チャットボットが社内利用にどう役立つ？導入背景から見た活用場面
チャットボットはBtoCやBtoBだけではなく、社内でも活用されているのはご存じですか？
2019年の働き方改革関連法が適用されたことによって、時間外労働の削減として業務効率に役立つチャットボットの導入が社内にも浸透してきました。問い合わせが多く寄せられる部署の負担軽減、回答をすぐに得たい質問者側の両者にとって、チャットボットの活用にはメリットがあります。
今回は、社内でチャットボットが活用されるようなった背景を詳しく解説し、活用することでどんなメリットがあるのか、活用場面とともにご紹介していきます。
社内にチャットボット導入を検討されている企業の参考になれば幸いです。
チャットボットを社内で活用するようになった背景
チャットボットが一般的に活用されるようになった背景として、AI技術の発展がチャットによるコミュニケーション普及につながったことが挙げられます。
その代表となるコミュニケーションツールが「LINE」。
普段の生活でのやりとりが身近な存在になったことで、ビジネスシーンでもSlackやChatworkなどのコミュニケーションツールが利用されるようになりました。その後、2016年にFacebook MessengerやLINEがAPIをオープン化したことにより、身近なアプリケーションでもチャットボットが利用できるようになっています。
また、ビジネスにおけるチャットボットの社内利用が活発になった背景には、「働き方改革」が大きく関係しています。
2019年に「働き方改革関連法」が適用開始されたことにより、多様な働き方の選択や長時間労働の上限に対する罰則が設けられました。働き方の見直しが、チャットボット導入の後押しになったとも言えます。
働き方の多様化
オフィスに出勤して仕事をするという一般的な働き方が多様化したことにより、リモートワークにて働く人が増えてきました。
新型コロナウイルスの影響もあり、より一層リモートワークの需要が増えてきています。さまざまな働き方が可能になったことにより、社内の問い合わせ方法としてチャットボットの導入が浸透してきつつあります。
業務の見直し
時間外労働の上限が設定され、法律で定められた時間を超えた働きが禁止されたことにより、企業の業務見直しが必要となりました。
業務の負荷がかかっている部署の軽減を図るために、業務効率化のツールとなるチャットボットが導入されています。
チャットボットを社内で活用するメリット
働き方改革が社内におけるチャットボット導入の後押しになっていますが、実際にチャットボットを活用するメリットは何があるのか、見ていきましょう。
1. 業務効率化が図れる
仕事をするうえで業務効率が上がるのはありがたいものです。問い合わせする側と受ける側の両者ともに、調べる時間や問い合わせ対応にかかる時間を削減できます。
その結果、業務効率も上がり、本来すべき仕事に集中しやすくなります。
2. 負担を軽減できる
問い合わせを受ける側にとって、社内からの度重なる質問は負担となってしまいます。多く寄せられる質問をチャットボットにてFAQの対応ができるようになれば、問い合わせの多い部署の負担軽減につながります。
3. 回答をすぐに得られる
問い合わせをする側にとって、疑問点はすぐに解消したいものです。「調べたけどわからなかった」「今すぐに回答がほしい」などの条件はさまざまですが、誰しも回答がすぐに得られればうれしいものです。
チャットボットであれば、時間や場所を選ばず、また問い合わせを受ける側の仕事状況を気にすることなく問い合わせができます。すぐに回答が得られるため、待つというストレスの軽減にもつながります。
4. 質を均一に保てる
問い合わせを行ったときに発生しうるのが、対応者による回答の違いです。人によって回答が違うと、その後の対応にも差が生じてしまいます。
このように回答の違いによる対応の差が生じないためにも、チャットボットを導入すれば回答内容を統一でき、質を均一に保てます。
チャットボットが社内で活用される場面
社内におけるチャットボットの活用は、あらゆる場面で可能ですが、主に「バックオフィス」と「情報システム」で活用されるケースが多いでしょう。どのような場面のときに、チャットボットが役立つのかをご紹介します。
バックオフィス
企業の縁の下の力持ちであるバックオフィス。総務、人事、労務、経理などがバックオフィスと言われる部署に該当します。
これらの部署には、下記のような質問が社内から多く寄せられます。
・住所変更したが、手続き方法がわからない
・備品が足りなくなったけど、どうしたらよいのかわからない
・経費申請の方法がわからない
・年末調整の申請方法がわからない
問い合わせ内容の一例ですが、ほかにも勤怠入力や各種申請方法などの質問が多く寄せられます。
幅広い業務を対応しているバックオフィスに、多くの質問が寄せられることで業務がストップしてしまいます。その結果、業務効率が低下し、ミスが発生しうる原因にもなってしまいます。
また、複数人で対応することで、問い合わせ対応漏れや重複した質問対応も発生してしまうでしょう。
上記で挙げたような質問をチャットボットに集約することで、バックオフィスの問い合わせ数を一気に削減できます。社内全体のチャットボット活用によって、生産性の向上につながります。
情報システム
バックオフィス同様、社内でのチャットボットを活用する機会の多い部署の内容として、情報システムに関するものがあります。
例えば、下記のようなパソコンやネットワークのトラブル、システムのエラーが挙げられます。
・パソコンの動作が重くて仕事に影響している
・ネットワークのエラーで共有フォルダにアクセスできなくなった
・システムにアクセスできなくなった
・システムが途中で固まったまま、次に進めない
このようなトラブルが発生したときの問い合わせ先が情報システム部です。企業の規模が大きければ、問い合わせ対応専門の部署としてヘルプデスクが設けられているケースがあります。企業によっては、総務部に問い合わせをすることもあるでしょう。
企業規模に関わらず、パソコンを使ううえで必ずあってほしいのが情報システム部です。
パソコンを使っていると必ずと言えるほど、パソコンのトラブルやシステムのエラーは発生してしまうものです。ヘルプデスクが設けられていたとしても、すべての質問を問い合わせてしまうと担当者に負荷がかかってしまいます。
そこでチャットボットが導入されていれば、トラブルが発生したときにチャットボットに問いかけができ、解決の糸口になってくれます。
まとめ
チャットボットはユーザー対企業だけではなく、社内における問い合わせとしても活用されています。
働き方改革により、業務を見直した結果としてチャットボットの導入から、あらゆるシーンでの活用まで浸透してきています。多くのメリットをもつチャットボットの上手な活用によって、問い合わせする側・対応する側の双方の時間削減が実現し、生産性の向上につながります。
今回は、社内におけるチャットボットの活用について解説しましたが、BtoCやBtoBでのチャットボットの導入を検討されている方は、neneへお気軽にお問い合わせください。
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