チャットボットの検討に至った理由は、企業によってもさまざまでしょう。しかし、どの企業にも一致する理由として、「抱えている問題を解決したい」という気持ちは同じことかと思います。
チャットボットを導入してから、選択を間違ってしまったとならないためにも、導入前にしっかりチャットボットの性質を理解しておく必要があります。

チャットボットには、人の代わりとなってくれる特徴があります。本来の性質である「ロボットが会話すること」によって、コールセンターやカスタマーサポートのような問い合わせ対応を行う部署において役立ってくれます。

問い合わせの部署のみに役立つと認識されがちなチャットボットですが、Webサイトから離れようとしたときにポップアップで表示され、離脱を抑制するための行動を行うことから営業やマーケティングの役目も担ってくれます。
チャットボットは多くの部署で”人の代わり”となって、業務を手助けしてくれる性質をもっています。

チャットボットは、部署を越えた働きをしてくれることがわかりました。多くの場面で役立ってくれるチャットボットですが、導入する前に気をつけなければいけないこと、導入後の注意点もあるため、詳細に解説していきます。

まず、チャットボットの導入を検討している際に気をつけなければいけないことは、導入を決めてから運用ができるまでの状態になるには時間がかかるということです。
その点を踏まえて、チャットボットの導入前にどのような注意点があるのか見ていきましょう。

1. 課題の明確化・目標の設定
必ずしなければいけないのが、「課題を明確にすること」「目標を設定すること」の2つです。
どのような課題を解決したいからチャットボットを導入するのか、現状で抱えている問題や課題を洗い出しましょう。そのうえで、チャットボット導入後にどのような目標を達成したいのか、目標を設定すべきです。
課題を明確にするとき、目標を設定するときの注意点は、必ず数値化することです。大まかに決めるのではなく、数値を明確にすることで導入後の状況も把握しやすくなります。

2. 自社に合ったチャットボットの選択
課題や目標が明確になれば、チャットボットの種類を選択しやすくなります。
ここで注意しなければいけないのは、チャットボットの種類や費用、サービスなどをしっかり理解することから始めなければいけません。チャットボットは種類をはじめ、料金など多岐にわたります。
自社に合ったチャットボットはどれなのか、費用対効果は得られるのか、どのようなサービスを利用できるのかを確認しましょう。

3. AI型チャットボット導入時の回答精度
チャットボットの種類には機械学習を行うAI型があります。AI型はロボットが自動で学習を行い、回答精度を高めていく機能が備わっているため、学習が行われていない段階では回答精度は高くありません。
チャットボット導入前に学習をさせてから運用を行うのか、運用しながら徐々に精度を高めていくのかを決める必要があります。
ユーザーの満足度を求めるなら、導入の時点でAIに学習をさせておくことをおすすめします。

1. 回答精度を高めるための調整
チャットボット導入前の注意点でも解説したAI型をはじめ、チャットボットの種類には選択式で回答へ導くシナリオ型もあります。
回答精度を高めていくにはロボットに任せているだけではなく、ユーザーからの質問に正しく回答できているのかを定期的に確認し、必要に応じて人による調整が必要です。回答精度は、顧客満足度に大きく影響します。

顧客満足度が向上しない場合には、チャットボットによる問い合わせ対応だけではなく、あらゆる質問を的確に答えられる有人チャットの活用を検討するのもポイントです。

2. 導入後の状況を把握
チャットボットは導入がゴールではなく、運用しながら設定した目標を達成していくことがゴールです。
そのためには、導入前に設定した課題が解決できているのか、目標は達成できているのかを定期的に状況を把握する必要があります。
目標が達成できていれば、次のゴールを設定して徐々にチャットボットの精度を上げる工夫が大切です。

チャットボットの導入前はもちろんのこと、導入後にも注意しなければいけないことはたくさんあります。定期的に状況を把握し、改善することでチャットボットの運用はうまくいくでしょう。
では、チャットボット導入における注意点が理解できたところで、チャットボット導入の流れを見ていきましょう。

チャットボット導入から運用できるまでの流れは、大まかに分けると下記の5つです。

1. 見積もり ＞ 2. 契約 ＞ 3. 構築 ＞ 4. 導入 ＞ 5. 運用のステップを進むことで、運用が始められます。

では、それぞれの項目を詳しく見ていきましょう。

1. 見積もり
見積もりの段階では、課題をヒアリングして課題解決に応じたチャットボットの種類から、金額を算出します。
この時点で、課題解決に役立つ付帯サービスの提案も行います。
導入検討側は見積もりの段階でどのようなサービスが受けられるのか、どのような効果が見込めるのかをしっかりと確認しましょう。

2. 契約
チャットボットの導入によって課題解決が可能だと判断でき、見積金額がマッチすれば契約に進みます。
契約後に両者の相違が生じないよう、契約を締結する前にしっかりと確認を行い、チャットボット提供側も詳しく説明を行いましょう。

3. 構築
チャットボットの種類に応じて、ワークフロー構築、チャットツリー設計、応対内容の作成を行います。
neneが提供しているような有人チャット代行サービスを活用する場合には、運用側にて運用体制の確保もあわせて行っていきます。チャットボットの構築はヒアリングをしながら行っていくため、導入側の企業においては担当者を選任しましょう。

4. 導入
構築にてチャットボット導入までの必要な体制が整ったら、Webサイトにタグを埋め込み、本番環境同様に正しく動作するかをテストします。
この段階でチャットボットがスムーズに運用できるよう、使い方のレクチャーを行います。

5. 運用
チャットボット導入が完了したら、運用開始です。
最初は不明点が出てきたり、正しく動作しないなどの問題も発生したりするでしょう。そういった状況が発生した際に、相談できる窓口があるのかを事前に確認しておくことをおすすめします。

大まかな流れを解説しましたが、実際には各工程において打ち合わせを行ったり、作業が発生したりします。チャットボット導入前から導入後の運用まで、任せられる担当者を配置することは大切です。運用を始めたら傾向を分析したり、目標の達成度合いを確認したり、よりよいチャットボットになるよう改善を重ねていかなければいけません。

チャットボットは課題や目標を明確にし、導入後もアップデートしていくことが大切です。導入前と後に発生しうる注意点を理解し、自社に合ったチャットボットの選択を行いましょう。

チャットボットは課題解決に大いに役立ってくれるツールですが、よりよいサービスを提供したい場合には有人チャットを活用することもおすすめです。
neneではWebサイト上でのお問い合わせに対して、有人チャット代行「nene Talk」のサービスを提供しております。Webサイトのコンバージョンを最大化し、お客さまの売り上げに貢献します。

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