チャットボットをWebサイトに導入する目的は、「問い合わせ対応の効率化」「最終目的である売り上げの向上」の2つに分類できます。売り上げの向上へつなげるためには、それまでの経緯も大切になってきます。
チャットボットを導入するメリットとともに、2つに分類される目的について詳しく見ていきましょう。

ユーザーと企業ともに、問い合わせに関する時間の削減が実現できます。

・ユーザーからの問い合わせがしやすくなる
Webサイト上にチャットボットが導入されていると、サイトを閲覧したまま質問ができるため、ユーザーにとって問い合わせがしやすくなります。スマートフォンにてWebサイトを閲覧している場合には、わざわざ電話やメールなどの手法に切り替える必要がないため、ユーザーにとって手間が省けるメリットがあります。

・問い合わせ対応の負担を削減
電話による問い合わせは、口頭で説明しながらユーザーと一緒に作業を進めていくため、対応あたりの時間は長くなってしまいます。電話対応後には対応内容をデータに登録する必要があるため、さらに1件あたりの時間は長くなります。

チャットボットを導入することで、テキストベースでのやりとりに加え、誘導したいページのURLや動画などを状況に応じて送ることができます。伝え方を工夫することでユーザーへ伝わりやすくなるほか、すべてのやりとりをチャットボットにて完結できるため、問い合わせ対応による負担が軽減できます。

チャット終了後の対応もRPAと連携することで、自動的にデータの登録が可能になるため、人による作業は大幅に削減できます。

チャットボットの導入によって、企業の最終目標である売り上げの向上に直結する内容を高めていけます。

・接点の増加
チャットボットの導入は、ユーザーと企業が接点をもつきっかけとして役立ちます。

例えば、Webサイトに訪れて長く滞在しているユーザーに対して、ポップアップにて「お困りごとはありませんか？」というような表示をすれば、ユーザーが問い合わせを行いやすくなり、接点が増加します。
表示されるタイミングがユーザーが悩んでいる状況であれば、次の行動への後押しにもなります。

・見込み客の取り込みとサイト離脱の防止
上記の接点増加にもつながりますが、タイミングよく表示されたり、使いやすいチャットボットだったりすれば、ユーザーは問い合わせをしやすくなります。
次の行動に進めなかったユーザーに対して、適切な回答によって次へ導ければ、見込み客を取り込むことができ、結果的にサイトの離脱を防止できます。

・コンバージョン数の増加
接点の機会を増やし、見込み客の取り込みやサイト離脱を防止できれば、おのずとコンバージョン数の増加につながります。
コンバージョンは企業によって異なるため、設定する項目によって適切な回答に導ければコンバージョン数の増加が実現します。

チャットボットによる正確な回答で上記のすべてが成功し、最終的に売り上げの向上にもつながります。

Webサイトには、無人対応の「チャットボット」、有人対応の「有人チャット」を導入できます。チャットボットにもさまざまな種類があるので、目的に応じた選択をするためにはチャットボットの種類を理解する必要があります。

チャットボットは人工知能を搭載した「AI型」と、人工知能を搭載していない「AI非搭載型」の2つがあります。

・AI型
AI型は蓄積されたデータを分析し、自動で学習して回答精度を高めていくことができます。機械が学習することから、別名「機械学習型」と言われます。
AI型の運用時にはあらかじめデータを学習させ、最初から回答精度を担保する「教師ありデータ」と、問い合わせを重ねながら学んでいく「教師なしデータ」の2つがあります。
人との会話を蓄積された記録から学習を行い、入力された文脈を解析して返答する「ログ型」もAI型に分類されます。

・AI非搭載型
人工知能を搭載していないAI非搭載型には、人によってシナリオやルールを設定し、質問を分岐させて回答までたどり着く「シナリオ型（ルールベース型）」があります。
シナリオに沿って選択式で会話をする方法は、「選択式型」とも言われます。

チャット上でオペレーターが問い合わせに対応する有人チャットは、チャットボットのように形式が制限されておらず、自由記述で会話ができます。
Webサイト上にチャットができる場所を設けて、すべての対応を有人で行うこともありますが、チャットボットで一時返信をしたのち、有人対応へ切り替えるのが一般的な有人チャットの対応です。
チャットボットと有人チャットの両方を利用することから、別名で「ハイブリッド型」とも言います。

チャットボットや有人チャットはさらに、「問い合わせ対応型」と「マーケティング支援型」があり、どの対応を目的に導入するかでも利用するチャットボットの種類を選ばなければいけません。

Webサイト上に有人チャットも導入できるとご紹介しましたが、チャットボットと有人チャットを切り替えるハイブリッド型がユーザーからの問い合わせ対応に最適です。

ハイブリッド型が最適な理由は2つあります。

1. スピード感のある対応が可能
チャットボットにて一時返信をすることで、返信の漏れを防ぎ、返信までの時間を短縮できます。ユーザーにとって待つストレスを感じさせることなく、スピード感のある対応の中でスムーズに有人対応へ切り替えられます。

2. どんな質問にも回答が可能
有人チャットにおける最大のメリットが、すべての質問に対応が可能なことです。チャットボットのAI型やシナリオ型は回答を導くことができるものの、決して完璧とは言えません。有人で対応するからこそ、ユーザーの質問の意図をくみ取り、チャットボットでは完全でない表現のゆれにも対応が可能です。

スピード感のある対応、どんな質問にも回答できるからこそ、有人対応の良さが引き出せ、細やかな対応が実現します。
最も顧客満足度の高い対応手段が、このチャットボットと有人チャットを組み合わせたハイブリッド型と言えます。

Webサイトへチャットボットを導入する手順について、neneがサービス提供しているチャットのはじめ方を例に、ご紹介していきます。
ハイブリッド型のチャットボットを導入するためには、10個のステップによって進んでいきます。

チャットボットの設計まで完了したら、実際にWebサイトへの設置となります。設置後には運営方法の共有を行い、実際の運用が始まります。
上記のような流れで、Webサイトへのチャットボット導入が実現します。
導入前に目的や現状を明確にできれば、導入後の問い合わせ対応に効果が発揮されるでしょう。

チャットボットをWebサイトに導入する際の必要な情報をお届けしました。
チャットボットには、負担軽減や顧客満足度を高めるメリットがあります。メリットを理解したうえで、目的を明確にし、自社に合った種類のチャットボット選択が大切です。

ハイブリッド型が、問い合わせ対応に最適な理由もご理解いただけたことかと思います。neneの導入手順を例に解説しましたが、neneではWebサイト上でのお問い合わせに対して、有人チャット代行「nene Talk」のサービスも提供しております。Webサイトのコンバージョンを最大化し、お客さまの売り上げに貢献します。

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