行政機関も推奨？チャットボットを活用すべき場面と情報分析
チャットボットを活用するメリットからデータの活用方法まで、ご紹介しています。
行政機関も活用を推奨しているチャットボット。活用している場面は社内や企業だけではなく、自治体にもあるのは知っていましたか？
実際に、24時間365日問い合わせができるチャットボットを導入している自治体があります。
チャットボットを活用するメリットは多くありますが、機能として搭載しているデータを上手に利用することで現状の見直しにも役立ちます。
本記事ではメリットをはじめ、3つの活用ケースとデータの活用方法について解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。
チャットボットを活用するメリット
これまでの記事でもメリットについて紹介していますが、改めてチャットボットのメリットを確認したうえで活用方法を確認していきましょう。
メリットは大きく分けると下記の4つです。
人的コストの削減
社内外問わず、問い合わせによる工数は意外とかかるものです。チャットボットによって自動回答することで、人が対応する時間を減らし、結果的にコストの削減につながります。
時間を問い合わせ以外のことに有効活用できるため、本来の業務に集中したり新しいことに挑戦したりできます。
顧客接点の増加
チャットボットの導入により、ユーザーとの接点が増加します。
ちょっとした疑問を電話やメールで問い合わせするのは面倒だと感じることも、チャットボットがあれば、すぐに回答を得られるため気軽に利用できます。LINEなどのユーザーが利用しやすいシステムと連携していれば、ユーザーだけでなく企業もサービスの紹介をしやすくなるため、より顧客との接点を増加できます。
離脱防止やコンバージョンの向上
チャット上でユーザーが求めている情報を的確に回答し、該当ページへの誘導ができれば、顧客満足度の向上につながります。その結果として、離脱の防止やコンバージョンが向上します。ユーザーの課題に対して一歩踏み込んだ対応ができれば、コンバージョン促進に役立つでしょう。
あらためてコンバージョンとは、解約抑止、商談設定、URL送付、購入完了などの一例のように、Webサイトの目標となる行動のことです。
情報の分析
チャットボットを導入することで、ユーザーのニーズや課題を把握できます。
そのほかにも、対応件数や回答率なども把握できるため、導入前の課題からどう効果があったのか、情報を分析する手段として便利なツールです。
どのような情報が取得できるのかは、後述しますのであわせてご覧ください。
チャットボットの活用を行政機関が促進？
AIの活用促進として、総務省をはじめ経済産業省がチャットボットを推奨していることをご存知ですか？
総務省においてはAI活用の進め方として、導入しやすいチャットボットから実施するように自治体へ促しています。その目的として、住民や企業の利便性向上をはじめ、自治体の負担を最小化することが挙げられています。
実際に、住民からの問い合わせ対応としてチャットボットを導入している自治体も増えてきているのが現状です。
総務省のサイト上では、企業で業務の自動化を目的としたAIの導入により、業務が効率化した一例として「チャットボットによる自動応答」が挙げられています。
一方、経済産業省は中小企業に対して、AI導入の促進として目指すべき姿を定義した資料を発表しています。チャットボットを活用することで、「人事や経理・ITなどの問い合わせ対応の自動化」「ユーザーとのコミュニケーションの効率化」「売上機会の拡大」に役立つと言われています。
では、総務省や経済産業省が推奨しているチャットボットは、どのようなシーンで実際に活用されているのか見ていきましょう。
チャットボットの活用ケース
AI技術の発達や行政機関の推奨により、チャットボットを活用する場面は増えてきています。
今回は、「社内」「企業」「自治体」の3つの場面において、チャットボットがどのように活用されているのかご紹介します。
社内での活用方法
ヘルプデスク
総務人事や経理、情報システムは問い合わせの多い部署です。問い合わせが多いことにより、本来の業務である社員が働きやすい環境構築やシステム設計、セキュリティの監視など本来の業務に集中できません。
そんなときにチャットボットを導入していれば、ヘルプデスクとしての役目を担ってくれます。
会議室の予約
社内の会議室予約システムとチャットボットを連携することで、参加者の予定に合わせて会議室の空き情報を知ることができます。参加者が複数いる場合にはすべての予定を確認し、空いている会議室を探すという手間を削減できます。そのままチャットボットで予約できるのも便利な機能のひとつです。
企業での活用方法
カスタムサポート
チャットボットが活用されている代表として、カスタマーサポートにおけるユーザーからの問い合わせ対応があります。ユーザーと認識をすり合わせながら、ページの誘導を行おうとすると1人あたりの対応時間は長く、オペレーターの負担となります。
AIによる自動回答、複雑な質問に対してオペレーターへ切り替えを行うことで、負担の軽減と業務効率化につながります。
新規顧客の獲得
チャットボットの利用はBtoC向けと思いがちですが、BtoB向けにも利用できます。サービスの利用を考えている企業の担当者がサイトを訪れ、チャット上で問い合わせるケースがあります。電話やメールとは異なり、問い合わせのハードルを下げることができ、資料のダウンロードや商談の設定などチャットボット上で完結できます。
その結果、新規顧客の獲得につながり、ビジネスの場面において役立ってくれます。
自治体での活用方法
市民からの問い合わせ
夜間や土日に問い合わせしたい、情報が多くてどこを確認すればよいのかわからないといった市民向けに、LINEと連携したチャットボットの活用をしています。
よくある問い合わせや各種証明書発行の申請方法、ごみ出しの疑問などについてAIが自動応答を行っています。
24時間365日問い合わせができ、情報過多の中ではっきりとした情報を得られるため、情報収集のツールとして役立っています。
チャットボットのデータ活用
チャットボットを活用するメリットの一例として情報の分析を挙げましたが、チャットボットを導入することでデータの活用もできます。
どのようなデータを取得できるのか、そのデータをどう活用できるのかご紹介します。
レポート機能を搭載しているチャットボットでは、データをCSVとして出力できるものもあります。レポート機能を搭載していたり、管理画面上で確認できたり、各社取り扱っているチャットボットの機能やサービスは異なります。
| 項目 | 活用方法 |
|---|---|
| 訪問者数 | チャットボットを利用した人数の把握ができ、導入した効果があったのか知ることができます。 |
| オペレーターの対応状況 | オペレーターが対応するのは、チャットボットから有人対応へ切り替える、有人チャット対応のみの2種類あります。対応した件数や時間を把握できます。 有人対応切り替わった場合にはどのくらいの工数がかかっているのか、チャットボットの見直しに役立ちます。 |
| コンバージョン数 | KPI設定によって決めた数値に近づけているのか、判断する指標となります。チャットボットやコンバージョンの見直しとして活用できます。 |
| 離脱率 | どのくらい離脱したのか把握でき、なぜ離脱したのか、どこを見直すべきなのかを判断できます。 |
| 正答率 | 質問に対してどれだけ正しい回答をできたのか知ることで、回答精度の向上の指標として利用できます。 |
| 解決率 | チャット終了後にアンケートを行うことで、解決できたのかわかり、顧客満足度の把握につながります。 |
※取得できるデータはあくまで一例です。
チャットボットのデータを活用することによって、現状を把握する指標となり、見直すべき内容を明確にできます。上手に活用することで問い合わせ対応の精度向上とマーケティング支援に役立ちます。
まとめ
チャットボットを活用できる場面や方法について、少しでもイメージできましたか？
チャットボットを導入することで業務効率化や新規顧客の獲得など、期待できる効果は多くあります。よりよいチャットボットの運用ができるよう、機能も上手に活用しましょう。
neneでもチャットボットの設計から有人チャットの代行までしていますので、ぜひご活用ください。
neneではWebサイト上での問い合わせに対して、有人チャット代行「nene Talk」のサービスを提供しております。Webサイトのコンバージョンを最大化し、お客さまの売り上げに貢献します。
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