チャットボットを導入するにあたって、時間やコストを削減したいからチャットボットを導入しようという答えにすぐにたどり着きましたか？
その答えはノーの人が多いかと思います。

「コールセンターやカスタマーサポートの負荷が大きいから負担を軽減したい」「Webサイトのコンバージョンが上がらない」「ECサイトの売り上げが伸びない」などの悩みがあるときに、インターネット上で情報を収集した結果、チャットボットの導入が悩みを解決してくれる糸口になるという結果にたどり着いたのではないでしょうか。

企業にはさまざまな課題がありますが、チャットボットの導入に至った理由として、いずれも課題を解決したいという同じ目的があります。課題解決のためにはどのチャットボットを導入し、サービスを活用すればよいのかをイメージしながら読み進めてください。

ユーザーと企業をつなぐコミュニケーションツールとして、近年注目を集めているサービスがチャットボットです。Googleトレンドの過去5年の推移から見ても、注目度が高まっていることが確認できます。
また、チャットボットといったワードに加え、「チャットボット　導入」という関連したキーワードで検索する人も増加していることから、デジタル化が進むにつれてチャットボットの導入を考えている企業も増えてきているのが推測されます。

今後、チャットボットの導入が増加していくことが考えられるチャットボットについて、主な機能やサービスを紹介する前に、チャットボットの分類から見ていきましょう。
チャットボットはどのように分類にされているのかを理解することも大切です。

チャットボットは大きく分けて、「AI搭載型」「AI非搭載型」の2つに分類されます。それでは詳しく説明していきます。

人工知能型としてAIが会話の履歴を学習し、回答の精度を高めていく機能が備わっているものがAI搭載型です。別名で機械学習型とも言われます。
機械学習型は、さらに「教師あり学習」「教師なし学習」「強化学習」の3つの学習手法に分類されます。

教師あり学習は、学習データに人が用意した結果や正解データを与え、学習させる手法です。実際に機械学習をさせる場合には精度が高いことから、この教師あり学習を用いることが多いと言われています。
主に、データに基づいて数値を予測することのできる回帰と、データをカテゴリ別に分けることのできる分類の方法があります。これらの方法にて大量のデータを反復的に学習させることで、人と同等の機能を機械に学習させることができます。

教師なし学習は、学習データに正解を与えずに学習させる手法です。正解のない入力データのみがあり、機械が自力でデータの規則性や特徴を見つけ、グループ分けができます。

強化学習は、学習データがなく、機械が試行錯誤を行いながら最適な結果を自ら学習していく手法です。

このようにAI搭載型にはさまざまな手法を使って、精度を高めていくために機械を学習させていきます。

人が設定したシナリオやルールを基に、ユーザーが選択することによって回答へ導くのがAI非搭載型です。別名でシナリオ型やルールベース型、パターン型と言われています。
AI搭載型とは違い、機械学習を行うことができないのが特徴です。適切に質問分岐をさせることで、ユーザーは迷うことなく回答へたどり着け、質を一定に保つことができます。

これまで寄せられてきたユーザーからの問い合わせの数や内容によって、チャットボットをAI搭載型にするのか、AI非搭載型にするのか検討するとよいでしょう。

異なる性質をもつチャットボットには、AIやシステムに関する多くの機能や有人チャット連携などのサービスがあります。豊富な機能があるために、最初から機能を充実させ、手厚いサービスを受けたくなる気持ちもあるでしょう。

しかし、最初から多くの機能やサービスを詰め込みすぎてしまうと、コストが高くなってしまい、費用対効果が得られなくなります。賢い選択をするためにも、どのような機能をもつチャットボットが自社に適しているのか検討してみましょう。

各社が提供している機能やサービスは、プランによって利用できるサービスに違いがありますので、実際にどういった機能やサービスがあるのかをご紹介します。

1. 各種構築
チャットボットの導入にあたって、決めることはたくさんあります。解決したい課題によって、AI搭載型なのか、AI非搭載型なのかといった分類を決めることから始まります。
知識がない人にとっては、わからないことだらけです。ユーザーのニーズに合った機能を搭載したチャットボットにするためにも、下記のサービスを利用するとよいでしょう。

・チャット設計
・ワークフローの構築
・シナリオ作成
・FAQ作成
・キャラクターのプロフィール情報の作成

チャットボットを設置する場所を考え、どのようなチャットボットにするのか、設計から構築までが重要です。プロの力を借りて、自社に合ったチャットボットを作り上げましょう。

2. カスタマイズ
Webサイトにマッチしたデザインや、ユーザーが使いやすいツールになっていることは大切です。デザインをカスタマイズしてくれるサービスがあるのか、使いやすい画面になっているのか、どのようなカスタマイズができるのかを確認しましょう。

3. スマートフォン対応
いつでもどこでも利用できるデバイスとして、スマートフォンがあります。Webサイトへのアクセスにスマートフォンやタブレットの利用者が多くなっていることから、ユーザーのニーズに合ったスマートフォン対応機能が必要です。

4. 多言語対応
最近では、多言語対応可能なチャットボットも増えてきました。外国人からの問い合わせが多い企業にとっては、サービスの質を高めるために必要な機能です。

5. 連携機能
G SuiteやGoogleカレンダー、Slack、LINE、Facebook Messengerなど、多くの外部システムと連携できます。
そのほかにも、IVR（自動音声応答システム）との連携により、簡単な質問や夜間対応によって、ユーザーの満足度向上や業務効率化の改善に役立ちます。これらの機能が備わっているのかも確認してみるとよいでしょう。

6.有人チャットへの切り替え
24時間365日対応のチャットボットを、オペレーターがいる時間帯は有人対応にしたり、人の対応が効果的な複雑な質問に対して有人チャットへ切り替えたりすることで、対応時間の効率化を図れます。

AI搭載型のチャットボットの導入を検討する場合には、最初から回答精度の高いものにしておくのがおすすめです。そのためには、学習データを事前に登録してくれるサービスを利用するとよいでしょう。

チャットボットを導入する段階までになった際、実際に自社で運用したことのない企業にとって、不安も多いことでしょう。
導入前に使い方をレクチャーしてくれるサービスがあるのか確認しましょう。事前のレクチャーはなく、仕様書をもらえるのであれば、不明点を解決できるサポートがあるのかを確認することも大切です。

チャットボットを導入したら、運用を始めてからが重要です。スムーズに運用できるのか、成果が上がるのかはサービスの充実度や活用方法に差が出てきます。
具体的にどのようなサービスがあり、上手に活用するにはどうすればよいのか解説します。

実際にチャットボットの運用を開始したが、いまいち使い方がわからないといった場面は出てきます。そのような悩みにすぐ解決してくれるサポート体制があるのか、事前に確認しておきましょう。

ユーザーの満足度が向上するには、納得いく回答が得られることです。
チャットボットを導入したら、回答精度を高めていくために定期的なチューニングが必要となります。知識がなくても管理画面でチューニングすることができるのか、チューニングをお任せできるのかもポイントとなってきます。

チャットボットを導入して、困っていることはないか、実際に効果はあるのか、見直す点はあるのかなど、ミーティングにてプロの力を借りながら課題を解決していけるとよいでしょう。成果を上げていくためにも、寄り添った対応をしてくれるのかがポイントです。

ユーザーの利用数やチャットボットの利用状況など、レポートによって現状を把握することができます。レポートによって、どこでユーザーが離脱しているのかを知ることもできるため、コンバージョン率の向上やチャットボットの改善にも役立ちます。

チャットボットを活用することで、次第に見えてくる問題点もあるでしょう。導入段階ではわからなかった部分がはっきりすることで、機能を追加したい、サービスを充実させたいという状況も発生します。そのほかにも、チャットボットの導入後に外部システムを追加したことにより、システムとの連携をする必要が出てくるかもしれません。
そのようなときに、追加できるオプション機能はあるのか、当初利用を考えていたサービスのほかにも利用できるサービスはあるのかなど、導入後を想定しておくのも大切です。

また、サービス内容によってどんなプランが用意されているのか、活用されていない機能やサービスを途中で減らすことができるのかについても、確認しておくとよいでしょう。
もちろん途中で機能を減らすようなことが発生しないために、導入前のチャットボット選びは慎重に行うべきです。

各社さまざまなプランを用意している中で、有料にて追加できるオプションの機能とサービスの一例を見てみましょう。

この記事を読んで、チャットボット導入前に確認すべき内容をご理解いただけましたか？
AI搭載型とAI非搭載型の分類から、チャットボットに搭載している主な機能やサービスまで、確認すべきことはたくさんあります。導入後に利用できるサービスやオプションについても、導入後のことを想定して確認することをおすすめします。
チャットボットの導入に際し、コスト面や付随する機能を考慮したうえで、自社に適したサービスを選びましょう。

有人チャットへの切り替え、導入後に活用できるサービスのほとんどは、neneの有人チャット代行サービスで利用が可能です。ぜひ活用を検討してみてはいかがでしょうか？
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