自動で会話するシステムのチャットボットには、自動で機械学習を行うAI（人工知能）を搭載してるものがあります。AI型（機械学習型）と言われるチャットボットは、どのようにして生まれたのでしょうか？

1966年にチャットボットの元祖と言われる「Eliza」が開発され、基礎のプログラムとなる「A.L.I.C.E.」が1995年に誕生しました。2012年にディープラーニングが開発されたのち、チャットボットの開発競争が強まっています。チャットボットにAIが搭載された代表と言われるAppleの「Siri」。多様な会話が可能になった原点でもあります。
ディープランニングとは、人が自然に行っている作業を機械が同様にデータから特徴を抽出し、学習させる手法のひとつです。大量のデータがあることで学習能力は高まる特徴があります。

AIの誕生から歴史をたどったところで、次はAIの分類を見ていきましょう。
全体で見ると役割別と機能別をかけあわせた8種類に分類されますが、今回は2つの役割と4つの機能に着目してご紹介します。

「代行型」「拡張型」の2つの役割に分類されます。

代行型
人の作業を代行してくれるのが代行型。人ができることをAIが代わりに行う代表として、チャットボットとコールセンターの自動音声があります。

拡張型
人の補強や増強として、人ができないことをAIが実行します。医療現場における検査画像の精度向上として利用されています。

AIは「識別系」「予測系」「会話系」「実行系」の4つの機能に分けられます。

識別系
現在利用されている識別系AIの特徴は、画像、音声、動画認識などがあります。
不良品の振り分けやSNSの投稿からNGワード・不正画像を検出する際に使われています。
そのほかにも、CTやMRIの大量のデータから、医師でも判別できないような病状を発見することに役立っています。

予測系
予測系AIは、異常値を検出したり、考えて予測したりするのが特徴です。
マーケティングに活用されることが多いのが、この予測系AIです。蓄積したデータから顧客の行動や売り上げを予測したり、サービスや商品の需要を予測したりするなど、ビジネス面での活用に役立ちます。

会話系
テキストや音声でユーザーと会話できるのが会話系AIです。
チャットボットやAI音声が該当します。チャットボットはテキストベースで会話するタイプで、ユーザーからの問い合わせや社内のヘルプデスクなど、業務を効率化できるツールとして広く使われています。
AI音声の身近なものとして、AppleのSiriやAmazonのAlexaなど、日々の生活に取り入れている人も少なくありません。

実行系
人の代わりに業務を実行するのが実行系AIです。
代表として、車の自動運転や自動飛行型のドローンがあります。
そのほかにも、工場で稼働しているロボットや掃除を代わりにしてくれるロボットなど、実行系のAIが人の代わりとなって動いてくれます。

日々の生活で利用しているものからビジネスでの利用まで、AIがもつ役割や機能は多岐にわたります。チャットボットにおいては、代行型かつ会話系としてAIが人の役割を担ってくれます。

役割や機能について、AIが多くの役目を果たしてくれることがわかりました。
次は、会話系AIに属するチャットボットには、どのようなメリットとデメリットがあるのか解説していきます。

まず、AI型と言われるチャットボットはどのようなものでしょうか。
AI型は別名、機械学習型と言われ、蓄積されたデータから自動で学習してくれる人工知能をもったタイプのものです。フリーワードからAIが解析し、回答を行ってくれます。

デメリットをカバーするには、初期段階から学習データを覚えさせること、過去の履歴から間違った回答をしていないか確認・改善することで、AI型チャットボットを効率よく活用できます。
複雑な質問への対応はできるものの、すべての質問に回答できるとは限りません。チャットボットとオペレーターを切り替えて運用することにより、業務効率化とユーザーの満足度につながります。

チャットボットは利用するユーザーだけでなく、企業側にとっても期待できることがたくさんあります。ユーザーにとって手軽に利用できる点、企業にとって負担の軽減やリードを獲得できる点など、うまく活用することで大いに役立ってくれます。

AI型のチャットボットがどのように活用されているのか、社内と業界別での活用ケースの一例を見ていきましょう。

社内で問い合わせが多い部門として、管理と情報システムが挙げられます。社内の制度や給与に関連する総務人事や経理、パソコンやインターネットに関連するITヘルプデスクには、どの部署よりも問い合わせが多く寄せられます。担当者はすべての質問に回答していると、問い合わせだけで1日が終わってしまったということもあるでしょう。

また、本来の業務に集中していても問い合わせがあることで、業務を中断せざるを得ません。
チャットボットを導入することによって、FAQへの誘導や社内情報の一元化ができるだけでなく、時間を問わず確認できることで、夜間に業務をする人にとっても便利な存在になります。

洋服や靴などの購入において、ネットショッピングと言われるECサイトを活用して買いものをする人が増えています。
チャットボットを活用すれば、ユーザーは商品に関する質問や注文商品について、電話やメールで質問するほどでもない内容を手軽に問い合わせできます。

過去の履歴からその人に合ったデザインや色など、おすすめの商品を案内することができるため、定期的におすすめの商品を案内できます。その結果、ECサイトに訪れるユーザーも増え、コンバージョンや売り上げの向上にもつながります。

Facebook MessengerやLINEにチャットボットを導入し、保険診断や保険料の見積もりを提供している保険業界もあります。身近なプラットフォームを利用して、手軽に保険を検討できるのは初めて利用する人や保険を見直したい人にとって役立ちます。

また、知りたい情報がWebサイト上で見つけられない、書類作成が煩雑するといった悩みにもチャットボットの活用は期待できます。

上記を踏まえてAI型のチャットボットを導入するポイントをまとめます。
大まかにポイントを挙げると、下記の5つです。

1. 自社にある課題解決したい内容の優先度をつけましょう。
2. 優先度に応じて、コストに合ったチャットボットを選択します。
3. チャットボットを導入する時点から回答精度はどのくらいにしておきたいのか、プロに相談しながら決定しましょう。
4. どのシステムと連携すればよいのか、どこに設置すれば効果的なのか検討する必要があります。
5. AIの回答精度を上げるために、チューニングができやすい環境なのか、チューニングを代行してもらえるのか確認が必要です。

導入前に行うべき課題の洗い出しやチャットボットの選定、導入後のチャットボットの改善など、導入前だけではなく導入後も考えるべきことは多岐にわたります。導入がゴールではないので、ユーザーが利用しやすいチャットボットを構築し、日々改善できる環境を作り上げていきましょう。

ひとことにAIといっても、役割や機能は多く、あらゆるシーンで活躍してくれています。活用したい機能を上手に選択できれば、課題解決のツールとして役立ってくれます。
一方でAI型チャットボットには、すべての課題を解決できない点もありますので、有人チャットへの切り替えを行い、解決率を高めることも大切です。有人チャットに切り替えができるチャットボットの導入なら、neneにお任せください。

自社に適したチャットボットの選択ができるよう、目的を明確にすることから始めてみましょう。目的を明確にすることで最適なチャットボットの導入が実現できます。

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