ちます。

解決したい課題はどちらのチャットボットのタイプでしたか？

売り上げに関する課題を解決したい場合には「有人チャット」、問い合わせ対応の負担軽減を図るなら「チャットボット」を選択するとよいでしょう。

有人チャットとチャットボットの比較ポイント

抱えている課題から選択すべきチャットボットのタイプがわかったところで、有人チャットとチャットボットを数値で比較していく前に、比較項目を見ていきましょう。
実際に比較する際には、下記4項目とポイントを確認することをおすすめします。

チャットボットの種類	・有人チャットとチャットボットどちらが適しているのか・チャットボットから有人チャットへ切り替えられるのか（有人対応希望のみ）・導入したい課題と種類がマッチしているか
費用	・導入したいチャットボットはいくらくらいかかるのか・費用対効果が得られるのか
サポート体制有無	・困ったときに問い合わせができるサポート体制はあるのか・定期的なミーティングで見直しをしていけるのか・有人チャット代行サービスはあるのか
特徴	・チャットボットがもつ特徴はどのようなものがあるのか

ここからは、のちほどご紹介する数値を着目する前に、どの項目を比較しているのか記載しています。

有人チャットは、マーケティング支援と問い合わせ対応ともに役立つとご紹介しました。一方、チャットボットは主にコストの削減に貢献できます。
実際に有人チャットとチャットボットを利用したとき、下記2つの数値にどのくらいの違いが生じるのか着目していきます。

・CVR（コンバージョン率）
・顧客満足度

次に、neneの有人チャットを導入している企業を参考に、さまざまな課題に対して導入前と導入後でどのような効果が現れているのかもご覧ください。

下記4つの項目をご紹介しています。

・売り上げ
・CV数（コンバージョン数）
・解約抑止率
・受注率

有人チャットとチャットボットの比較と得られる効果

では、有人チャットとチャットボットを比較したとき、どのような違いがあるのでしょうか。
また、neneの有人チャット代行サービスを利用している企業が、導入前と導入後を比較してどのような効果があったのかをご紹介します。

有人チャットとチャットボットの比較

有人チャットとチャットボットの比較をした際に、有人チャットが優れいてる点は、「CVRが高い」「顧客満足度が高い」のこの2つです。

1. CVR（コンバージョン率）が高い
チャットボットのCVRが7.6％に対して、有人チャットでユーザー対応した場合には3.5倍である27.8％です。
細やかな対応と適切なサイトへの誘導により、商品の購入や申し込み、商談設定に至ります。

2. 顧客満足度が高い
有人チャットはチャットボットに比べて、2.3倍である93.51％の顧客満足度を得られます。
問い合わせ対応のスピードや正確な回答が顧客満足度につながります。

導入前と導入後の課題

次に、neneの有人チャット代行サービスを利用している企業の導入前と導入後の効果をご紹介します。

1. 売り上げに貢献

チャット経由の申し込みにより、半年で4,500万円の売り上げに貢献しています。
Webサイトに訪れたユーザーに対して、ダイレクトにアプローチできることで売り上げの向上に直結します。

2. CV数（コンバージョン数）の獲得

月間1,700件のCV数に貢献しています。
チャットを導入することによって、電話やメールからの問い合わせがチャットへシフトしたことがCV数の獲得につながっています。

3. 解約抑止の成功

問い合わせに対する解約抑止率30％に成功しています。
解約の問い合わせに対して、さまざまな条件を伝えることで解約抑止に貢献できます。

4. 受注率アップ

チャットで商談の設定をすることで、商談からの受注率が20％向上しています。
問い合わせのハードルが下がること、手軽にチャット上で商談の設定ができることが受注率につながります。

まとめ

有人チャットとチャットボットを導入すべき企業、比較情報についていかがでしたか？

実際にチャットボットを導入することで、得られる成果は有人チャットの方が高いことがわかりました。また、neneの有人チャット代行サービスを利用している企業の導入前と導入後を比較しても、効果は歴然です。

費用対効果が得られるのであれば、細やかな対応ができる有人チャットがおすすめです。有人チャット代行サービスを上手に活用しながら、チャットボットの運用をしてくださいね。

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