チャットボットとは？チャットボットの種類と特徴を紹介
近年、飲食店やデリバリーの予約サイト、旅行や交通業界のホームページなど、さまざまな場所でチャットボットを見かける機会が増えています。
誰でも簡単に問い合わせができるため、一度は利用したことのある方も多いかと思います。
そんな、私たちの普段の生活に浸透しつつあるチャットボットですが、そもそもチャットボットとはどのようなシステムなのでしょうか？
今回はチャットボットの種類と特徴、メリットやデメリットを踏まえ、それぞれに合った用途をご紹介していきます。
チャットボットとは？
「チャットボット（chatbot）」とは、「対話（chat）」と「ロボット（bot）」を組み合わせた言葉で、自動で会話を行うプログラムのことを表します。実際に人と会話をしているような受け答えを、ロボットが自動で行います。
あらかじめロボットに会話のルールをプログラミングすることで、自動的な受け答えが可能となるのです。
チャット
インターネットを利用したリアルタイムコミュニケーションのことで、主にテキストを双方向でやりとりする仕組み。
ボット
「ロボット」の略で、人間に代わって一定のタスクや処理を自動化するためのプログラムのこと。
また、すべて自動対応のチャットボットに対し、オペレーターがチャットを用いて顧客対応を行う「有人チャット」というものもあります。
チャットボットの種類
よくチャットボットは「人間とAIが会話をするプログラム」だと思われがちですが、AIが搭載されていないチャットボットも存在します。
まず、自動対応のチャットボットのうち、AI搭載の有無によって「ルールベース（シナリオ）型」と「機械学習型」に大きく分けられます。そのうち、AIが搭載されていないものが、機械学習型に該当します。
そのほかにも、自動対応（チャットボット）と有人対応（有人チャット）の両方を組み合わせた「ハイブリッド型」も存在します。
AI搭載の有無、そして有人チャット、それぞれに適した利用用途があります。それぞれどのような違いや特徴、メリット・デメリットがあるのか、これから詳しく見ていきましょう。
ルールベース（シナリオ）型
AIを搭載していないタイプのチャットボットで、人間があらかじめ設定したシナリオどおりに受け答えをします。状況に応じて考えたり、答えを導き出したりはできませんが、一定のルールに従って人間らしい会話をすることができます。
メリット
選択肢に沿って回答するため、ユーザーの質問の意図と大きく異なることなく正確な回答ができます。「機器のトラブル対応」や「取り扱い説明」など、同じ内容の問い合わせが多いケースでは、事前に問い合わせ内容を登録しておくことで回答を自動化できます。
デメリット
あらかじめ登録していた一定の言葉にだけ決まった返事ができるため、ルールやシナリオから少しでも外れた言葉には対応することができません。また、複雑な質問であれば機能しなくなるため、顧客満足度は下がってしまう可能性があります。
そのためには、ユーザーからの質問を想定した言葉や質問をシナリオに入れ込むことで、デメリットは解消できます。
ルールベース（シナリオ）型のチャットボットは、以下のような用途に適していると考えられます。
・カスタマーサポート業務の代行
特定の問い合わせに対して、回答が書かれている「よくある質問」のページを案内することができます。
・顧客との気軽なファーストコンタクト
問い合わせのハードルを下げることができるため、消極的な顧客とのファーストコンタクトのポイントを持つことができます。
機械学習型
AIを搭載し、データを基に自らが学習し成長していくタイプのチャットボットです。過去に学んだことをAIが記憶するため、新しい事象に出会っても過去のデータを解析して正しい回答を導き出すことができます。
メリット
機械学習型は、複雑な問い合わせにも対応できるため、オペレーターなどにかかる人的コストを削減できます。
また、24時間365日顧客対応ができるため、営業機会の損失を大幅に減らすことも可能です。
デメリット
一方、人工知能は事前にデータを学習させる必要があるため、自然な会話ができるようになるまでには膨大なデータのインプットが必要です。誤った学習をしてしまうと、誤った回答や不適切な会話を行うリスクがあります。
そのような状況を解消するためには、データが学習可能になるまでの時間を長い目で見ること、誤った回答していないかを定期的に確認し、正しい回答を覚えさせることです。
機械学習型のチャットボットは、以下のような用途に適していると考えられます。
・ECサイトでの商品提案
希望のサイズやほしいアイテムを入力すると、これまでの回答履歴からチャットボットがおすすめの商品を提案できます。
・予約代行
希望の飲食店や美容室などを選び、予約日時を入力することでチャットボットが飲食店へメールなどで空きを確認し、結果を教えてくれます。
ハイブリッド型
自動対応（チャットボット）と有人対応（有人チャット）の両方の機能を兼ね備えています。
これまで挙げてきた「ルールベース（シナリオ型）」と「機械学習型」は完全に自動対応ですが、「ハイブリッド型」にはそこに有人対応も加わるため、直接テキストメッセージにてオペレーターとユーザーがやりとりを行えます。
例えば、「よくある質問」などの簡単な質問に自動対応で回答したのち、複雑な質問には有人対応で回答できます。先に簡単な質問をチャットボットで自動応答することで、どんな問題にも速やかに、そしてリアルタイムで解決することができるのです。
メリット
有人対応が入ることにより、スタッフによる柔軟な対応が可能です。その結果、顧客満足度の向上が期待できます。
チャットボットによる自動対応は定期的なデータのメンテナンスが必要になるため、時間とコストがかかってしまいます。有人対応であれば、データを常にアップデートすることができるため、メンテナンスの必要もありません。
ハイブリッド型は、自動対応のみの「ルールベース（シナリオ型）」と「機械学習型」と比べると、以下のような用途に適していると考えられます。
・営業活動
見込み度の高いユーザーをオンライン商談へと誘導でき、営業のアプローチも可能です。
・コンサルティング
商品やサービスの詳細な紹介など、対面での接客と同等のサービスを提供することができます。
まとめ
今回はチャットボットの種類と、それぞれの特徴やメリットについてご紹介しました。
チャットボットには大きく分けて「ルールベース（シナリオ型）」「機械学習型」「ハイブリッド型」の3種類あることがわかりました。
問い合わせ対応に悩んでいたり、新しいユーザー層との接点を増やしたりしたいと考えている企業は、今回ご紹介した内容を踏まえ、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。
neneがサービス提供している「nene Talk」では、今回挙げたハイブリッド型のように、有人対応（有人チャット）と自動対応（チャットボット）を兼ね備えており、24時間365日の対応が可能です。※有人対応時間は全日9時〜19時です。
LINEやSNSにおいても有人対応が可能です。LINEに友だち登録をしたユーザーへ個別の対応を実施するため、コンバージョンの獲得につながります。
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また、nene Talkは応対あたりの成果報酬のプランもあるため、待機時間に費用が発生せず、コールセンターのコスト削減にも役立ちます。
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