コンバージョン（Conversion）はCVと省略されることも多く、直訳すると「転換」を意味します。顧客転換とも言われ、Webサイトへ訪問したユーザーが、目標として設定しているアクションを起こすことを指します。

どのような目標を設定するかによってコンバージョンは異なりますが、最終目標である「商品の購入」「サービスの利用」の設定だけではなく、複数のコンバージョンを設定するのが一般的です。
企業によって目標設定が異なることから、コンバージョンは無数に存在しますが、例えば下記のようなアクションが考えられます。

・資料の請求やダウンロードを行う
・メルマガ登録を行う
・問い合わせや相談の申し込みを行う

このようなアクションを起こし、目的が達成されたときにコンバージョンを獲得できます。
Google Anlyticsの目標ページでコンバージョンの目標設定ができるため、現状を把握するうえでも目標の設定を行い、定点観測することをおすすめします。

マーケティング担当者にとって、悩みのひとつでもあるのが、コンバージョンの向上ではないでしょうか。
問い合わせや相談の申し込みが目標だった場合を例に挙げて、コンバージョンを向上させるためには、どうすればよいのか考えてみましょう。

どの企業においても実践すべきは、Google Anlyticsなどのアクセス解析ツールを活用して、ユーザーの行動を把握することです。
どのように流入してきたのか、どのような遷移をしているのか、どこで離脱したのかを確認します。コンバージョンにつながらなかった要因を把握することで、改善すべきポイントが明確になります。特に離脱が多いページは、改善すべきポイントと言えます。

例えば、問い合わせや相談の申し込みを目標にしていた場合、問い合わせフォームの離脱が多ければ改善すべきページだとわかります。
問い合わせフォームまで遷移したユーザーは、問い合わせや相談をする意思が強い人です。そこで離脱するのは、入力する内容が多かったり、わかりづらかったりする要因が挙げられます。

もちろん問い合わせフォームを改修することは大切ですが、ユーザーにとってより利便性の高い方法を選択することも大切です。気軽に問い合わせのしやすいツールとしてチャットボットがありますが、チャットボットを導入することで離脱の防止が実現できます。

離脱率の多い要因を排除するためには、ユーザーの立場に立ってよりよい方法を考えることもマーケティングの仕事です。
離脱率を減少させる以外にも、導線がしっかりとした見やすいページにし、ユーザーの興味を引き出せるWebサイトを作り上げることが大切です。

コンバージョンの改善を手助けしてくれるツールのひとつとして、チャットボットがあるとご紹介しました。ユーザーが「面倒」と感じることを極力減らせるのがチャットボットですが、どのようにコンバージョン改善に役立ってくれるのかを解説していきます。

まずは、ユーザーが各チャネルに対して、どのような感想が寄せられているのかから見ていきましょう。

最もポジティブな感想が多いのがチャット。その反面、回答までに時間がかかる問い合わせフォームはネガティブな感想が寄せられています。

ネガティブなイメージを抱いているユーザーにとって、問い合わせフォームの代わりとしてチャットボットを活用するのは有効的です。チャットボットであれば、問い合わせフォームに移動する必要がなく、どのページを閲覧していてもアクセスできる利点があります。
また、問い合わせフォーム入力中にエラーが発生し、なかなか次に進めないという手間もチャットボットであれば発生しません。

回答までに時間がかかる、いつ回答が来るのかわからない状況も発生しないため、安心して活用できるのがチャットボットです。

問い合わせフォーム以外のチャネルである電話やメールからの問い合わせを、チャットボットの導入によって問い合わせ方法をシフトすることで、チャットボットによる問い合わせ数を獲得できます。
電話やメールに比べると、Webサイト上で直接チャットボットにてやりとりを行うほうが手軽なため、次のアクションを起こしやすくなります。

有人チャットであればさらに、”今”という会話の流れで、自然に資料の案内やサービスの申し込みなどの提案もできるため、コンバージョンの最大化につながります。
よりコンバージョンを獲得したい企業は、有人チャット導入を検討してみるのもよいでしょう。

neneでは、コンバージョン獲得につながりやすい有人チャット導入のお手伝いをしています。導入だけではなく、有人対応の代行サービスを行っており、実際にサービスを利用いただいた企業のコンバージョンが改善した事例をご紹介します。

チャットボット導入前は、電話とメールによる問い合わせ対応を行っていました。導入後には単月で1,700件のコンバージョンが獲得でき、これまでの各チャネルのコンバージョン数より多くなっています。
電話からの問い合わせは、1,500件から2,500件に増加し、メールも1,100件から1,200に増え、全体のコンバージョン増加にもつながっています。

有人チャットを導入したことにより、サイト全体のコンバージョン率が8％から10.5％に向上し、約1.3倍の増加に成功しました。
有人チャットはチャットボットに比べ、より細やかな対応が可能になるため、コンバージョン率の向上と顧客満足度の向上に貢献できます。

これまで有人チャットを導入いただいた企業の中には、コンバージョン率が約3.5倍高くなった事例もあります。
このようにチャットボットや有人チャットは、コンバージョンの向上に貢献してくれるため、ぜひ活用していただきたいツールと言えます。

コンバージョンには目標にすべき項目が多岐にわたります。最終的な目標を掲げ、そこに必要な目標を見つけていくことで、目標がスムーズに設定しやすくなります。
目標の設定は、ビジネス面でよく耳にする「KPI・KGI」も関連していますので、ぜひそちらの記事も参考にしてみてください。
チャットボットは最強ツール？KGI設定で見えてくる効果的な使い方

neneのサービスをご利用いただいた企業の事例から見ても、チャットボットや有人チャットはコンバージョンの増加に役立ちます。
今後、Webサイトの導入を考えている企業をはじめ、Webサイトからの離脱が多くて困っている、コンバージョンの獲得につながらずに悩んでいる方はぜひ、本記事を参考にしてみてください。

neneではWebサイト上でのお問い合わせに対して、有人チャット代行「nene Talk」のサービスを提供しております。Webサイトのコンバージョンを最大化し、お客さまの売り上げに貢献します。

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