チャットボットは、問い合わせに対する課題を解決するための手段として活用されています。
多数のメリットがあり、効果が期待されるチャットボットですが、どのような問い合わせ対応に効果を発揮してくれるのでしょうか。
問い合わせに対してユーザーはどのようなストレスを抱えているのか、2つの課題をご紹介します。

まず、チャットボットが導入されていない状況において、最大の課題は待ち時間が発生することです。
電話やメールの問い合わせ方法は、電話がつながるまでの時間やメール返信までの時間を要してしまい、ユーザーの待ち時間が長くなってしまいます。すぐに回答がほしいユーザーにとって、この待ち時間はストレスの要因にもなり、顧客満足度の低下にもつながります。

次に、サポート対応の時間についてです。
サポート時間が決まっている場合、好きな時間に問い合わせができないのもストレスの要因となってしまいます。
サポート時間は、営業時間である平日の日中を設定しているところも多くあります。日中に時間が取れない人にとって、問い合わせの時間が限られてしまうのは企業にとって課題と言えます。

問い合わせにおける課題が理解できたら、次にチャットボットは問い合わせに効果的なのか、どのような効果があるのかをご紹介します。

24時間365日、いつでも問い合わせ対応が可能なため、チャットボットの導入は疑問の解消に効果的です。
休日や夜間などにWebサイトへアクセスするユーザーは多く、なかなか人手を割くのが難しい時間帯でも、チャットボットが自動的に顧客対応してくれます。また、スタッフが不在のときにもユーザーの疑問に答えられます。問い合わせの時間が限られないことによって、顧客満足度を向上させることができるでしょう。
24時間365日対応が可能になることで、途中離脱を回避することにもつながります。

チャットボットは多く寄せられる質問に対して、同じような問い合わせが多いカスタマーサポートでの活用が効果的です。簡単な質問や決まった内容の質問が多いときには、チャットボットが返答することで負担を軽減してくれるでしょう。
チャットボットでは一問一答が難しい内容においては、オペレーターに引き継ぐなどの工夫も必要です。

課題からチャットボットが問い合わせに効果的なことが検証できたら、実際にチャットボットを導入する前の注意事項を見ていきます。

ユーザーにとって待ち時間が発生するストレスは、問い合わせするうえで重要な課題です。
チャットボットを導入する前に課題を明確にし、導入前にすべきことをしっかり行わなければ、ユーザーが抱えている悩みや問題の解決につながりにくいでしょう。
そうならないためにも、チャットボット導入前に注意すべき2つのことについて解説します。

チャットボットを導入する際は、目的を明確にさせる必要があります。
利用用途に応じて適切なチャットボットを選択しておかなければ、「業務効率化のために導入をしたのに、むしろ負担が増えてしまった」という可能性もゼロではありません。

「経費の削減」「顧客満足度の向上」「業務の効率化」など、自社の課題特定とチャットボットを導入することでその課題が解決できるかどうかを、よく検討してみてください。
そのうえで、自社にとってチャットボットの種類が「シナリオ型」「人工知能型（AI）」のどちらが適切か考えましょう。

「ユーザーが疑問に思うことはすべてしっかりとお答えしよう」と、FAQを複数ページにわたって作成している企業もあります。膨大な情報が整理させていなければ、逆にユーザーが求めている情報へたどり着くまでに時間がかかってしまい、離脱してしまうケースも多いのです。

チャットボットがあれば、能動的に答えを探しに行かなくても、「気軽に聞く」ことができるため、顧客満足度が高まりやすいと言えます。

このようにユーザーが満足するためには、どうあるべきなのかを考えてチャットボットの導入を考えなければいけません。

次に、チャットボットの種類と導入後にどのような効果があるのかをご紹介します。

チャットボットの種類は、「人工知能（AI）」「シナリオ型（AI非搭載）」の2つがあります。
「人工知能（AI）」は決まった単語ではなく、自然文を判断して回答したり、回答によって学習したりするなどの高い機能をもっています。問い合わせの件数が多く、少し内容に踏み込んだ質問に向いていると言えます。

一方、「シナリオ型（AI非搭載）」は、あらかじめユーザーが選んだ質問の選択肢に応じて、回答へ誘導します。事前に想定したシナリオを設定し、ボットが回答するのが、このシナリオ型です。
選択肢が決まっているため、想定外の質問にはうまく回答できないこともあります。

次に、チャットボット導入後に得られる効果について見ていきましょう。

1. 回答内容を均一に保てる
問い合わせ対応にチャットボットではなく、オペレーターが対応した場合、同じ質問でも人によって回答が異なることもあります。
チャットボットの利用によって、 回答のバラつきを減らすことができ、内容を一定に保てます。
回答内容を均一化できる一方で、複雑な質問や特殊な内容の問い合わせについては、チャットボットの対応は難しいため、有人対応の切り替えをおすすめします。チャットボットではカバーしきれない問い合わせにも、オペレーターによって回答が可能です。

2. Webサイトの集客・コンバーションの改善につながる
ユーザーはすぐに疑問が解消できなかった場合、Webサイトから離脱する傾向があります。そのため、気軽に質問できるチャットボットの存在は重要です。すぐに答えが得られれば、離脱防止にもつながります。

チャットボットはユーザーの取りこぼしを回避し、商品購入やサービス利用といった次のステップにつなげることもできます。
例えば、「お困りごとはないですか？」というポップアップ表示から、コンバーション率につながるよう情報を提示できます。問い合わせ用ツールとしての利用だけではなく、接客用ツールとしてチャットボットを活用すれば、集客やコンバージョンにつながります。

チャットボット導入の活用シーンについてご紹介します。
社内ヘルプデスク、カスタマーサポートでの2つの活用方法について見ていきましょう。

チャットボットは、社内のヘルプデスクの代わりとして活用できます。
例えば、社内のシステム関連の問い合わせが寄せられるのは情報システム部です。パソコンの不具合、ネットワーク環境が安定せずシステムエラーが起きるなどの問題が生じたときに、情報システム部に問い合わせがあります。

社内のシステム関連の疑問やよくある質問に対して、チャットボットが24時間365日担当者に代わって対応することが可能です。
これまで情報システム部に多かった問い合わせをチャットボットにてスムーズに行い、自動回答できる仕組みが構築できれば、業務効率化が期待できるでしょう。

カスタマーサポートのオペレーターの代役として、チャットボットは人の役割を担ってくれます。
カスタマーサポートには、商品購入前の情報収集、商品購入後の使い方についてなど、多岐にわたる質問や相談が寄せられています。チャットボットによって多くの情報を集約することで、ユーザーからの質問や疑問点にすばやく応答できます。
その結果、問い合わせ対応にかかっていた時間や負担の軽減が可能です。

このように活用したい部署や場面に合わせてチャットボットを導入することで、業務効率化や負担軽減が見込めます。社内、ユーザー、企業どの立場においても、チャットボットの効果が期待できるでしょう。

チャットボットが、問い合わせ対応に効果を発揮してれるのはご理解いただけましたか？

本記事では、チャットボットを導入したときの問い合わせに対する効果、種類や活用シーンなどをご紹介しました。チャットボットは人に代わって問い合わせ対応を行ってくれますが、複雑な内容に対応するためには有人チャットの併用も検討すべきです。
問い合わせ対応に悩み、顧客満足度を向上させたい企業は、今回ご紹介した内容を踏まえてチャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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