チャットボット導入で業務効率化を最大限に促進するための活用術！
年々需要が高まっているチャットボットは、業務効率化のツールとして役立っています。
チャットボットの導入には、適しているケースと適さないケースがあるのはご存じですか？
業務効率化をはじめ、導入によってさまざまな効果が期待されるチャットボットは、複雑な内容の質問が日頃から多く寄せられている場合には、チャットボットの導入が適さないケースと言えます。そのような場合にはどうすればよいのかを含め、チャットボットが活躍できるシーンや業務効率化を高める方法についてご紹介しています。
チャットボットはあらゆるシーンで活躍してくれるので、自社の状況と照らし合わせながら読み進めてくださいね。
チャットボットの需要が高まる3つの理由
チャットボットの需要が高まる理由には、3つの要素が関係しています。
それは、「スマートフォンの普及」「AIの発展」「企業の人材不足」です。需要が高まった理由を1つずつ詳しく見ていきましょう。
理由1. スマートフォンの普及
いまやほとんどの人が持っていると言われるスマートフォン。スマートフォンが普及したことによって、パソコンより身近になり、ネットショッピングなども手軽にできるようになっています。
ネットショッピングをはじめ各種予約が便利にできるため、問い合わせの方法も電話やメールだけでなく、利便性のあるチャットボットが活用されるようになってきています。
理由2. AIの発展
インターネットの普及やクラウド上のできる範囲が広がったと同時に、人工知能の発達によりチャットボットの精度も高まってきています。
AIの発展は、大量のデータを取り扱うことができ、複雑な対応にも順応できるようになってきていることから、チャットボット導入の増加に大きく関係しています。
理由3. 人材不足
クレーム処理に心が折れてしまいがちなカスタマーサポートは、離職率の高さや多様化している働き方を求めるために人材不足へと陥っています。
人材不足を解消するために、人の役目を担ってくれるチャットボットの導入が増加している背景があります。チャットボットの導入により、人材不足の解消だけではなく業務効率化にも役立ってくれます。
これらの3つの要素以外にも、今後もさまざまな進化・発展が予想されることから、チャットボットの導入はますます需要が高まっていくでしょう。
チャットボット導入が適しているケース・適さないケース
チャットボットを導入すると役立つ面は多くありますが、必ずしもすべてのケースに役立ってくれるわけではありません。
導入後に失敗をしないためにも、どのようなケースが適しているのか、また適さないのはどのようなケースなのかを解説していきます。
チャットボット導入が適しているケース
日頃から問い合わせが多く、オペレーターの負担が大きい場合にはチャットボットの導入は適しています。また、問い合わせが多いものの、商品の購入やサービス利用までに結びつかない場合にもチャットボットは役立ってくれます。
チャットボットは人に代わって返信対応を行い、適切な誘導や商品・サービスの提案が可能なため、「人材不足の解消」「業務効率化」「リードの獲得」「コンバージョンを改善したい」など、多くの課題解決に対して、チャットボットの導入は適していると言えます。
チャットボット導入が適さないケース
チャットボットの導入が適さないケースは2つあります。
1つ目は、日頃の問い合わせ内容として複雑な質問が多い場合です。
すべての問い合わせに対して完璧な対応が難しいと言われているチャットボットは、導入には難しい場面があります。間違った学習をしていたり、表現のゆらぎが発生したり、より内容に踏み込んだ複雑な質問であれば、チャットボットでは対応しきれないためです。
顧客満足度を重視している企業には、問い合わせにすぐ対応できるよう、一時返信をチャットボットが行って有人対応に切り替えるという方法があります。オペレーターによる対応はありつつも、最初の切り口をチャットボットで行うことによって、待ち時間の短縮が実現します。
2つ目は、普段の問い合わせ数が少ないケースです。
そもそもの問い合わせの数が少なければ、費用対効果を得るには難しいでしょう。
チャットボットの導入により気軽な問い合わせが可能になることで、問い合わせの数が増える可能性もありますが、現状の問い合わせ数と導入後に想定される問い合わせ数の費用対効果が見込めれば、チャットボットの導入が適していると言えます。
チャットボットの導入が役立つシーン
チャットボットの導入が適しているケースと適さないケースを解説しましたが、どのような場面でチャットボットが活躍してくれるのかをご紹介します。社内、カスタマーサポート、マーケティングでの活用シーンを見ていきましょう。
シーン1. 社内
社内利用においては、FAQの対応としてチャットボットが活躍してくれます。
社内のマニュアルは膨大な量が存在し、部署によって管理方法が違ったり、内容の差が生じたりします。また、マニュアルのどこを見てよいのかわからず、担当者へ質問するということもあるでしょう。
このようなときにチャットボットで情報を一元化し、回答内容を均一化できていれば、特に問い合わせの多いバックオフィスや情報システム部門の問い合わせ数を削減でき、社内の認識統一が可能です。業務効率化を図れるだけではなく、生産性の向上にもつながります。
シーン2. カスタマサポート
コールセンターやカスタマーサポートにおいて、オペレーターの負担軽減として活用されています。
一般的にオペレーターの人員不足や負担軽減として、チャットボットを導入しているケースが多いでしょう。人の代わりに返信対応してくれるチャットボットは、問い合わせ対応のコスト削減にも効果的です。
問い合わせ対応型のチャットボットを活用することで、自社にマッチした種類のチャットボット導入が実現できます。
シーン3. マーケティング
マーケティングにとって、コンバージョンはぜひ向上させたい項目のひとつです。
サイト離脱が多いと悩んでいる企業にとって、チャットボットにより正確な回答を行い、ページへの誘導が適切に行えればコンバージョンの向上につながります。
マーケティング支援型のチャットボットを導入することで、マーケティングに役立つ項目の数値を見える化できる機能も活用できるため、チャットボット導入後の改善にも役立ちます。
業務効率化のために活用したいシステム
業務効率化を高めるためには、チャットボット導入だけでなく、あわせて活用したいシステムがあります。それは、「外部システム連携」です。
チャットボットを導入するだけでも十分に業務効率化に役立ってくれますが、外部システムと組み合わせて利用することで、さらに力を発揮できます。
連携できるシステムの代表が基幹システムです。
基幹システムは、企業で利用している顧客管理システムや勤怠管理システム、在庫管理システムなどがあります。普段の業務で利用しているシステムと連携することで、チャットボット上で状況を確認し、チャットに送った内容をシステム上に反映することも可能です。
さまざまなシステムを立ち上げることなく、チャットボット上で完結できるのは業務効率化に大いに役立ちます。
また、業務上における利用だけではなく、ユーザーが商品の在庫状況を確認したいときにも在庫管理システムと連携していれば、チャット上ですぐに在庫状況をお知らせすることもできます。
外部システムだけではなく、外部サービスであるLINEなどのSNSを活用することも業務効率化だけでなく、顧客満足度の向上にも役立ってくれます。LINEでのチャットボット利用が可能になれば、さらにユーザーのニーズは高まるでしょう。
まとめ
さまざまな進化や発展とともに、需要が高まってきているチャットボット。
業務効率化として役立つチャットボットは、問い合わせ対応やマーケティング支援のツールとして活躍してくれること間違いありません。外部システムと連携することで、業務効率化としてさらにチャットボットは力を発揮してくれます。
一方で、チャットボットの導入に適さないケースもあるとご紹介しました。
複雑な質問には、有人チャットが問い合わせ対応に役立ってくれます。neneでは有人チャットの導入をはじめ、有人チャット代行サービスも行っていますので、人員不足に悩んでいる企業はお気軽にお問い合わせください。
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