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月間2万件以上のお客様対応人員を50%削減!社員に劣らないneneの対応品質に満足

株式会社新生活ポータル 浜野 佑斗様

株式会社新生活ポータルは、引っ越しや進学等で新生活を迎える方々に、電気ガス、インターネット回線などをセットで案内している企業です。

現在新生活ポータルが紹介している商材は、電気ガス、インターネット回線など60あまり。新生活を始めるにあたり必要なライフラインを、1つの窓口で、更に、お得で使い勝手の良いものをピックアップしてもらうことができます。

今回は、株式会社新生活ポータルが運営する、メディアサイト「電力受付.com」と「ガス受付.com」に、お客様対応の円滑化を目的にneneを導入いただきました。

社内リソースの削減にneneを!有人対応による温かさが決め手!

新生活ポータル写真矢澤:早速ですが、浜野さんがneneを知ったきっかけをおしえていただけますか?

浜野様:はい、neneを知ったのは紹介です。

矢澤:紹介!ありがとうございます。neneのサービスを聞いて、すぐに使いたいと思いましたか?それとも、ちょっと調べてから、これなら使えそうかなという感じでした?

浜野様:どちらかといえば前者です。もともと、社内のリソースを浮かせたいと思っていたので、費用対効果が合うのであれば利用したいと思いました。

矢澤:話を聞いた上で、思ったよりもコスパよく使えそうだと思えましたか?

浜野様:はい、そうですね。この料金でneneの対応だと、非常にコスパは良いと思います!

矢澤:ありがとうございます。

ちなみに、チャット対応というとAIやシナリオ設定による自動ボットサービスもありますが、あえて有人対応のチャットを入れようと思ったのは、人の対応による温かさが決め手ですか?

浜野様:そうですね。あとはボット対応よりも臨機応変に対応してくれるというところもあります!

新生活ポータルが一番お得なサービスをチョイス

新生活ポータル

矢澤:新生活ポータルさんでは、実際どのような事業をメインとしているんでしょうか?

浜野様:新生活を迎える人たちに向けて、電気やガス、インターネット回線等の開通サポートを行っています。

矢澤:引っ越しとなると、ライフラインを全部契約しなおさないといけなくて、大変ですよね。私も結構苦手で・・・

浜野様:ですよね。そういう、「新生活で”困った”こと」を「”良かった”」に変えられるようなサービスを提供するというのをモットーにしています。

矢澤:電気とかガスとかって、結構提供サービス多いと思うんですが、サービスの選定とかも全部行ってくれるんですか?

浜野様:はい。今新生活ポータルで提供できるサービスが、電気、ガス、インターネット回線全部合わせて60サービス以上あります。

その中からお客様のご利用状況に合う、お得で使い勝手の良いサービスをチョイスさせていただいています。

矢澤:60サービス!すごいですね!

ちなみに、ファミリーと1人暮らしでは、地域が同じでもお得になるサービスって結構変わってくるんですか?

浜野様:全然違いますよ。あとは、自宅にいる時間帯が、夜間なのか昼間なのかでも全然違いますね。

矢澤:そんなところでもお得なサービスって変わってくるんですね。おもしろい!

私も気になる・・・これは、新生活や引っ越しがなくても、電気やガス代の見直しをしたいっていう人でも使えるんですか?

浜野様:もちろんですよ!

矢澤:ちなみに、御社が運営している電気ガスのホームページを見させていただいたのですが、結構キャッシュバックの金額が大きくて驚いています!

浜野様:そうなんですよ。うちは代理店の中でも結構トップクラスの経済条件をもらっていて、お客様に少しでも多く還元できるようにしています。

矢澤:全部モトが取れちゃうんじゃないかと思うくらいですね!!

浜野様:はい。このお得な条件を売りにしています。

矢澤:イイですね!ちなみに、neneを導入いただいているのもこの2つのホームページですね!

浜野様:そうです。neneは今、ホームページからお問い合わせいただくお客様の対応をメインでしてもらっています。

お客様対応の人件費neneの活用で50%削減!生産性もUP

インタビューの様子

矢澤:気になったんですが、ホームページとか、電話とかのお問い合わせを全部ひっくるめると、月間どのくらいのお客様対応があるんですか?

浜野様:そうですね。繁忙期で月間2万件くらいで、通常期で1万件くらいです。

矢澤:2万件ですか!?桁が違う・・・それを何人で対応していたんですか?

浜野様:去年neneを導入する前は、20名くらいで対応していましたが、neneを導入した今は11名で対応しています。

矢澤:20人でも2万件の対応って大変そうですが、それを今は約半分の人数でこなしているんですね。生産性も上がったということですか?

浜野様:もちろん上がりました。今弊社で対応している10名にも劣らないくらいの対応スピードと品質でneneも頑張ってくれています。

矢澤:会社の構造も結構変わったんじゃないですか?

浜野様:結構変わりましたよ。

お住まいの地域など家族構成等、事前のヒアリング項目は全部neneが聞いてくれるのと、直接地域の電力会社に案内すべきものもneneが案内して選別してくれるので、現場のコールセンターでは、かなり対応件数が減っています。

矢澤:それは本当に良かったです。

今後は夜間の対応もneneに任せたい

矢澤:今も結構、neneを大いに活用してくださっていると思うんですが、今後neneにしてほしい事って何かありますか?

浜野様:今、競合他社で出来ていないのが、夜間のお客様対応です。今後は、24時間neneを使いながら受注に繋げられる仕組みが取れていければと考えています。

矢澤:そうですね。夜間も受注につなげられると、今の倍以上に売上を上げられるかもしれませんよね。

その他、neneを使ってみてここが良かったなという点はありましたか?

浜野様:neneは本当に皆さん人柄が良いんですよ。対応も早いですし、改善提案もneneの方から出してくれるので、嬉しいです。

矢澤:ということは、お互いに改善に対するディスカッションが出来ているということですね!

浜野様:そうですね。

neneを使った感想はズバリ★4つ!

インタビュー風景

矢澤:色々とおほめいただきありがとうございます。

今後の参考までにお聞きしたいのですが、neneに対してちょっとここは改善してほしいというところはありませんか?

浜野様:いえいえ。ないですよ。結構満足しています。

矢澤:なんと!ありがとうございます!★5つでいうと、どのくらいですか?

浜野様:それは…4ですね(笑)

矢澤:4ですか!後1つは何が足りなかったんでしょう。

浜野様:残り1つは、夜間の対応です。夜間でも受注できる仕組みができたら、もうなにもいうことはありません。

矢澤:ありがとうございます。

今後も、新生活ポータルさんはポータルサイトを通して、まるっとお悩みを解決できるようにしていくとお聞きしていますので、ぜひneneと掛け合わせて、よい仕組みを作っていってほしいです!

浜野様:そうですね!今後もよろしくお願いいたします。

まとめ

今回は株式会社新生活ポータルの浜野様にneneを導入したきっかけや、効果などを語っていただきました。

neneを導入したことにより、繁忙期でも月間の対応人材は、去年の半分に。営業活動などのコア業務にリソースを確保することができるようになりました。今後は夜間対応も充実させ、neneと一緒に生産性向上を狙っていくとのことです。

現在、社内リソースの圧迫や、お客様対応の品質に課題を抱えている方は、是非neneにご相談ください。

 

インタビュアー紹介

 

2018年にneon株式会社を設立。メイン事業としてオンライン秘書サービス「nene」を運営し2020年に株式会社Wizに売却。その後、株式会社neneの代表取締役を務めた後、現在はCCOとしてneneのPR部門を担当している。

 

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