チャットボットとは、「チャット」「ボット（bot・ロボット）」＝「会話するロボット」という意味をもった自動応答プログラムのことです。

テキストや音声で問い合わせをしたとき、”自動で返信される”というのを見かけたことはありませんか？
例えばLINEの場合、芸能人の公式アカウントにおいてチャット画面に送信すると返信があるのも、自動返信のひとつです。
それがいわゆる「チャットボット」です。

チャットボットという名前にピンとこない方もいらっしゃると思いますが、日常生活ではLINE、Webサイト、その他SNSツールなど、あらゆるところで用いられており、身近なものとなりつつあります。

そもそも、チャットボットにはどういうメリットがあるのかご存じでしょうか？

チャットボットを実装する企業の立場として例を挙げる場合、下記のようなメリットがあります。

・24時間対応が可能
・オペレーター側の効率化とコスト削減が可能
・業務システムが簡略化できる

チャットボットを導入・実装することにより、ユーザー側は24時間いつでも問い合わせができるため、企業側にとっても取りこぼしがなくなり、コンバージョンが上がることもメリットのひとつと言えます。

チャットボットには2種類の特徴があります。

1つ目は、「シナリオ型」。
2つ目は、「AI（FAQ）型」。

チャットボットという言葉に対し、「人間とAIが会話をするプログラム」だと思われていたり、そのようなものだと話題にされていたりすることがありますが、実際はAIによるプログラムだけではありません。
では、具体的にチャットボットとはどういうものかご紹介します。

このタイプのシステムは、人間があらかじめ答えのパターンを設定しておくものです。

答えのパターン（シナリオ）をきちんと設計・設定しておけば、問い合わせに対して明確な答えを導き出すことができます。シナリオを設定するため、ユーザーからの問い合わせに対して的外れな回答をすることもありません。シナリオ型は、ユーザーからの質問に対して大きく外れた回答がない点にメリットがあります。

しかし、「シナリオ」の設計が不十分であった場合、ユーザー側の疑問点は解消されない可能性もあるでしょう。疑問点が解消されないという状態があってはならないため、シナリオ型を導入する前は設計部分において十分に行う必要がありますが、導入するまでに時間と工数がかかってしまいます。

そのうえ、あらかじめ設定・設計されているシナリオ以外の回答はできないため、問い合わせに対する回答の幅が限られてしまうこともデメリットのひとつです。

AI型とは、その名のとおりAI（＝人工知能）技術を活用したもので、ユーザーからの問い合わせに対して柔軟な対応ができるシステムです。
ここでいうAIは、日本語をはじめ人間が使用する言語を人工知能によって解析します。解析により、ボリュームのある文章や自動的な要約・分類などに活用できることから、チャットボットでも取り入られています。

AI（FAQ）型は、ユーザーがフリーワードで知りたいことを自由に入力できるため、シナリオ型のように決まった選択肢を選ばなくてよいところがメリットとして挙げられます。
また、多くの回答をすることによりログが増えていくため、蓄積されるほど、より柔軟な対応ができるようになることもメリットのひとつと言えるでしょう。

自由かつ柔軟な対応ができるため、対応する人（オペレーター）の負担軽減につながります。
ただ、その負担軽減の裏には相応の費用が発生することもAI型の特徴と言えます。

実際に、チャットボットを導入したいと考えている企業もいらっしゃると思います。
実装するうえで気になることと言えば、「費用」「品質」の2つ割合が大きく占めるでしょう。
では、チャットボットを実装する際にどうすればいいのか解説していきます。

シナリオ型は、導入時の初期費用として数十万円前後発生するものに対し、AI型は高いものだと百万円に達する場合もあります。性能の高さが強みでもあるので、コストを抑えたいという方にはAI型よりもシナリオ型の方が適しているでしょう。
どちらが自社にとってコストパフォーマンスが向上するのか、よく見極める必要があります。

シナリオ型とAI型では、品質に大きな違いがあります。
シナリオ型は一定の返信や応答、回答しかできないことに対し、AI型は情報が多ければ多いほどデータが蓄積されていくため、多くの言葉を生み出すことができます。
質問に対して的確な回答を得たい場合、例えば料金の質問をしたいときにシナリオ型であれば「料金＞詳細＞……」など、一つひとつのロジックを進んでいくのに対し、AI型は「●●の料金が知りたい」など、文章としての質問に反応できます。

シナリオ型は回答を得るまでに時間がかかる一方、AI型はすぐに回答が得られることが多いため、チャットボットを導入するうえでは非常にメリットがあります。

とは言え、すべての質問に対する回答にも限界はあります。
そういうときの便利な機能に、「チャットボット」と「有人チャット」の両方を組み合わせる方法があります。
よくある質問などはシナリオ型もしくはAI型でフローを組み、複雑な質問に対しては有人チャットが対応することで明確な線引きができるようになり、カスタマーサポート側の負担が大いに減ります。

人的な部分においてのコストカットをしつつ、高クオリティなサービスを提供したいのであれば、「チャットボット」 ＋ 「有人チャット」は最高のおもてなしと言えるでしょう。

上述で高クオリティなサービスを提供するためには、チャットボットと有人チャットの組み合わせがおすすめとご紹介しました。
「チャットボットのことは理解できたが、有人チャットはたくさんあるからどれを選べばよいのかわからない……」と悩みますよね。

どの有人チャットにも共通していることはありますが、なかでもおすすめの有人チャットは代行サービスを提供している「nene Talk」です。nene Talkは、オンラインコンシェルジュが応対する高品質な有人チャット代行サービスです。

nene Talkは、まさに「有人」＋「ボット」の組み合わせから成り立っているサービスです。
営業時間である日中は「人」が対応し、時間外はボットが対応します。それにより、24時間対応が可能となります。

また、Webサイトから問い合わせをするユーザーの途中離脱を防いだり、電話で問い合わせをするユーザーをチャットやLINEへ誘導したりすることにより、電話での応対コストを削減できます。
※Webサイトから問い合わせをするユーザーの約90%は途中離脱しています。

nene Talkは、「一人一企業」というスタンスではなく、「一人複数企業」で対応をしているため、電話応対と比較すると約50%ものコストカットを実現することができるのもメリットのひとつです。人が対応している分、ユーザーのニーズに沿って柔軟な対応をすることも可能です。

「人が対応しながらも時間外はボットが対応してくれるのはありがたいけど、費用面が気になる」と思っている方もいらっしゃるでしょう。
nene Talkの料金プランは、月額100,000円からの固定型と、1応対あたり800円からの成果報酬型の2つのサービスがあります。

具体的な料金はクライアントによって異なるため、「サイトに導入する場合にはいくらくらいかかるのか知りたい」と思っている方はぜひ、nene Talkへ問い合わせてみてはいかがでしょうか？

チャットボットと有人チャットの融合が、どのようなメリットをもたらすのかおわかりいただけましたか？
チャットボットの機能を上手に活用することで、企業の悩みを解消できます。

neneではWebサイト上でのお問い合わせに対して、有人チャット代行「nene Talk」のサービスを提供しております。Webサイトのコンバージョンを最大化し、お客さまの売り上げに貢献します。

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