Webサイトやアプリに導入されているチャットボットとFAQシステムには、どのような違いがあるのでしょうか。
「質問に対して回答を導きだす」という点では同じですが、自力で回答を見つけるのか、回答を教えてもらうのかなど、方法は異なります。

チャットボットは大きく、人工知能を搭載しているAI型、人工知能を搭載していないシナリオ型の2種類に分けられます。チャット上でユーザーが質問を行い、その質問に対してボットが回答をしてくれるのがチャットボットです。
一方でFAQシステムは、日本語でいう「よくある質問」とその回答をデータとして蓄積し、Webサイトやアプリ上でユーザーが検索して回答を見つけるシステムのことです。

AI型のチャットボットとFAQシステムはデータを蓄積していくという点では似ているでしょう。AIを搭載していないシナリオ型においては、質問の内容に応じて分岐させるシナリオを用意する必要があります。

チャットボットとFAQシステムの違いを踏まえると、大きくシステムに違いがあると言えます。また、ユーザーが回答を得る際の異なる点は、「自力で回答を見つけるか否か」です。

それでは違いがわかったところで、チャットボットとFAQシステムの利用場面をご紹介していきます。

チャットボットは回答を探す手間を省きたい、瞬時に求めている回答を入手したい人におすすめです。
チャットボットが導入される場面は増えてきましたが、実際にどのような場面で利用されているのか、社内とECサイトの2つの利用場面を例に解説していきます。

「休暇の申請方法がわからない」「経費の申請方法がわからない」「共有フォルダにアクセスできない」といった内容に関する質問が総務や経理、情報システムの各部署へ多く寄せられます。これらの内容は、マニュアルを見たら解決できることも多くありますが、ときには求めている情報と一致していない、マニュアルが煩雑化していてわからないといったこともあり得ます。

求めている情報を得るために、どこを見れば解決できるのかを把握するといった意味でも、人と同じ役割を果たしてくれるチャットボットは役に立ってくれます。
人は”聞く”ということで安心感を得られるため、チャットボットの回答によって、安心も手に入れられるでしょう。

ECサイトでは、商品を取り扱っている企業への問い合わせとして、ユーザーが多く利用しています。例えば、洋服を購入したいが、商品詳細ページを見ていて情報がもっとほしいといった場面もあります。
そのようなときに、チャットボットを利用して生地やサイズ感など、知りたい情報の問いかけができます。
購入前に知りたいことをはじめ、購入後の問い合わせにもチャットボットは役立ちます。

FAQシステムの利用は、なるべく問い合わせをせずに、”自己解決”したいユーザーにとって有効な手段です。
チャットボット同様、社内とECサイトでの利用場面をご紹介します。

チャットボットの利用場面でも挙げた、「休暇の申請方法」「経費の申請方法」「ネットワークのアクセス方法」など、バックオフィス部門や情報システム部門に関連する情報について、社内に導入されているFAQシステムやイントラネット（内部ネットワーク）を活用して、自らの手で情報を得たい人が利用します。
自力で探すことによって、問い合わせが多い部署にとっては負担の軽減につながります。

「送料を知りたい」「支払い方法を知りたい」といった内容について、ユーザーが利用するWebサイトやアプリのFAQシステムから情報を入手する際に利用します。一般的な質問に関する情報を入手するためには、最適な方法です。
より複雑な質問になると探す時間がかかってしまうデメリットもあるため、ユーザーはチャットボットを併用すると情報を得やすくなります。

チャットボットはすぐに回答を知りたい、人に聞く安心感を得たいユーザーにとって有効なツールです。
一方でFAQシステムは、自分で調べて解決したい人が利用する場面が多いと言えます。

問題解決時に、人はどのような対応を求めているのでしょうか？

問題解決時に求める対応方法として、なるべく「人」に対応してほしいユーザーが全体の43.3％を占めており、Webなど自分で調べて済ませたいユーザーは42.8％となっております。

いずれも同じような割合にはなっていますが、年代別の傾向で見ると違いがあります。
20〜30代は自己解決したい人が53.6％と半数を占めている一方で、50〜60代は53.3％もの人がじっくり人に聞きたいという結果があります。

チャットボットとFAQシステムを上手に活用するためには、いずれの年代も満足いく結果を得られるチャットボットとFAQシステムを導入することです。

ユーザーが利用するWebサイトやアプリ上にFAQシステムを導入すれば、自己解決したい20~30代にとって、情報を入手できる環境が得られます。50〜60代が人に対応してほしいという状況は、チャットボットによる対応で会話しているような体験ができます。有人対応であれば一層、その体験は現実化します。

簡単な質問においては、チャットボットから該当のFAQへ誘導を行い、複雑な質問や細かく説明が必要な内容には有人対応である有人チャットへ切り替えるとよいでしょう。
正確な回答を与えられるだけでなく、ユーザーの満足度にもつながります。

企業にとって、ユーザーが利用しやすい環境を構築することは重要です。
そのためには、どのようなチャットボットを導入すべきか、利用している年齢層のリサーチを行い、よく寄せられている質問を把握することも大切です。そのうえで、チャットボットとFAQシステムを上手に活用できる環境を作り上げましょう。

チャットボットとFAQシステムの違いをはじめ、利用場面についてご紹介しました。
自己解決したい20〜30代、「人」の対応を求めている50〜60代にとって、チャットボットとFAQシステムの活用は上手に行わなければいけません。
上手に活用するための方法を改めて確認しましょう。

・内容に応じた種類のチャットボットを導入する
・Webサイトやアプリ上にFAQシステムを導入する
・チャットボットとFAQシステムを連携する
・有人チャットと切り替えて対応を行う

よりユーザーの満足いく回答を提示するためには、チャットボットとFAQシステムに加え、有人チャットを上手に切り替えて活用することです。有人チャットを切り替えたときに対応する時間を設けられない企業は、neneで有人チャットの代行ができるため、お悩みの方はぜひご連絡をお待ちしております。

neneではWebサイト上でのお問い合わせに対して、有人チャット代行「nene Talk」のサービスを提供しております。Webサイトのコンバージョンを最大化し、お客さまの売り上げに貢献します。

サービスの詳細からお見積もり依頼まで、まずは無料でご質問・ご相談ください。