良さを最大限に引き出すチャットボットとRPAの活用方法とは？
チャットボットとRPAが、どのような働きをするツールなのかをご紹介します。
Webサイトやアプリへのチャットボットの導入が増え、チャットにて問い合わせをする機会が増えているかと思います。そういった経緯もあり、「チャットボット」についての存在を知っている人も多いことでしょう。
では、RPAについてはいかがですか？
なかなか聞きなれない言葉ですよね。ロボットが業務を自動化してくれる「RPA」は、業務を効率化するうえで欠かせない存在です。
お互いに良さをもったチャットボットとRPAは連携が可能です。連携することによって、お互いの良さをさらに引き出してくれるでしょう。
本記事では、ユーザーと企業がどちらも役立つツールを導入するために、チャットボットとRPAの違いをはじめ、双方のメリットやどのように連携できるのかまで解説しています。
チャットボットとRPAの違い
チャットボットとRPAが活用されるようになった背景には、人手不足の解消や働き方の改革によるツールの導入が関係しています。どちらも業務効率化のツールとして活用されていますが、大まかに分けると、チャットボットは「会話」を行い、RPAは「作業」を行うという違いがあります。
では、チャットボットとRPAには、どのような違いがあるのか、それぞれの特徴とあわせてご紹介していきます。
チャットボットとは
チャットボットとは、「chat」と「bot」の2つの言葉を組み合わせたもので、人に代わってロボットが自動応答を行うプログラムのことです。
人工知能をもったAIが日々自動学習を行いつつ回答を行うAI型、人が設定したシナリオやルールを分岐させて回答へ導くシナリオ型（ルールベース型）があります。いずれの種類も、社内でのFAQ対応やユーザーの問い合わせとして活用されているのが特徴です。
RPAとは
RPAとは、「Robotic Process Automation」を略したもので、人がコンピューター上で行っている作業を、ロボットによって自動化することを言います。
データのダウンロードやアップロードをしたり、一斉メールを配信したり、定期的に行う業務や大量データの処理などをロボットが担ってくれます。決められたルールの基、特に社内での業務効率化に役立ってくれるのがRPAです。
チャットボットとRPAのメリット
いずれも業務効率化に役立つメリットはありますが、そのほかにもチャットボットとRPAにはメリットがあります。
どのようなメリットがあるのか、共通したメリットも存在するのか見ていきましょう。
チャットボットのメリット
・問い合わせ対応の労力削減
電話やメールなどの複数のチャネルにて問い合わせ対応を行っている場合、それぞれの担当者が必要となってきます。メールにおいては、リアルタイムな対応ができないために、複数のやりとりが発生するときにはその都度内容を見返して対応するという労力も必要です。
チャットボットの場合には、自動応答プログラムによって担当者が不要なこと、有人対応に切り替えても1つのやりとりの中で完結できることから、問い合わせに対する労力の削減が実現します。
・問い合わせのハードルを下げられる
ちょっとした疑問や資料請求など、電話やメールで問い合わせるまでもない内容に対して、手軽に問い合わせができるチャットボットはユーザーの心理的ハードルを下げてくれます。
疑問を抱いたときに時間を気にせず問い合わせができるのは、ユーザーのハードルを下げるだけではなく、企業にとってもユーザーとの接点の増加が実現します。
RPAのメリット
・考える仕事に集中できる
事務処理が多くて考える仕事に時間を費やない、という人も多くいるでしょう。RPAが定期的に行っている業務を代行してくれるため、事務処理にかかっていた時間を考える仕事に費やすことができます。
業務に集中できる利点があるため、生産性の向上にもつながります。
・品質の向上
業務量が多かったり、慣れが生じたりすると、どうしても人為的なエラーは発生してしまうものです。RPAであれば、そのような環境には一切左右されず、一定の時間を保ったまま作業を行ってくれます。
人が指示したとおりに動いてくれるため、人為的なエラーの防止に役立ちます。その結果、品質の向上につながります。
共通のメリット
共通点として、チャットボットとRPAは”人の役目”を担ってくれることです。ロボットが代行してくれることにより、労働環境の改善や人的コストを削減できるメリットがあります。
お互いの良さを生かしたチャットボットとRPAの連携
チャットボットとRPAがもつ良さがわかったところで、その良さとお互いがもつ得意分野を生かすためには、2つを連携することです。
ユーザーだけではなく、企業にとっても2つを連携するメリットがあります。活用できる場面を例に、チャットボットとRPAがどう連携できるのか解説します。
データ入力の代行
申請手続きに対して、本人確認から登録作業までチャットボットで行えます。チャットボットにて本人確認を行い、申請したい内容をユーザーからヒアリングします。RPAにて、顧客システムに登録されているユーザーの情報と照合し、申請したい情報を基にデータを入力していきます。
チャットボットとRPAが連結することによって、ユーザーが改めて入力フォームからの申し込みをしてもらう必要がなく、申請手続きをチャットボット上で完結できるのです。
情報の収集
チャットボットの精度を高めていくには、質問や回答を分析することです。チャットボットで行われている会話を、すべて人力で情報を集めていくのは、現実的ではありません。
そこでRPAによって情報を収集し、会話の内容をデータに登録すれば、内容を見直すときに役立ちます。
また、有人対応であれば、どのような内容にオペレーターの対応が必要だったのか、どのくらいの時間がかかったのかを見える化できます。
情報収集できるだけでなく、そのデータを加工して報告用の資料に落とし込めれば、日々の業務報告の手間を省くこともできます。これらの情報は改修する際の指標ともなり、回答精度を高めていくうえで環境構築の実現にも役立ってくれます。
チャットボットとRPAを連携することで、問い合わせ対応後の処理にかかる時間も削減できます。
RPAによって対応状況が把握できるため、チャットボットでは回答が難しい内容やユーザーのニーズを引き出すといった点において、有人対応への切り替えもスムーズに行えるでしょう。
チャットボットとRPAの連携に、有人チャットの良さがプラスされれば、解決率が高まってユーザーの満足度は大幅に向上します。
まとめ
チャットボットとRPAの組み合わせにより、業務効率化が図れるだけでなく、生産性の向上にもつながります。なかなか聞き慣れないRPAも、活用すれば大幅に負担軽減に一役かってくれるでしょう。
双方の良さを存分に生かした連携は、業種や業界問わず役立つこと間違いありません。そこに複雑な質問への対応ができる有人チャットの良さが加われば、顧客満足度は大幅に増加します。ユーザーの問い合わせによる解決率を高めるためには、ぜひ活用すべきツールとなるでしょう。
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