ITの発展により、情報量の増加をはじめ、インターネット上でできることが増えてきました。できる範囲が広がったことにより、活用できるツールの幅も広がっています。
数あるツールの中から自社に合ったツールを選択するうえで、何からすべきかわかりますか？

それは、課題を洗い出し、最終目標のために何をすべきか明確にすることです。ビジネスにおいては、KPIとKGIが大きく関係します。

KPI（Key Performance Indicator）とは、目標を達成するために過程を計測する指標のことです。
KGI（Key Goal Indicator）とは、最終的な目標に対して、達成した度合いを測る指標を意味します。
2つの関係性は、最終目標であるKGI（結果）を達成するために、KPI（過程）があるということです。

下記ではイメージしやすいよう、企業で起こりうる課題を掲げ、KPIとKGIの関係性を一例に解説していきます。

KPIとKGIはいずれも数値を明確にすることが重要です。いつまでにどの項目をどうしたいのか、上図のように具体的な設定をしていきましょう。

「課題」「目標」「過程」となる指標を明確にできたら、目標を達成するための最適な方法を選ばなければいけません。その手段のひとつとして、ツールの活用があります。
では、どのようなツールを選べばよいのでしょうか。

リモートワークの導入、オンラインでの商談、Web上での買い物など、仕事や日常のあらゆる場面において、インターネットを介した手段にシフトしています。

仕事上ではさまざまな課題を抱えている中で、「業務効率化」「生産性向上」「コンバージョン増加」など、各目的に応じた最適なツールを選択しなければいけません。
世の中にはツールもあふれており、例えばコミュニケーションツール、タスク・プロジェクト管理ツール、バックオフィスツールなどがあります。社内で使うものだったり、ユーザーとのやりとりで使うものだったり、活用する場面も異なります。

そういった状況で最も活用したいツールが、「コミュニケーションツール」です。
コミュニケーションの手段は、電話やメール、時間を設けて対面で会話する方法があります。円滑なコミュニケーションを図るためには、コミュニケーションツールは必要不可欠になっています。

実際に、コミュニケーションツールの機能や対応できることを見ていきましょう。

コミュニケーションツールは主に、チャット機能や通話機能があります。これらの機能を使うことによって、「働き方」「商談」「買い物」の変化に対応できます。商談や買い物においては、チャットボットを利用することで、さらに実現できる幅は広がります。

働き方・商談・買い物、この3つはチャットボットの活用でどのように対応できるのでしょうか。

コミュニケーションを図るうえで、ツールの利用は物事を円滑に進めることが可能です。そのほかにも、どのような部分が優れているのか、チャットボットに重きを置いて解説していきます。

チャットボットの利用率は年々増えており、市場規模も拡大していることから、コミュニケーションツールとしてのチャットボットは最適だと考えます。
では、どういった点が優れているのでしょうか。

現在、最も世の中が苦しめられている新型コロナウイルス。この新型コロナウイルスの影響もあり、対面でできることが減少しています。そういった中で非対面で対応できるチャットボットは、リアルタイムでの対応が可能な点、Web上で接客体験ができる点において、優秀な存在と言えます。

そのほかにも、社内外問わず活用ができるのも利点です。チャットボットは社内以外にBtoCやBtoBにおいても、コミュニケーションを図るツールのひとつとして役立ちます。
チャットボットの良さは、「好きな時間に利用できる」「回答スピードが速い」「問い合わせハードルが低い」といった点にあります。

これらの優れている点があるチャットボットを、効果的に使うためにはどうすればいよいのか、その方法をご紹介します。

チャットボットを効果的に使うためには、チャットボットの良さを存分に引き出し、活用する場面をはっきりさせることです。チャットボットの良さは上述した内容のほかにも、たくさんあります。
抱えている問題に対して、チャットボットはどのように活躍してくれるのか、メリットを把握しましょう。その際には、実際に活用したけど違ったという結果に至らないよう、デメリットに着目することも大切です。

社内外における効果的な使い方を見ていきましょう。

チャットボットの利用だけではなく、チャット機能を活用することで、社員同士の会話がスムーズに行えます。口頭では忘れてしまいがちな内容も文字として残っていることで、見直しの際に役立ちます。
チャットボットにおいては、多く質問が寄せられる部署で、問い合わせ内容を一元化するツールとして活用できます。FAQ対応をチャットボットで行うと、業務効率化が実現できます。

また、社内で利用しているシステムと連携することで、複数のシステムやアプリを開く手間も省けます。
このようにチャットボットを効果的に活用することで、負担軽減や時間削減につながります。

時間を気にせず、ユーザーからの問い合わせ対応を実現したい、また顧客満足度の向上につなげたい企業にとって最適な手段です。
チャットボットの導入によって、24時間365日問い合わせが可能になります。よく問い合わせがある質問に対してはチャットボットを活用し、回答が難しい内容は有人での対応をすることで、より一層顧客満足度は向上します。

サービスの利用を検討している企業が、電話やメールでの問い合わせを行わずに、Web上にてサービス詳細のわかる資料がダウンロードできるのは理想です。さらにチャットボット上で商談の設定ができれば、コンバージョン数や売り上げの増加にもつながってきます。

チャットボットはコミュニケーションを円滑にするうえで、優秀なツールであることを解説しました。
社内外問わず活用できるチャットボットは、導入前のKPIやKGI設定も重要です。KPIを設定してやるべきことが見つかったとき、目標を達成するために役立ってくれるツールとして、チャットボットがあります。チャットボットを効果的に活用し、最終目標を達成させましょう。

チャットボットの効果的な使い方として、有人チャットの併用についてもご紹介しました。neneではチャットボットの導入だけではなく、有人チャットの代行も行っていますので、より顧客満足度を向上させたい企業はぜひご活用ください。

neneではWebサイト上でのお問い合わせに対して、有人チャット代行「nene Talk」のサービスを提供しております。Webサイトのコンバージョンを最大化し、お客さまの売り上げに貢献します。

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