チャットボットは「チャット」と「ボット」を組み合わせたシステムです。チャット形式で質問を打ち込むと、自動返答してくれるシステムがチャットボットです。

チャットボットは質問に答えたり、選択肢を表示したりすることで、ユーザーの疑問を解消してくれるでしょう。

チャットボットを導入すると、今まで有人でないと対応できなかった問い合わせ業務を任せられます。チャットボットをうまく使えば、顧客満足度アップや、CVRの改善につながるでしょう。

チャットボットには大きく分類して、下記の2種類があります。

• シナリオ型：選択肢で回答を出す
• AI型：入力された質問に回答する

それぞれの種類で特徴が異なります。どちらが自社に適しているか判断して、適切なタイプを導入してください。

チャットボットは今まで人間が対応していた業務を効率化できます。たとえばコールセンター業務の場合、スタッフの負担軽減につながります。

負担が減れば、スタッフのモチベーション向上や、経費削減が実現できるでしょう。

もちろんユーザー側にもメリットがあります。チャットボットは電話をかける手間が必要ありません。

ユーザーは気軽に質問や相談でき、スピーディーに疑問解消されるので、顧客満足度がアップすることも期待できます。

24時間対応なので、時間や曜日を問わず質問・相談できるのも強みの一つです。企業側、ユーザー側の双方にメリットの大きいシステムと言えるでしょう。

「CVR（CV率）」は、コンバージョン率とも呼ばれる指標のことです。CVRはサイトの運用・改善で非常に重要な指標となります。

サイトにアクセスしたユーザーのうち、コンバージョンに至った数をサイトセッションで割った値がCVR（CV率）となります。

なお「コンバージョン（Conversion）」とは、サイト上で獲得できる最終的な成果のことを指します。

サイトを訪問した人が、商品を購入したり、資料請求したりすることと考えてください。CVRの算出方法は、以下の計算式で割り出せます。

• コンバージョン数　÷　サイト訪問数　×　100

CVRを定期的に計測し、ページ改善を図っていくことで、サイトのコンバージョンに対するパフォーマンスを知ることができるでしょう。

商品やサービスを提供するWebサイトの運営において、CVRを向上させることは非常に重要なポイントです。

CVRは下記のような細かい単位ごとの分析が可能となり、サイトのパフォーマンスを端的に表す指標となります。

細かい単位ごとにCVRを明らかにすることで、各ページの課題が明確になるでしょう。

• 流入経路
• 商品カテゴリ単位
• 個別ページ単位　など

CVRが低いままだと、どれだけ多くのユーザーがサイトに訪問しても、売上につながりません。

反対に訪問数がそれほど多くなくても、CVRが高い場合には、効率よくCVが取れていることになります。

CVRを向上させると、同じ訪問数でも効率的に売上を伸ばすことになるでしょう。Webサイトは流入施策だけではなく、CVRを改善することが重要となります。

チャットボットは、高品質な顧客体験をユーザーに提供することが可能です。そのためCVR改善につながると考え、導入する企業が増えています。

たとえばAI型のチャットボットなら、質問されればされるほど学習して、回答精度が上がっていきます。

ユーザーとの自然な会話を実現しつつ、幅広い質問に対応できるようになるでしょう。業務効率化を図りながらCVR改善に活かすことができます。

オンラインならではの悩みとして、Webサイトではフォームの入力途中での離脱率が高いことが指摘されています。

資料請求や商品購入を行うには、入力作業が発生します。しかし入力途中でやめてしまうユーザーも少なくありません。

サイトによってばらつきがあるものの、平均50～80％のユーザーがフォームを離脱すると言われています。

チャットボットを導入すれば、離脱を改善できる可能性が高まります。チャットボットとフォームを連携させれば、ユーザーは会話形式で入力が行えるようになるでしょう。

この仕組みによって入力が簡略化され、フォーム離脱が改善され、CVRアップにつなげる企業が増えています。

チャットボットは有人対応する必要がありません。必要な情報を組み込んでおけば、24時間365日休むことなく稼働させられるでしょう。

近年はライフスタイルの多様化により、深夜時間帯などにサイトを閲覧し、問い合わせを希望する人が増えました。

有人チャットやコールセンターでは対応外となる時間帯でも、ユーザーの質問・相談に応じることが可能です。

機会損失が防止できるので、CVRの向上にもつながるでしょう。

CVR改善を図る際には、まずユーザーがどのページで離脱しているのかを明確に把握しておきましょう。

たとえば入力フォームで離脱している場合には、会話形式で入力できるようになるチャットボットが有効です。

入力フォームの前段階で離脱している場合には、チャットボットでWeb上の接客を行うようにすると良いでしょう。

どのページで離脱しているのかによって、有効な施策が異なってきます。各ページの離脱を防止することで、CVR改善が実現できるでしょう。

チャットボットは導入するだけではなく、効果を測定・検証することが重要となります。単体の評価だけではなく、複数の指標で測定しましょう。

提供する商品・サービスによって、何をコンバージョンと捉えるのかは異なってきます。

一般的には以下のようなものがコンバージョンとして挙げられるので、これらの指標で定量的・客観的に測定してください。

• 資料請求
• PDF資料のダウンロード
• プロモーション用の動画再生数
• サンプル申込
• 商品サービスへの問い合わせ
• 購入　など

効果を検証する時の、基本的な進め方は以下の通りです。定期的に分析・検証を行って、どの程度CVRアップに効果があるのか確認しましょう。

1. 検証する期間、KPI指標、測定方法を選定する
2. 適切な目標値を設定する
3. データ収集、測定を行う
4. チャットボットの導入前後、前回測定分のデータを比較して検証する
5. 良くなった箇所と悪化した箇所を検証する
6. 効果が薄い、あるいか悪化した部分を特定して改善施策を検討する

チャットボットは導入するだけでは成果が上がりません。特にAI型の場合は、精度を向上させるためにチューニングを行う必要があります。

シナリオ型の場合でも、定期的にシナリオの見直しをしていく必要があるでしょう。チャットボットを運用するには、情報のメンテナンスが必要不可欠となります。

チャットボットに寄せられた質問と回答をチェックして、より適切な受け答えができるようにしていかなければ、CVR改善は期待できません。

チャットボットを運用する担当者が不在だと、情報の更新が行われにくくなり、回答精度が下がってしまうリスクがあります。

ユーザー離れを招き、CVRも低下するという悪循環が発生しかねません。導入の際には運用担当者を決めて、適切に活用していきましょう。

チャットボットは業務効率化や対応品質向上といった効果の他にも、CVR改善というメリットがあります。

CVR改善には、Web接客や入力フォーム離脱の抑制というアプローチが有効です。ただし導入するだけでは、十分な効果が得られません。

CVRアップのためには、継続して効果を測定・検証し、適切に運用していくことがもっとも重要となります。

今回紹介したポイントを参考に、適切にチャットボットを活用していきましょう。自社の課題に合ったチャットボットを導入して、効果を最大限に発揮してください。