ビジネス機会を最大化させるチャットボットの選び方とは？
チャットボットの選び方についてご紹介しています。
チャットボットは、業務改善やコスト削減に役立ってくれるツールと知っているが、実際にどこから手をつけたらよいのかわかりづらいものです。
チャットボット導入前の流れは、現状を把握し、導入後を想定することからはじまります。現状が明確になったところで、実際に導入すべきチャットボットの種類や費用などの詳細を把握する必要があります。
導入前の手順をしっかり行うことで、自社に合ったチャットボットの選択が実現できるでしょう。
本記事では、チャットボットを選ぶ前にすべき3つの項目、選び方のポイントや導入後の効果を解説していますので、チャットボット選びの参考としてご活用ください。
チャットボットを選ぶ前にすべきこと
課題解決に役立つチャットボットは、導入前にすべきことがあります。
これからご紹介する3つの項目を明確にすれば、選択すべきチャットボットが見えてきます。
1. 課題を明確にする
チャットボットを導入するにあたって、必ずしなければいけないことは「課題の明確化」です。
どのような課題があって、課題を解決するためにチャットボットの導入が最適な方法か判断できる指標になるからです。サイト離脱者が多い、売り上げにつながらないといった内容を洗い出すだけではなく、「サイトの離脱者が○％」「訪問者に対して見込んでいる売り上げは○％」など、数値化することも大切です。
課題をすべて明確にできたところで、月々の目標や最終目標の設定も同時に行いましょう。
2. 質問・相談内容と回答を洗い出す
課題を明確にできたところで、実際に問い合わせ対応に関する内容を見ていきます。どのような質問や相談が多いのか、また内容に対してどのような回答をしているのか洗い出しましょう。
内容を把握することで、問い合わせの傾向が明確になります。これらの情報は、チャットボットの種類を選択する際に役立ちます。
3. 導入後の問い合わせ数を想定する
問い合わせ対応を行っているチャネルから、現状どれくらいの問い合わせがあるのか、年齢層もあわせて明確にしましょう。
明確にしたあとは、各チャネルからチャットボットの問い合わせにどれくらいのユーザーを移行できるのか、人数を想定します。電話やメールに比べて、30％以上の増加が見込めるとよいでしょう。
課題や目標設定を明確にし、問い合わせ内容と数が把握できれば、チャットボット導入が最適な方法なのか、どのタイプが適しているのかがはっきりしてきます。
情報が明確になったら、次は「チャットボットの選び方」について見ていきましょう。
チャットボットの選び方のポイント
チャットボットを選ぶ前段階で課題が明確になり、問い合わせ数が見込めたときにはじめて、どのようなチャットボットがあるのか詳しく把握していきます。
確認すべきポイントは「種類」「特徴」「費用」「サポート」の4つです。
それでは、チャットボットの選び方をポイント別に見ていきましょう。
ポイント1. 種類
チャットの種類は無人対応である「チャットボット」と、有人対応である「有人チャット」の2つに大きく分けられます。
チャットボットはさらに人工知能を搭載した「AI型（機械学習型）」、人工知能を搭載していないAI非搭載型である「シナリオ型（ルールベース型）」に分類されます。機能面では、問い合わせの削減を目的とした「問い合わせ対応型」、マーケティングの手助けとなる「マーケティング支援型」があります。
チャットの種類だけ見ても選択すべきことは多くあるため、おすすめの選び方はどの部署の課題を解決するかで種類を決めることです。
コールセンターやカスタマーサポートのコスト削減を目指すなら、”チャットボット・AI型・問い合わせ対応型”を選ぶとよいでしょう。
コンバージョンを増やし、売り上げの向上を目指すなら、”有人チャット・マーケティング支援型”の選択がおすすめです。
有人チャットの場合には、有人に切り替わるまでの一時返信をチャットボットにて対応することで、待ち時間の短縮につながります。AI搭載有無については質問の種類が多く、少し複雑な内容であればAI型、似たような質問が多く、どのような質問なのかを大まかに把握して有人へ切り替えたい場合にはシナリオ型を選択するとよいでしょう。
ポイント2. 特徴
チャットボットには種類のほかに、さまざまな特徴があります。
例えば、マーケティングの支援に役立つレポート機能を搭載していたり、多言語対応していたり、業務を円滑に進めるために外部システムとの連携ができるものがあります。
このほかにも多岐にわたる機能の搭載やサービスなど、多数存在しているチャットボットによって特徴が異なるため、自社に合った特徴をもつチャットボットを選びましょう。
チャットボットの導入が効果的か判断するためには、レポート機能はぜひ活用したい特徴のひとつです。
ポイント3. 費用
チャットボットにかかる費用は「初期費用」「月額費用」の2つと、機能やサービスを追加したいときに発生する「オプション費用」です。
初期費用は、チャットボット設計やシナリオ作成など、導入にかかる費用が含まれています。AI型のチャットボットや導入サポートが豊富に含まれているほど、金額は高くなる傾向にあります。
月額費用は「固定型」と「成果報酬型」に分けられます。
どのくらいのコンバージョンがあるのかわからない場合には、成果報酬型で導入を検討してみるのもよいでしょう。
月額費用に課題解決に必要な機能やサービスが含まれいるのが理想ですが、運用を行っていくうちに必要なものが明確になってきます。
明確になったことで使える機能を追加したときに、オプション費用が発生します。
必要最低限で運用を行って都度オプションを追加するのか、月額費用内に活用できる機能やサービスが豊富にそろっているものを利用するのか、チャットボットの導入前にしっかりと考えるべき項目です。
ポイント4. サポート
チャットボットを運用するうえで、確認しておくべきポイントのひとつが「サポート」です。
運用の初期段階で相談できる担当者はいるのか、チャットボットの精度を高めていくためのサポートはあるのかなど、より快適に運用を行っていくためにはぜひ活用したいのがサポートです。
緊急時をはじめ不安を抱えていることに対して、解決の手助けとなるサポートがあるのか導入前に確認し、うまく活用していきましょう。
チャットボット導入後の3つの効果
チャットボットの選び方がわかったところで、次はチャットボット導入後にどのような効果があるのかを見ていきましょう。
導入後には、主に3つの効果があると言われています。
1. 機会損失の減少
ビジネスにおいて最も避けたいのが「機会損失」です。
機会の損失が起きる可能性があるのは、問い合わせです。質問や相談をしたいユーザーが電話やメールで問い合わせた際に、待ち時間が長くつながりづらい状況は問い合わせをあきらめる要因になります。その結果、企業にとってはユーザーとの接点の機会を減少させてしまいます。
チャットボットが導入されていれば、待ち時間を作ることなく、つながりづらいという状況は発生しません。ユーザーは好きな時間に問い合わせができ、チャット上で会話が完結できるために問い合わせにおける機会損失の減少に役立ちます。
2. ビジネス機会の最大化
チャットボットによって、サービスページへの誘導や各種提案ができることで、ビジネスの機会を創出できます。
BtoCの問い合わせ対応だけではなく、BtoBにおける資料送付や商談の設定もチャットボット上で実現できれば、コンバージョンの向上やサービスの利用にもつながります。
3. 付加価値が高い業務に集中
上記2つの効果をもたらすチャットボットは、上手に活用することでマーケティングや営業として、新規顧客を取り込むなどの役割も担ってくれます。
人の役割を担ってくれることで、その分担当者は考えるべき仕事や本来取り組むべき業務に集中できます。付加価値の高い業務に集中できることで、生産性の向上にもつながります。
まとめ
チャットボットの導入前に確認すべき項目や選び方についてご紹介しました。
チャットボットの導入において大切なことは、自社に合ったチャットボットを選択し、導入後に効果を実感できることです。
そのために導入前にすべきことを改めて、まとめてみましょう。
＜導入前の確認ポイント＞
・課題を明確にする
・質問・相談内容と回答を洗い出す
・導入後の問い合わせ数を想定する
上記の内容が明確になったら、種類・特徴・費用・サポートを調べ、自社とマッチしたものを選択することが大切です。導入前の確認ポイントと費用が明確になったら、自社に合ったチャットの種類はどれなのか実際に問い合わせてみるのもよいでしょう。
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