有人チャット

有人チャットとは?顧客満足度アップにつながる特徴やメリットを紹介

最近耳にする機会が増えてきた「有人チャット」とは、何かご存じですか?
有人チャットとは、チャットに有人で対応することです。

デジタル化の普及にともない、Webサイト上へチャットを導入する企業が増えてきた経緯も影響していることから、ユーザーの問い合わせに利用されている電話やメールは、リアルタイムに対応できる”有人チャット”へ進化しています。

有人チャットは電話やメールよりも気軽に問い合わせができ、人が対応することによって、より一層ユーザーの満足度を向上させるメリットがあります。
本記事では有人チャットとは何なのか、有人チャットの理解を深め、ユーザーと企業が抱える課題を解決へ導けるよう、特徴やメリットをご紹介していきます。

有人チャットとは?

有人チャットとは、問い合わせに有人で対応するため、有人対応型とも言われます。

ユーザーからの問い合わせに対応するチャットサポートには、「有人対応型」を含め、「無人対応型」「ハイブリッド型」の3種類があります。

有人チャットについて解説をしていく前に、それぞれの意味と役割を見ていきましょう。

無人対応型(チャットボット)

チャットとボットを組む合わせたチャットボットは、AI(人工知能)によってプログラムで自動応答する無人対応型のことを指します。ボットが人に代わって質問に回答することにより、企業の人件費削減に役立ちます。

その一方で、あらかじめパターン化されたプログラムでの対応しかできないため、満足のいく回答が得られないことがあります。

有人対応型(有人チャット)

有人対応型とは、チャットからの問い合わせに対し、オペレーターが対応する有人チャットのことです。

チャットボットとは異なり、人によって対応することで、質問に対して的確な答えを導くことができるため、ユーザーの満足度が高まります。有人チャットには、リアルタイムに会話ができる「電話」と情報を視覚化できる「メール」両面の機能を兼ね備えた優れた点があります。

ハイブリッド型

必要に応じ、チャットボットから有人チャットへ切り替えられるのが、ハイブリッド型です。
有人対応の時間外は無人対応に切り替えられるため、24時間の問い合わせ対応が実現します。

また、AIでは答えられなかった質問に対し、有人チャットへ切り替えることで、チャネルを変更しないまま同じチャット内で対話ができる利点があります。

有人チャットと各チャネルの特徴

有人チャットの最大の特徴は、ユーザーの質問をくみ取りながら、オペレーターが臨機応変に対応できる点です。
もちろん、電話でも同じようにユーザーの質問をくみ取ることはできます。
有人チャットであれば、電話がつながるか不安を抱く心配もなく、手軽にサイト上で質問ができる点に利便性があります。
チャットボットでは難しい細やかな対応ができるのも有人対応の魅力です。

それでは、各コミュニケーションツールを使った場合、どういった特徴があるのかも見ていきましょう。

電話の場合

・コールセンターにかけるが自動音声が流れて、なかなかオペレーターにつながらない
・フリーダイヤルがなければ通話料金がかかる
・Webサイト上へ誘導するとき、状況を確認しながら進めるため、時間がかかってしまう
・直接声が聞けるため安心感がある

ユーザーの反応を確認しながら会話を進めていける利点はありますが、電話をかけてもオペレーターにつながりづらく、課題解決までに時間がかかってしまう側面があります。

メールの場合

・ユーザーはメールが届いているか不安になる
・問い合わせから返答までに長ければ数日待つ必要がある
・情報を視覚化できる

情報を視覚化できる一方、問い合わせから回答が来るまでに時間がかかってしまい、すぐに情報を得るには難しい手段のひとつ。

チャットの場合

・チャットボットの場合、シナリオに沿って進むことで、望んでいる回答が得られない可能性もある
・待ち時間が少なく、リアルタイムにやりとりができる
・電話番号やメールアドレスを知られることなく、ちょっとした疑問を手軽に質問できる
・テキストベースで情報を得ることができる

従来の電話やメールよりも回答が早く、最小限のやりとりでユーザーの課題解決ができるのがチャットの最大の特徴です。
有人チャットであれば、ユーザーの細かいニュアンスを察して、より求めている回答を提供できます。

ユーザーが抱く不満と企業の課題

上記で述べたように、ユーザーからの問い合わせ方法にはさまざまなツールがあることがわかりました。
どの方法にも利点は存在しますが、企業側はその利点を活かしたツールを導入できているでしょうか?

今一度、ユーザーがどういった状況から問い合わせをしているのか、どういった不満を抱いているのか考えることも大切です。
また、ユーザーだけではなく、自社が抱える課題はどういったものがあるのか、ユーザーと企業が抱えている問題点を確認していきましょう。

ユーザーが抱く不満とは?

商品購入前に詳細を知りたい、購入した商品の使い方がわからないなど、困ったときにユーザーは問い合わせを行います。
すぐに情報を得たいユーザーにとって、電話やメールのようにつながりづらい状況や返答までに数日かかる状況は、不安から不満へと変わります。そこで一気に顧客満足度は減少し、クレームへと発展してしまいます。

企業の課題とは?

企業にとっての課題はコストに関わる部分ではないでしょうか。
ユーザーの待ち時間を減らすためにも、人員を確保したいが教育する時間やコストがない、チャットシステムを導入したいが社内に設計できる人がおらず、外部に依頼するにもコストがかかってしまうなど、最大の課題はコスト面にあります。

これらの課題が解決しないことによって、ユーザーの評価が下がっていくということも理解しなければいけません。
企業にとってコストは最大の課題ですが、チャットシステムを導入することで顧客満足度を向上させることができます。

有人チャットの3つのメリット

無人で対応できるチャットボットは、人件費削減に役立つツールのひとつですが、オペレーターが対応する有人チャットと組み合わせることによって、品質と顧客満足度が向上できるメリットがあります。

有人チャットのメリットを理解し、ユーザーと企業の課題を解消できるサービスとして、最適化していく必要があります。
それでは、3つのメリットについて解説していきます。

時間を選ばず気軽に問い合わせが可能

24時間365日問い合わせることができるため、ユーザーは時間を気にせず、気軽に質問ができます。

電話やメールで問い合わせるまでもない手軽な質問ができるのも、チャットならではの利点です。ユーザーを待たせることなくリアルタイムに対応ができるため、クレーム減少にもつながります。

細やかな対応が可能

有人チャットにより、チャットボットでは答えられなかった質問にオペレーターが対応できます。ユーザーの聞きたい情報を短時間で答えに導けるのは、人が対応するからこそのメリットにあります。
チャットボットの種類でもあるシナリオ型のように、選択肢を選びながら進まなくてよいため、ユーザーにとっても時間削減につながります。

オペレーターの負担軽減

有人チャットのみであれば、マンパワーが必要となるためにオペレーターの負担軽減にはつながりにくいでしょう。

しかし、一時返信や一般的な質問をチャットボットが行い、複雑な質問をオペレーターに切り替えて対応することで、負担の軽減が実現可能です。その時間をほかの業務に費やせるため、業務効率の改善にも期待できます。

有人チャットの導入前にすべきこと

特徴やメリットが理解できたところで、次に有人チャットの導入前に行うべきことを考えていきましょう。

まず、現状でどのようなチャネルから問い合わせ対応を行っているのか把握します。
そのチャネルを利用するユーザーはどのような悩みを持ち、解決したいことはどういったことなのか考える必要があります。ユーザーは現状に満足できているのか、不満の声は届いていないのか、確認してみましょう。

次に自社の課題を把握することです。
オペレーターは足りているのか、業務改善できる余地はないのか、現場の声を聞きながら、すべての課題を洗い出していきましょう。それらの課題をどのように解決したいのか考えたうえで、導入を検討すると理想の形へと導きやすくなります。

現在の問い合わせ状況や自社の課題を把握することで、有人チャット導入における課題も明確になってくるでしょう。

まとめ

いかがでしたか?
有人チャットの特徴やメリットを解説してきましたが、「無人対応型」「有人対応型」のようなチャットの種類によっても、異なる性質をもっていることが伺えます。顧客満足度の向上と業務効率改善につながる手段として、有人チャットは大いに役立ってくれます。

この機会にぜひ、有人チャットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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