チャットボットを導入する目的は企業によって異なりますが、抱えている問題を解決するためではないでしょうか。
チャットボットの導入にあたって事前にKPIを設定することで、導入前と後でどのような効果があったのかを可視化できます。チャットボットのレポート機能を使うことで、より数値がはっきりと確認でき、今後どう改善していくべきなのかを明瞭化することも可能です。

どのようなKPI設定が効果的なのか、一例をご紹介します。

チャットボット導入前のコンバージョン数はどのくらいあるのか、確認することから始めましょう。
サイト全体でどのくらいのコンバージョン数があるのか、各チャネルからどのくらいサイトへ誘導できているのかなど、現状でどのくらいあるのかを確認します。数値を明確にすることで、チャットボット導入後にどのくらい変化があったのか、効果的だったのかを判断しやすい指標となります。

コンバージョン数を増加させるためには、ただチャットボットを導入するだけではなく、表示するタイミングや設置場所、誘導方法なども大切になってきます。

電話、メール、問い合わせフォームといったチャネルの中から、どのチャネルを使って問い合わせを受けているのか、問い合わせ件数を把握する必要があります。ユーザーがチャットボットを利用しないことには、導入した意味がなくなってしまいます。
導入後にどのくらいチャットボットに誘導できるのか、どのくらいの対応件数を目指すのかという数値を明確にしたゴール設定を行いましょう。

チャットボットが目指すべき回答率を数値化します。AI型やシナリオ型などチャットボット内でも種類は多くありますが、導入したチャットボットがどのくらい回答ができているのか、定点観測を行いましょう。有人対応の転換率がどのくらいあったのかを確認することで、チャットボットの回答率も見えてきます。

回答率とあわせて設定すべき指標に解決率があります。質問への回答により、ユーザーの質問に対してどれだけ解決できたのかという数値です。チャット終了後に解決できたか聞くことで、解決率を把握できます。
この解決率はユーザーの満足度の指標になるので、AI型であれば学習データの見直し、シナリオ型であればシナリオやスクリプトの見直しなどを行っていく必要があります。

課題解決に役立つチャットボットには、導入することでどのようなメリットがあるのかご紹介します。チャットボットを利用するユーザーと、チャットボットを運営する両者のメリットをご覧ください。

・時間を気にせず、手軽に問い合わせができる
企業へ問い合わせをする時間帯として、仕事が終わりゆっくりと時間がとれる夜間や休日にすることも多いでしょう。平日の営業時間内しかカスタマーサポートが稼働していない場合には、問い合わせができないといったこともあります。

チャットボットが導入されていることによって、24時間好きな時間帯に質問を送ることができ、その会話の中でちょっとした疑問点を聞くことも可能です。

・疑問点を早く解決できる
問い合わせの方法として電話やメール、問い合わせフォームがあります。待ち時間があったり、返信がなかなかこなかったりすると疑問点をすぐに解消できません。
一方チャットでは、トーク画面上に質問を投げかけることで回答が手に入るため、問題はすぐに解決し、ストレスを感じることがありません。

・サイト離脱の防止、コンバージョンや売り上げの向上につながる
ユーザーは疑問点解決のために、Webサイトを閲覧することもあります。情報を探しきれなかったり、内容がわかりづらかったりすると閲覧するのをやめてしまう原因になります。

そのようなときにチャットボットがあれば、情報を掲載している場所への誘導や詳細を案内できるため、サイト離脱の防止に役立ちます。
問題が解決するとユーザーは次の行動に移れるため、商品の購入やサービスの利用など、コンバージョンや売り上げの向上につながります。

・負担を軽減してくれる
チャットボットが人の代わりに問い合わせをしてくれることで、オペレーターは有人切り替えのタイミングのみ対応すればよくなるため、業務負担の軽減につながります。

数多くあるチャットボットの中から、自社に合った選択をするのは大変です。そのようなときに活用すべきなのが、導入事例です。チャットボットを取り扱っている各社が、Webサイト上に導入事例を掲載しています。
閲覧者と掲載者の立場からどのように活用すればよいのか、注意点を交えながら活用方法を解説していきます。

同じような課題を抱えた企業が、どのようにして解決に至ったのかを把握する手段として効果的です。
導入事例を見る際には、同業種で導入している企業はあるのか、どのようなタイプのチャットボットを導入しているのか、導入前と導入後にどういう変化があったのかを参考に確認しましょう。

導入事例を閲覧しにサイトへ訪問する人は、チャットボットの導入を考えていることが多いでしょう。そのほかにも、導入後にどのように活用したらよいのかわからないといった人もいるかもしれません。

そのような人にとって有益な情報は必須です。
どのようなサービスを活用していて、導入前と後にどのような効果があったのか数値で示す必要があります。数値がはっきりしていることで、閲覧者は具体的にイメージしやすくなります。
導入事例を読んでチャットボットの導入を検討している人向けに、次どのような行動に移せばよいのかも導線をしっかり用意しましょう。

チャットボットを導入したからといって、必ず成功するとはかぎりません。ここではあえて、失敗事例を基にどうすればチャットボット選びが成功するのか、考えながら見ていきましょう。

・自社に合ったチャットボットを選択できていない
チャットボットの種類にはAI型とシナリオ型があります。その中でも問い合わせ対応型とマーケティング支援型といったように、何に特化したチャットボットを選ぶかで得意分野は異なります。

例えば、自社の課題がコンバージョン率を向上させたい、サイトの離脱を減らしたいという状況だったとします。
そのような課題に対して、問い合わせ対応型のチャットボットを選び、マーケティング支援に役立つような機能が備わっていなければ、どのような効果があったのか数値を定点観測することができません。そのため、導入前と導入後で比較できない状況に陥ってしまいます。

自社の課題を整理して、どのチャットボットを選択すればよいのか、数値を明確にしながら考える必要があります。

・チャットボットの利用者が増えない
電話での問い合わせが多く、オペレーターの負担を減らすためにチャットボットを導入した結果、利用者が増えないといったケースもあります。
自社のサービスを利用してくれているユーザー層がマッチしていないために、電話での問い合わせが多いままだということもあるでしょう。例えば、チャットに慣れていない高齢者がよく利用するサービスであれば、チャットボットの利用は増えずコストがかかってしまうだけになってしまいます。

導入検討段階で、自社のサービスを利用してくれているユーザーはどの層が多いのか、チャットボットの利用が増えるのかイメージすることが大切です。

・チャットボットに気づかない
複雑化したサイトやチャットボットがあるかわからないようなデザインの場合、ユーザーは存在に気づくことができません。
サイトに訪れたとき、各ページへ遷移したときなど、どのページを見ていてもチャットボットの存在に気づけるよう、デザインや設置方法を工夫する必要があります。実際にチャットへたどり着いても、操作方法がわかりづらければ離脱する原因にもなります。

ユーザーにとって使いやすいチャットボット作りを意識しましょう。

チャットボット導入にあたり、初期費用や設計費用などかかる費用は企業によって異なります。
どういった項目の費用があるのか、どんなプランがあるのか、大体どのくらいかかるのかをご紹介します。

各社掲載しているサイトを大まかに分けると、初期費用と月額費用の2つです。
月額費用の中には各種プランがあり、プランによって利用できる機能やサービスに違いがあります。月々の費用は固定で発生することが多いですが、中には成果報酬のプランもあるので、自社のコストに見合うプラン選択をおすすめします。

初期費用と月額費用のほかにも、オプション・カスタマイズ費用もありますので、あわせて見ていきましょう。

チャットボットの導入にあたり、利用するツールや設定する項目、提供側の負担によって初期にかかる費用は異なります。無料のものから1,000,000円かかるものまで金額の幅があります。
費用の差はスクリプト設計、シナリオ作成、ワークフローの構築などのチャットボット設計に関わる費用が含まれているかどうかで変わります。

月額費用は固定と成果報酬のプランがあり、月々1,000円台で利用できるものから300,000円かかるものまであります。AI搭載や有人対応によるチャットの種類、利用できる機能やサービスが異なることから、料金の差が発生します。

主に活用できる機能として、利用状況がわかるレポート機能、多言語対応できる翻訳機能、SNSや外部システム連携機能が挙げられます。サポート内容は、回答精度を高めるためのチューニング対応、専任のスタッフによる操作サポートや運用のアドバイスなどです。

機能やサポートを付随させることで費用は高くなっていきますので、自社にはどの機能やサービスが必要なのか最適なプラン選択がポイントになります。

月額の費用とは別に、オプションやカスタマイズをすることによって、追加で費用が発生します。
自社に合ったプランを選択したけども、運用がうまくいっていないからコンサルティングを受けたい、回答率や解決率を上げるために改修が必要になったなど、そのときに発生した課題を解決するためにオプションやカスタマイズを上手に活用しましょう。

月額費用を抑えるために、安いプランを選んだことによって使える機能が少なく、オプションを追加した結果として費用が高くなってしまったということもあります。
月々にかけられる費用と、利用できる機能やサポートがマッチしているのかをよく考えましょう。

チャットボットを導入するにあたり、何をすべきかイメージはできましたか？

チャットボットを上手に活用し、目指すべきゴールへ到達したときに成功と言えます。チャットボットは、導入する前にしっかりと準備する時間を設けられるかがポイントです。各社の事例やチャットボットにかかる費用を確認しながら、自社に合ったチャットボットを見つけましょう。

チャットボットの導入には費用もかかるため、チャットボットの導入から有人チャット対応の代行まであるneneのサービスもご活用ください。
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